Il volume presenta la rielaborazione dei risultati di un Progetto di Ricerca Finalizzato voluto dalla Regione Veneto. Le ragioni che hanno motivato il progetto sono state soprattutto quelle di mettere a punto uno strumento di Customer satisfaction per misurare scientificamente le opinioni dei cittadini nei confronti dell'istituzione sanitaria. La ricerca pilota è stata fatta nei capoluoghi, con un confronto con due sedi periferiche. Lo strumento si è rivelato preciso e sta diventando sempre più efficace proprio grazie a questa indagine.

In questo lavoro emerge la capacità della popolazione di valutare i servizi che riceve. Le differenze tra il giudizio sul Servizio Sanitario Nazionale e quello ben diverso sulle realtà locali, sono state molte e inaspettate. Ma la maturità di quelli che nell'introduzione abbiamo chiamato clientes di salute , si vede anche nella crescente valutazione positiva che danno alle prestazioni a loro più vicine e personalizzate.

Il risultato più inatteso a cui ha portato la ricerca consiste nell'aver rilevato una certa contraddizione nell'atteggiamento di quanti, per scelta politica, orientano a priori il proprio favore alla privatizzazione per poi preferire in un secondo momento una struttura pubblica se ben funzionante.

Chi dirige le strutture poi troverà, nell'applicazione di questo strumento, valide ragioni per osservare quante diversità vi siano nelle valutazioni delle singole Ulss e dei vari ruoli e servizi. Si tratta infatti di uno strumento che offre la possibilità di dare giudizi, ma soprattutto quella di individuare i punti di forza e di debolezza delle strutture: questo è il ruolo di una moderna Customer satisfaction .

Silvio Scanagatta , professore straordinario di Sociologia dell'educazione all'Università di Padova, ha costituito il gruppo che si sta specializzando nella Costumer satisfaction in sanità, mettendo insieme diverse esperienze e sensibilità professionali. Il quadro teorico complessivo di questo lavoro nasce delle considerazioni generali sulla società contemporanea presenti nel volume: Scanagatta S. (1996) Creatività e società virtuale , Angeli, Milano. Partendo da quelle valutazioni generali sulle novità degli atteggiamenti della cittadinanza, viene qui approfondito lo studio sulla potenza che l'opinione dei clientes può avere nel condizionare le istituzioni.