LIBRI DI ERIKA MALLARINI

Il Channel & Retail Lab è un punto di riferimento in Italia e all’estero per lo sviluppo e la disseminazione di conoscenza sui temi dell'omnicanalità. La Key Research Area HealthCare, Beauty & Wellness è nata con l’obiettivo di fornire strumenti utili alla filiera del farmaco per gestire il cambiamento del patient journey post Covid. Con la pandemia si è ridotta la disponibilità di spesa del cittadino, sono cambiati i touch point, è cresciuta la propensione all’e-commerce, si è modificato il concetto di prossimità, si sono riadattati i percorsi all’interno delle farmacie, si sono trasformate le modalità di interazione tra pazienti e professionisti sanitari.

Questo contributo ha l’obiettivo di fornire una panoramica delle esperienze dei principali player della sanita privata nelle prime settimane di manifestazione del Covid-19 in Italia. L’Osservatorio sui Consumi Privati in Sanita (OCPS) del Cergas-SDA Bocconi ha indagato le ricadute contingenti sulla gestione (sia dal punto di vista dell’organizzazione interna sia nelle relazioni e gestione dei rapporti con gli utenti e interlocutori esterni), i servizi, le soluzioni e le innovazioni messe in campo e gli scenari attesi. L’eccezionalita dell’evento non ha consentito alle aziende di formulare una strategia di crisis management, esse hanno quindi avviato azioni day-by-day per gestire l’emergenza. Le principali criticita hanno riguardato la necessita di garantire la sicurezza del personale e dei pazienti nonostante la carenza dei DPI e la continua e non uniforme variazione delle indicazioni e delle procedure. Le azioni si sono concentrate sull’adattamento dei processi organizzativi per rispondere alle istanze del Sistema e garantire in sicurezza l’operativita. Sono state potenziate le modalita di relazione digitale nel lavoro (smart working) e nell’erogazione delle prestazioni (video-consulti). In risposta all’emergenza, gli erogatori privati hanno riconvertito le strutture e i player della sanita integrativa sono stati particolarmente attivi nell’estendere servizi e coperture per gli assistiti. Anche le Associazioni hanno rivestito un ruolo importante, mettendo a sistema le informazioni, coordinando gli interventi e avviando nuovi servizi di assistenza agli associati. La ricerca ha evidenziato una insufficiente integrazione tra pubblico e privato.