L'introduzione dei miglioramenti qualitativi nelle Aziende Sanitarie e lo studio della customer satisfaction rappresentano alcuni dei principali obiettivi del comparto "sanità" e richiedono di analizzare il "che cosa" ed il "come" prodotti e servizi vengono definiti e trasmessi.

Affrontare queste tematiche significa infatti impostare i processi di rinnovamento in conseguenza delle richieste di maggiore qualità nelle cure e nelle prestazioni da parte dei clienti finali, per cui si determinano fenomeni di grande rilievo nel modello di sviluppo che impongono un cambiamento riformatore globale nel modo di pensare e di gestire.

Predisporre le aziende sanitarie al miglioramento ed alla considerazione della centralità del cliente richiede quindi che i "valori d'impresa" siano orientati alla qualità e rappresentino gli elementi comuni, da condividere, sui quali verificare le attività.

Uno degli elementi chiave che interviene in questa trasformazione culturale ed organizzativa è rappresentato da quegli operatori che, Abilitati a Funzioni Direttive, hanno il compito di gestire il personale infermieristico, sviluppando sull'idea della qualità, i comportamenti gli atteggiamenti e le motivazioni per costruire le condizioni fondamentali per definire la propria efficacia organizzativa e professionale.

La ricerca ha avuto l'obiettivo di definire i significati attribuiti da questi operatori alle nuove modalità gestionali ed organizzative "orientate al cliente" ed alla qualità, le aspettative che essi hanno circa le "intenzioni" dell'ospedale-azienda nel definire i modelli di gestione e di controllo, le opinioni relative alle iniziative ed alle connessioni messe in atto dalle Direzioni Aziendali nei confronti della politica della qualità e dell'orientamento al cliente, i significati attribuiti all'elemento cliente ed in particolare al cliente interno, i tipi e le modalità di comunicazione utilizzate per indurre negli operatori lo sviluppo della customer satisfaction.

Gian Franco Corio è 1° ricercatore presso il Ceris - CNR di Torino, dove effettua ricerche nel campo dell'organizzazione del lavoro, della Qualità Totale e della Customer Satisfaction; svolge attività di formazione e di consulenza in Aziende Sanitarie; è membro di Commissioni Valutazione di Aziende Sanitarie e dell'Associazione Italiana di Valutazione (AIV).