Customer care in organizzazioni di servizio e di cura. Un percorso di formazione alla comunicazione e alla tutela dei diritti
Livello
Studi, ricerche
Dati
pp. 288,      1a edizione  2003   (Codice editore 229.4)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 38.00
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788846450784

Presentazione del volume

Questo volume presenta strumenti e materiali destinati alla formazione di operatori addetti alle relazioni con il pubblico e alla comunicazione istituzionale presso amministrazioni di servizio alla persona.

Si tratta quindi di strumenti utilizzabili in qualunque ambito istituzionale, dal momento che la metodologia dell'intervento risulta sufficientemente uniforme rispetto ai diversi campi di applicazione.

Tuttavia, è stato scelto di riferire i suddetti strumenti e materiali ad uno dei possibili campi applicativi. Questo campo è quello costituito dalla azienda sanitaria.

Tale scelta è dettata da una serie di ragioni. In primo luogo, il mondo della sanità ha inaugurato storicamente l'epoca della attenzione ai diritti del cittadino e alla comunicazione pubblica. La salvaguardia della salute rappresenta un diritto inalienabile della persona, tale da determinare una forte pressione sociale sulla qualità e la trasparenza del sistema istituzionale.

In secondo luogo, le profonde trasformazioni in atto nei sistemi occidentali di welfare, a partire da quello sanitario, spingono i decisori pubblici a destinare l'allocazione delle risorse verso livelli essenziali di assistenza di cui sia garantita la appropriatezza degli interventi e la libertà di scelta del consumatore.

Infine, la maggiore soggettività dei cittadini e la necessità delle amministrazioni sanitarie di muoversi in un ambiente variabile inducono una nuova attenzione al posizionamento sul mercato, ricorrendo a strategie di comunicazione finora non praticate.

Il caso della azienda sanitaria si configura come una applicazione emblematica e paradigmatica delle nuove politiche comunicative nei servizi alla persona.

Luisa Salvatrice Attolini , sociologo, opera da anni presso la Azienda Ospedaliera S.Giovanni - Addolorata di Roma, in qualità di dirigente dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico. Esperta di analisi partecipata della qualità, si occupa di informazione al cittadino e di comunicazione pubblica e di azienda. Ha condotto ricerche sul gradimento dei servizi ospedalieri. Ha sviluppato numerosi progetti di comunicazione aziendale, di miglioramento dell'accoglienza ospedaliera. Ha promosso percorsi di formazione continua per gli addetti alle relazioni con il pubblico.

Maria Paola Costantini , giurista e avvocato, esperta in diritto sanitario, diritto comunitario e diritto dei consumatori (servizi pubblici, tutela dell'ambiente, banche, trasporti, assicurazioni, ecc.). Svolge attività di consulenza e di formazione a enti pubblici, associazioni di volontariato, enti privati e società scientifiche mediche. Ha diretto progetti europei sull'accesso alla giustizia in Italia e sulla giustizia comunitaria. Responsabile (1990-1999) del Servizio di assistenza e informazione giuridica nazionale del Tribunale per i diritti del malato - Cittadinanzattiva. Autrice di pubblicazioni di settore.

Adele Di Stefano , psicologo specialista in psicologia clinica, opera presso la ASL di Frosinone, oltre ai compiti clinici conduce attività di ricerca e di prevenzione presso le scuole secondarie, si occupa di sviluppo e conduzione di progetti in ambito europeo miranti all'inclusione sociale e lavorativa di giovani in situazione di grave svantaggio. E' responsabile dell'Area Ricerca e Valutazione del proprio dipartimento. Collabora alla definizione della struttura organizzativa aziendale, e alla pianificazione dei dipartimenti sanitari. Autrice di pubblicazioni di settore.

Francesca Giordano , funzionario direttivo della Pubblica Amministrazione, opera come addetto stampa presso una grande azienda ospedaliera romana. Esperta in storia contemporanea, è autrice di numerosi saggi sulla storia del movimento cattolico democratico italiano. Giornalista, è consulente per la comunicazione per le organizzazioni non profit, svolge compiti di fundraiser. Autore di format radiofonici e televisivi, direttore artistico di grandi eventi. Docente di Organizzazione aziendale, di Bioetica e di Sociologia del lavoro presso l'Università La Sapienza di Roma.

Giovanna Natalucci , sociologo, opera da anni presso l'Azienda Ospedaliera San Camillo - Forlanini di Roma in qualità di dirigente dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico. Esperta di organizzazione ospedaliera e di miglioramento della qualità, si occupa di informazione al cittadino e di comunicazione pubblica e di azienda. Ha condotto ricerche sulla valutazione della qualità e sul gradimento. Collabora con diversi organismi impegnati nella formazione manageriale e sulla qualità. Docente presso la LUISS Management. Autrice di numerose pubblicazioni.

