In questo articolo l’autrice ricostruisce l’evoluzione del rapporto tra web e società civile, per sostenere che, mentre a partire dagli anni ’90 dello scorso secolo, fioriva il dibattito sulla democrazia elettronica, le reti civiche botton-up, la fine della comunicazione di massa, il citizen Journalism, un po’ in sordina il cittadino delle democrazie occidentali si è visto relegato al ruolo di utente o, in virtù del recente processo di aziendalizzazione del settore pubblico in Europa, al ruolo fattuale di cliente. Gli interventi di rilevazione della customer satisfaction possano produrre una maggiore fiducia del cittadino verso le istituzioni pubbliche a patto che esso sia supportato nell’espressione della propria voice digitale dalla scuola, dalle università o da una formazione successiva preferibilmente pubblica. Altrimenti la scelta dell’exit avrà la meglio e si espleterà in un rifugio, da parte dei più giovani soprattutto, nella dimensione ludico-sociale della Rete, o in forme di "luddismo digitale" da parte di coloro che per età si sentono marginalizzati dalla tecnologia digitale.
