La qualità nei servizi

Ricerche ed esperienze

Autori e curatori
Contributi
Egeria Di Nallo, Andrea Bottazzi, Fabrizio Cananzi, Sonia Cavallin, Luigi Lanza, Giulio Lanzarini, Licia Martini, Massimo Monti, Paolo Paolillo, Paola Parmiggiani, Domenico Pilolli, Alessandro Pizzirani
Collana
Livello
Dati
pp. 176,   figg. 24,     1a edizione  1996   (Codice editore 2000.714)

La qualità nei servizi. Ricerche ed esperienze
Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 23,00
Condizione: fuori catalogo
Disponibilità: Nulla
Codice ISBN: 9788820469375

Presentazione del volume

Le metodologie approntate per l'analisi della qualità nei servizi scontano ancora oggi carenze di carattere empirico e approcci concettuali scarsamente delineati Mentre nel settore industriale le applicazioni di tecniche di total quality management hanno trovato spazi per una rapida diffusione, nel settore dei servizi permane una certa cautela nei confronti di modelli di gestione che ambiscono a rivedere in modo molto marcato le strutture del l'organizzazione e le strategie aziendali di approccio ai mercati e alla clientela

La frammentazione dei servizi, la difficoltà a raggruppare unità organiz zative così eterogenee secondo variabili identificative classiche: dimensione, fatturato comparto di attività, scoraggiano ogni obiettivo di sintesi in quanto i risuÍtati si presterebbero a molteplici critiche e, in particolare a quella di aver riunito realtà che hanno pochi tratti comuni.

Eppure, tra gli estremi dell'approccio case by case e le standardizzazioni ad ogni costo, stanno emergendo alcuni nuclei di problemi che ritroviamo sempre più spesso nelle imprese che erogano servizi nei trasporti, nel turismo, nelle assicurazioni o nei servizi alla collettività.

Questo volume si propone di consegnare alla riflessione critica del lettore, da un lato l'elaborazione metodologica relativa ad alcune promettenti aree di lavoro, dall'altro alcune esperienze aziendali significative, che hanno per protagonisti enti pubblici e imprese molto attive su questi temi. Gli autori dei saggi sono ricercatori, dirigenti aziendali e consulenti; questo per fornire contributi provenienti da contesti di lavoro diversi, dove esistono differenti approcci e modalità operative frutto sia di esigenze maturate all'interno del imprese, sia di analisi sviluppate con obiettivi di confronto teorico e di interscambio disciplinare.

La prima parte del libro offre spunti per un inquadramento metodologico delle esperienze operative sulla qualità in sistemi aziendali complessi. La seconda parte del volume è dedicata alla presentazione di case study di imprese ed enti che operano nei servizi e che hanno ottenuto risultati particolarmente interessanti dall'applicazione di programmi e tecniche di quality management.

Indice




Prefazione. Scendendo dalla piramide, di Egeria Di Nallo
Introduzione, di Marino Cavallo
TEMI E PROSPETTIVE DI RICERCA
1. La qualità nei servizi, di Marino Cavallo
2. Qualità e comunicazione interna, di Paola Parmiggiani
3. Metodologie di misurazione della customer satisfaction, di Alessandro Pizzirani
4. La qualità nei servizi pubblici. Dalla carta dei servizi al sistema qualità aziendale, di Fabrizio Cananzi
5. La qualità dei servizi formativi: il bilancio di competenze, di Licia Martini
LE ESPERIENZE
6. La qualità del servizio nell'Azienda trasporti consorziali di Bologna, di Massimo Monti, Andrea Bottazzi, Paolo Paolillo
7. La qualità in Volvo Italia, di Giulio Lanzarini
8. L'obiettivo qualità nell'lnps, di Luigi Lanza
9. La qualità nel Consorzio Aimag, di Domenico Pilolli
10. L'esperienza del Gruppo qualità dell'Usl 27 di Bologna, di Sonia Cavallin