Carlo Pacchi , sociologo, opera da anni presso la Azienda Sanitaria Locale RMA, specialista in metodi e tecniche della ricerca sociale, in sociologia sanitaria e in antropologia delle società complesse, esperto in sistemi informativi per i servizi sociali, conduce da anni attività di ricerca e di sperimentazione di metodi e strumenti per la valutazione della qualità in ambito socio-sanitario. Consulente in numerosi programmi, ha partecipato in ambito istituzionale a gruppi di analisi, progettazione e sviluppo organizzativo di aziende e di servizi sanitari. Autore di numerosi testi di settore.

Indice


Introduzione
Azienda sanitaria, società e cittadini, diritto alla salute e diritto del mercato
(Il diritto alla salute e i diritti del malato in Europa e in Italia; Le riforme sanitarie in Italia; Da malato a cliente: ruolo della pubblica amministrazione, servizi pubblici e universali, Carta dei servizi; Nuovi diritti: diritto all'informazione, diritto alla privacy, diritto al consenso informato; La riforma dello Stato in senso federale. Il federalismo sanitario; L'Unione europea e il diritto alla salute; Il diritto alla salute nella Carta di Nizza; Riferimenti bibliografici)
Quadro normativo sull'informazione e la comunicazione istituzionale. Ruolo e funzioni dell'ufficio relazioni con il pubblico, dell'ufficio stampa, e del portavoce
(La nascita e lo sviluppo degli uffici per le relazioni con il pubblico; Il ruolo innovativo affidato all'Urp; Disciplina dell'ufficio relazioni con il pubblico)
Lo sviluppo dell'organizzazione. L'Urp nell'organizzazione che apprende
(L'azienda come organizzazione che apprende; Le logiche organizzative di una azienda che apprende; Dalla logica per strutture alla logica per processi; Networking: reti, rete locale di lavoro, lavoro di rete; Le relazioni tra bisogni della comunità, domanda di salute e offerta sanitaria; Le attese della collettività: il punto di vista del cittadino; L'impegno dell'azienda: innanzitutto uno "studio di ambiente"; L'analisi delle risorse: i livelli di offerta; L'identificazione della produzione ospedaliera e dei livelli della domanda; L'identificazione della produzione ambulatoriale (e dei servizi ospedalieri) e dei livelli della domanda; L'identificazione della domanda sociale e delle reti locali dei servizi; Riferimenti bibliografici)
Le forme della comunicazione pubblica. L'Urp e il caso della comunicazione in sanità
(La nuova normativa sulla comunicazione istituzionale; La politica istituzionale di comunicazione dei servizi; La comunicazione interna e la comunicazione integrata; La comunicazione e l'e-government; La comunicazione esterna e la comunicazione pubblica e istituzionale; Il piano di comunicazione; Strategie e strumenti del marketing dei servizi; Il marketing nei servizi sanitari: il piano di sviluppo delle strategie di marketing mix; Riferimenti bibliografici)
L'ufficio stampa e la comunicazione d'azienda
(La comunicazione come priorità strategica del management sanitario; L'ufficio stampa e l'ufficio del portavoce nell'azienda sanitaria; L'integrazione nell'area della comunicazione aziendale; L'organizzazione dell'ufficio stampa; Notizia e notiziabilità; Le routine produttive dell'informazione; I criteri di notiziabilità; La rassegna stampa; La dimensione interattiva; La newsletter; Il comunicato stampa; L'evento stampa; Riferimenti bibliografici)
La comunicazione interpersonale, la comunicazione terapeutica
(La comunicazione interpersonale e il counselling; Case history di un'azienda ospedaliera)
La tutela dei diritti. La partecipazione dei cittadini e degli operatori al sistema sanitario
(La tutela dei diritti; Il valore e il significato delle segnalazioni e delle denunce; Il sistema integrato di tutela; La gestione delle segnalazioni e dei reclami; La partecipazione civica nel quadro della governance; Riferimenti bibliografici)
L'Urp nel sistema qualità: progettare la qualità della comunicazione
(La qualità del servizio: un approccio globale; La qualità per il cliente: le indagini di customer satisfaction; Riferimenti bibliografici)
I passi principali per lo sviluppo dell'Urp
(I passi per lo sviluppo del sistema Urp; Strutture, risorse, strumenti e attività dell'Urp)





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