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(Ri)produrre e (ri)mediare: pratiche di gestione e lavoro in un call center
Titolo Rivista: STUDI ORGANIZZATIVI  
Autori/Curatori: Dario Minervini, Ivano Scotti 
Anno di pubblicazione:  2017 Fascicolo: Lingua: Italiano 
Numero pagine:  31 P. 9-39 Dimensione file:  299 KB
DOI:  10.3280/SO2017-001001
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Nella riorganizzazione dei modelli aziendali e del lavoro, i call center rappresentano un ambito specifico che la maggior parte degli studi ha interpretato soprattutto come soluzione organizzativa adottata dalle imprese per migliorare il rapporto con la clientela. Il dibattito ha evidenziato la presenza di logiche neo-tayloriste rimarcando, peraltro, il rapporto tra condizione precaria nel mercato del lavoro e nuove forme di alienazione nei contesti della produzione contemporanea. Meno frequenti sono le analisi puntuali sul fenomeno organizzativo in questione e sulla dimensione culturale, negoziale e "concreta" dei sistemi d’azione. L’obiettivo di questo contributo è quello di analizzare queste dinamiche all’interno di un call center, al fine di problematizzare la questione della "rigidità" organizzativa di questo tipo di attività. Coerentemente con l’obiettivo di ottenere una thick description delle pratiche di gestione del lavoro e del lavoro stesso, si è adottata come prospettiva analitica la Social Practice Theory. Dopo aver illustrato il disegno della ricerca e le tecniche impiegate in questo contributo, si descrivono le pratiche del lavoro operativo e di gestione del processo produttivo, individuando per ciascuna i punti di sovrapposizione e di maggiore dif-ferenziazione. In questo modo si espliciteranno i modi in cui le strategie di coordinamento, resistenza e adattamento informano la realtà organizzativa. Nel paragrafo conclusivo si riassumono i risultati di ricerca, evidenziando in che modo gli attori dell’impresa interpretano le regole formali dell’organizzazione e consentono alla dinamica cooperativa di essere tradotta dal piano ideologico (la cultura d’impresa) a quello concreto dell’azione situata. Si sottolinea, quindi, come le "trasgressioni" registrate nel sistema di pratiche consentano la (ri)produzione e (ri)mediazione dell’ordine organizzativo.


Keywords: Azione situata, call center, cooperazione, pratiche sociali, organizzazione del lavoro.

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Dario Minervini, Ivano Scotti, in "STUDI ORGANIZZATIVI " 1/2017, pp. 9-39, DOI:10.3280/SO2017-001001

   

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