Clienti soddisfatti.

Vincitori e vinti nella battaglia per la preferenza dei consumatori

Autori e curatori
Contributi
Giampaolo Fabris, Simone Pizzoglio
Livello
Testi per professional. Testi advanced per professional
Dati
pp. 224,      1a edizione  2008   (Codice editore 639.54)

Clienti soddisfatti. Vincitori e vinti nella battaglia per la preferenza dei consumatori
Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 29,00
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788846497277

In breve

Dalla penna del più autorevole e importante studioso al mondo in materia di misurazione della soddisfazione del cliente e di Customer Asset Management, un significativo strumento strategico per il management moderno, una guida indispensabile per chiunque sia interessato a massimizzare il valore economico dei clienti della propria azienda.

Utili Link

DM&C Recensione… Vedi...
Business Il vero motore della crescita? I clienti soddisfatti (di Simona Sincinelli)… Vedi...
GDOWeek La fedeltà del cliente, un incognita (di Gino Pagliuca)… Vedi...
La Repubblica Ma la riduzione dei prezzi eviterà la debacle consumi… Vedi...

Presentazione del volume



In un mondo in cui la tecnologia informatica è sempre più accessibile a tutti e i processi di globalizzazione sempre più rapidi, il cambiamento degli equilibri di potere tra venditori e clienti, a favore di questi ultimi, sta letteralmente rivoluzionando molti modi di fare impresa. Claes Fornell analizza in questo libro tutte le incredibili implicazioni per le aziende, giungendo a risultati davvero sorprendenti:
- la conquista di quote di mercato può rivelarsi negativa in termini di profitto;
- un maggior numero di reclami da parte della clientela può essere salutare, mentre la crescita di produttività risultare nociva;
- andare oltre le aspettative del cliente non è sempre consigliabile;
- l'accumulo di numerosi asset nello stato patrimoniale del bilancio non genera necessariamente maggiore ricchezza.
L'autore illustra il sistema migliore per imbrigliare il crescente potere del cliente, facendo ricorso a strategie d'azione apparentemente paradossali e in contrasto con la pratica corrente e descrivendo come le imprese e gli investitori possano trarre benefici da una migliore gestione dei propri rapporti con i loro clienti, oggi assai più forti che in passato. Secondo il New York Times, l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) ideato da Fornell è diventato il benchmark di ogni analisi volta a determinare la soddisfazione del cliente rispetto ai prodotti acquistati.
Proprio attingendo ai risultati del database dell'ACSI e portando gli esempi di Dell, Amazon, Wal-Mart, McDonald's e di molte altre aziende, Fornell individua vincitori e vinti nella battaglia per la conquista della preferenza dei consumatori.
La sua dettagliata analisi rende questo libro uno strumento strategico per il management moderno e una guida indispensabile per chiunque sia interessato a massimizzare il valore economico dei clienti della propria azienda.

Claes Fornell è il più autorevole e importante studioso al mondo in materia di misurazione della soddisfazione del cliente e di Customer Asset Management. Ha ideato l'American Customer Satisfaction Index e numerosi indici analoghi. Fondatore e presidente di CFI Group e di Foresee Results, è Donald C. Cook Professor of Business alla Stephen M. Ross School of Business presso la University of Michigan

Indice



Giampaolo Fabris, Prefazione
Simone Pizzoglio, Presentazione dell'edizione italiana
Introduzione
(Verso casa; Uno tsunami economico; L'inizio; È bene o è male?; Duplice batosta per Dell; Nuove regole; La mano invisibile; Sconti, riduzione dei costi e movimenti di capitale; Nei panni di 007: alla ricerca degli elementi inosservabili; Direttore del settore zootecnico; La nuova alleanza: acquirenti e capitale; Struttura del libro)
Scenario
(Come far soldi; Rischi dell'ovvio; Perché oggi il tempo scorre più velocemente?; Produttività: non sempre è un bene; I clienti come asset economico; Crescita economica; Valori azionari; Pensare in termini di asset)
La scienza della soddisfazione del cliente
(Imparare la lezione sbagliata a proprie spese; Percentuali ingannevoli; Che fare?; Altre delusioni; Quando le percentuali hanno un senso; Filtrare; Le neuroscienze; Prevedibilità; Fare tutto per bene e ottenere comunque scarsi risultati; Principi di misurazione; Cause ed effetti; Cause principali della soddisfazione del cliente; Conclusioni)
Quando la soddisfazione del cliente è importante e quando non lo è
(Il servizio è tutto (ma ne otteniamo sempre meno); Le sfide di un'economia self-service; Devo farlo io?; Il negozietto di paese non è poi così piccolo; Nubi all'orizzonte; Quando il problema è l'affidabilità; Pronto, mi senti?; Giganti che hanno una bassa soddisfazione del cliente ma che riescono a ottenere buoni risultati; Distinguere i vincitori dai perdenti; Amazon sfida Wall Street e vince)
Soddisfazione del cliente e rendimenti azionari: il potere dell'ovvio
(Il potere dell'ovvio; Che cosa determina la quotazione dei titoli azionari?; La reazione dell'investitore; Perché gli speculatori professionisti non ottengono risultati migliori?; Denaro finto; Il Sacro Graal?; È solo un gioco; Denaro vero, rendimenti veri)
L'apparenza inganna: compromettere inavvertitamente l'asset cliente
(Massimizzare i reclami invece della soddisfazione del cliente; Non si devono superare le aspettative del cliente; Fusioni e acquisizioni: che cosa succede all'asset cliente?; Che cosa c'entra il prezzo? Pochissimo!; La fedeltà del consumatore si può comprare, ma la soddisfazione si deve conquistare)
Customer Asset Management: attacco o difesa
(Non avvicinarsi troppo al cliente; Un modo migliore; Posizionamento strategico; Google: forte crescita e soddisfazione del cliente elevata)
Mettere in pratica i numeri
(L'avventura ha inizio; Creare una nuova mentalità; Un approccio olistico; Ascoltare davvero; Evitare di manipolare i dati; In viaggio; Un nuovo linguaggio).





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