Lavorare al call center

Antonello Goi

Lavorare al call center

Manuale di formazione e autoformazione

Questo libro è un vero e proprio corso di autoformazione. È stato pensato per ovviare a tutte le possibili difficoltà connesse con la gestione dei contatti telefonici.

Printed Edition

23.00

Pages: 224

ISBN: 9788846470782

Edition: 1a ristampa 2006, 1a edizione 2005

Publisher code: 1060.147

Availability: Esaurito

La prima necessita di un'azienda è di avere sotto controllo la propria immagine che diffonde tramite il suo call center, la seconda di garantire un dialogo efficace ed efficiente con la propria clientela. Allora non basta più l'operatore o l'agent. Occorre un vero e proprio professionista: il professional del call center.
È proprio al professional di un call center che sono affidati, contatto per contatto con il cliente, la fedeltà al marchio, l'immagine e tutte le relazioni verso l'esterno, ovvero la capacità dell'impresa di accrescere, rispetto alla concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti. Una capacità che garantisce la sopravvivenza nel mare tempestoso del business.
Questo libro è stato pensato per ovviare a tutte le possibili difficoltà connesse con la gestione dei contatti telefonici.
Si presenta come una guida di tipo monografico, suddivisa in capitoli secondo l'argomento che deve trattare. L'aspetto innovativo è dato dalla "mappa delle abilità", dove il lettore potrà trovare l'indicazione delle competenze e delle relative abilità normalmente di difficile presidio e il rimando all'argomento e alla pagina del libro, dove si potranno trovare le indispensabili indicazioni e le linee guida per superare quella specifica difficoltà.
La guida consente dunque un'auto-formazione immediatamente disponibile ogniqualvolta se ne presenta la necessità. Può infatti essere utilizzata come percorso formativo completo ed articolato nei vari capitoli, oppure presentarsi come possibilità di approfondimento di specifici argomenti, o come sostegno in circostanze di problematica gestione.
All'interno del libro sono riportati attraverso l'indicazione (§) i riferimenti agli argomenti che sono in qualche modo connessi o strettamente riferibili a quanto trattato in quel paragrafo. Il libro si conclude con una serie di questionari di autovalutazione che potrà dare un'indicazione dell'attitudine come Professional di Call Center.

Antonello Goi è nato a Milano dove abita. Laureato in Filosofia, ha acquisito un'esperienza trentennale nell'ambito Risorse Umane. Da alcuni anni si occupa sia come docente che come consulente aziendale di Comunicazione, Formazione e Gestione delle Risorse (nellogoi@yahoo.it ). Per FrancoAngeli ha già pubblicato Guida alla selezione e formazione dell'addetto al call center, Il percorso strategico della comunicazione, Professione manager e Autosviluppo professionale.


Premessa
Il call center
(Storia del call center; organizzazione e funzionalità del call center; Principali figure professionali di un call center; L'ambiente di lavoro; Principali attività di un call center; Principali indicatori e strategie di un call center; La customer satisfaction; La sicurezza, Decreto Legislativo 626/94)
Il marketing e l'orientamento al mercato
(Il mercato; La qualità)
La comunicazione umana
(Le regole della comunicazione; Il messaggio; Il contesto Il feedback; Comportamenti di chi comunica; La comunicazione verbale e non verbale; I livelli della lingua; I registri linguistici; Il lessico; Le barriere alla comunicazione; Fornire istituzioni o informazioni; La direzione e la pronuncia della parole ; Esercizi per una buona dizione; Il percorso efficace della lettura; Come leggere un testo; Scrivere efficacemente per il web)
La Comunicazione telefonica
(Il cliente non ci può vedere; Ascoltare il cliente; La gestione delle domande al cliente; Gestire l'attesa del cliente in linea; Prendere appunti; le espressioni pericolose)
Il cliente
(Il cliente manifesto, cieco, nascosto e ignoto; Il cliente assertivo; Il cliente aggressivo; Il cliente remissivo; Il cliente irrazionale; Il cliente analitico; Il cliente autocrate; Il cliente suddito; Il cliente conformista; Il cliente esibizionista; Il cliente loquace; Il cliente insofferente; Il cliente pignolo)
La relazione telefonica con il cliente
(La gestione delle situazioni difficili; Gestire il cliente che protesta o le critiche del cliente; La gestione del reclamo)
La vendita telefonica
(La fase dell'accoglienza; La chiamata outbound; L'analisi dei bisogni; La proattività; L'analisi dei problemi; L'argomentario di vendita; La gestione delle obiezioni; Tipi di obiezione; Come affrontare le obiezioni; La vendita; La chiusura della trattativa)
Stress e ansia
(Conoscere lo stress; Piano d'azione per ridurre lo stress; Riconoscere l'ansia; Piano d'azione per combattere l'ansia)
Questionario di autovalutazione
Mappa delle abilità
Indice analitico.

Contributors:

Serie: Manuali

Subjects: Customer service, Customer Satisfaction, CRM - Sales Techniques. Telemarketing

Level: Books for Professionals

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