Nell'arco di pochi decenni lo sviluppo tecnologico e culturale ha contribuito in modo determinante al progresso diagnostico e terapeutico.

Tale sviluppo ha posto i laboratori di analisi, pubblici e privati, ad occupare una posizione strategica all'interno del processo organizzativo e gestionale dei servizi sanitari. Risulta quindi sempre più necessario lo sviluppo di sistemi di gestione in grado di:

• recepire e attuare gli obblighi definiti in campo legislativo;

• definire modelli organizzativi che abbandonino le logiche dei sistemi compartimentali per permettere un continuo scambio di informazioni realmente accessibili ed efficaci;

• sviluppare ambienti di lavoro basati sulla formazione e motivazione del personale;

• adottare strumenti e tecniche in grado di verificare il grado di soddisfacimento delle esigenze espresse dal cliente (reparti, medici e/o cittadini);

• monitorare nel tempo le prestazioni dei servizi offerti al fine di poter attivare delle azioni di miglioramento;

• ridurre i costi dovuti a sprechi, inefficienze, sottoutilizzo di apparecchiature, ecc.

Il testo si propone come guida per l'implementazione del sistema di gestione della qualità, conformemente alla norma ISO 9001, proponendo un modello di sviluppo basato e strutturato sui processi di erogazione del servizio.

Questa scelta consente di abbandonare la successione, per aree aziendali, dei requisiti della norma, e seguire invece le attività e processi svolti (dall'accettazione delle richieste di analisi sino alla consegna del referto e all'eventuale assistenza).

Giancarlo Bizzarri è consulente di direzione aziendale nell'area Quality Assurance e ricopre il ruolo di Responsabile della Divisione Qualità della società di consulenza Take Care Srl. È membro del comitato consultivo della rivista De Sanitate. Ha assistito numerose aziende nello sviluppo di sistemi di gestione della qualità (ISO 9000) sia nel settore manifatturiero che nei servizi. Attualmente coordina significativi progetti di consulenza e formazione nell'area dei servizi, pubblici e privati, con particolare rilevanza nei settori sanità e turistico alberghiero.