Cortesia al telefono e servizio al cliente
Autori e curatori
Livello
Guide di autoformazione e autoaiuto. Testi per professional
Dati
pp. 96,   figg. 15,  1a ristampa 2010,    4a edizione  2009   (Codice editore 564.11)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 13,50
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788856804591

In breve
Una miniera di consigli utilissimi per segretarie, centraliniste, incaricati di ricevere ordini, di evadere reclami, di prestare assistenza e risolvere problemi...
Presentazione del volume

L'immagine della vostra organizzazione dipende molto dal tatto, sensibilità, cortesia, disponibilità, efficienza che si dimostra al telefono: sia al centralino, che da parte di chi riceve o effettua le telefonate.

Ciò vale sia nel caso di una piccola azienda, di uno studio professionale, di un negozio, che nel caso di una grande organizzazione o di un ente pubblico.

Questo libro è una miniera di consigli pratici che riusciranno utilissimi a: segretarie, centraliniste, incaricati di ricevere ordini, addetti ai reclami, imprenditori, dirigenti, professionisti, negozianti, artigiani, venditori..

Il volume si divide in quattro capitoli, ciascuno dei quali si propone di fornire gli strumenti per raggiungere la massima qualità nel servizio fornito alla clientela.

Gli obiettivi sono:

* capire gli elementi base di un servizio al cliente di qualità;

* apprendere le tecniche appropriate;

* capire il cliente;

* gestire le percezioni dell'interlocutore e comprendere quanto sia essenziale

il ruolo del servizio al cliente per il successo dell'organizzazione.

Lloyd Finch è presidente dell'Alpha Consulting Group, una società da lui creata che si occupa di formazione nel campo del servizio al cliente. In precedenza era stato manager della Pacific Bell e della AT&T per quasi vent'anni.

" E' un libro ben scritto e di facile uso che descrive con parole semplici tutte le fasi dell'approccio telefonico professionale in maniera positiva e motivante". Shirley Cameron, direttore formazione Metro Bank di Los Angeles.

Indice

• Un servizio al cliente di qualità
* Il servizio al cliente come responsabilità di ciascuno
* L'importanza del telefono
* Diagramma di un'azienda orientata alla qualità
• Le giuste tecniche telefoniche
* Familiarizzarsi con tutte le possibilità dell'apparecchio
* Inflessione della voce
* Tono del messaggio
* Come rivolgersi a chi chiama
* Rispondere ad una chiamata
* Ascolto efficace
* Gestire le obiezioni
* L'arte di negoziare
* Telefonate successive di controllo
* Fare domande
* Chiamare l'esterno
* Comunicare notizie negative
* Riconoscere e gestire il tipo di comportamento del cliente
* Gestire la vostra segreteria telefonica
* Gestire i messaggi telefonici
* Come gestire la seconda chiamata al cliente
* Frasi da evitare
* Come concludere la conversazione
• Capire le esigenze del cliente
* Esigenze dei clienti
* L'atteggiamento è la chiave del vostro successo
* Definizione della qualità del servizio al cliente
• Gestire la percezione del cliente
* Case study: la Maietti & Figli
* Esercizio sulle percezioni del cliente
* Gestire le percezioni del cliente: la telefonata
* Inventario delle abilità necessarie per il servizio telefonico
* Piano d'azione per il miglioramento del servizio



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