LIBRI DI ANDREA PERNA

L’analisi dell’efficacia dei sistemi CRM è un tema ancora fortemente dibattuto ed oggetto di numerosi studi nelle discipline di management (Elmuti et al., 2009; Perna-Baraldi, 2014). In tal senso, risulta interessante verificare le ragioni per cui numerosi progetti CRM intrapresi da imprese - soprattutto quelle operanti in mercati business-to-business e focalizzate sulla fornitura di servizi tecnologici più o meno complessi - non generino benefici attesi e, quindi, falliscano successivamente o addirittura durante la fase implementativa.Il principale obiettivo del presente lavoro è quello di comprendere i fattori e le dimensioni che impattano sul livello di efficacia del CRM. Gli autori sono interessati, in modo particolare, ad investigare il complesso rapporto tra efficacia del CRM ed aspettative che le imprese manifestano circa il raggiungimento di benefici tangibili durante le fasi di gestione del cliente. Metodologicamente gli autori fanno riferimento all’uso del caso di studio qualitativo come strategia di ricerca.Nello specifico viene proposto il caso del gruppo Loccioni, impresa operante nel settore della produzione e fornitura di macchine di collaudo e servizi integrati ad alto contenuto tecnologico. L’azienda si caratterizza per aver avviato un processo di implementazione di un software CRM che ha comportato sensibili effetti a livello organizzativo e strategico. Inoltre, interessante notare come l’uso del sistema abbia a sua volta generato effetti inaspettati, non sempre prevedibili e variabili rispetto le diverse tipologie di relazioni aziendali.Lo studio propone diversi tipi di contributi. Dal lato empirico, il caso evidenzia ed illustra le problematiche relative al miglioramento di processi gestionali legati alla implementazione ed uso del CRM in un settore abbastanza particolare come quello della fornitura di servizi altamente tecnologici. Dal punto di vista teorico, si vuole contribuire nel marketing b2b e dei servizi riguardo al tema della efficacia di azioni di marketing in contesti di mercato altamente complessi.

Questo libro riprende buona parte dei concetti sviluppati da I. Snehota e da H. Håkansson nel saggio “No business is an island” (1989), che rappresentano uno dei più fecondi temi di ricerca nel marketing e nel management. Il testo raccoglie una serie di contributi di autori italiani che da tempo condividono le idee sviluppate in tema business relationship e network, e vuole essere un tributo di riconoscenza al collega e amico Ivan Snehota, accademico sempre disponibile al confronto dialettico e alla condivisione delle idee.

The paper focuses on discontinuity in interaction by investigating the evolving phases in business to business relationships. From the theoretical point of view, the paper deals with the topic of discontinuity considered to be an unexplored aspect of interaction. Methodologically, the paper proposes a comparison between two cases of focal interactions, one in the home appliances sector and one in the fashion industry. In particular, the paper shows the relationship between a focal supplier company and a big and important customer. The paper ends with the proposal of a possible conceptual dichotomy of discontinuity in interaction, by describing two possible concepts to be further developed and studied in future research.

The purpose of this paper is to investigate the intra- and inter-organizational effects of introducing a Customer Relationship Management (CRM) system in a firm. Today, CRM appears to be a "buzzword" in the academic literature and it can be analysed under different and sometimes divergent perspectives. We define CRM as a technical device interacting with people who input data and information inside an IT system to obtain processed information in order to handle customer relationships. Empirically, we explore the implementation of a CRM system in an Italian company. Our findings suggest that the installation of a CRM system is not a linear process because of the problems that surface when the technology is embedded within an organization. We identify two main issues users face in employing the CRM system: 1) loss of independence, 2) the feeling of being controlled, with an accompanying mistrust of data inputs from other users in the same host organization.

Le importanti prospettive di crescita dei flussi turistici internazionali pongono la necessità di prestare maggiore attenzione all’impatto delle attività turistiche sull’ambiente, e chiamano le imprese turistiche a svolgere un ruolo attivo e responsabile in questo senso. È in tale contesto, che risulta interessante analizzare le pro- spettive di sviluppo del green marketing, quale approccio delle imprese al mercato che può favorire la diffusione di un’appropriata cultura dell’eco-sostenibilità. In particolare, vengono esaminati i principali risultati di una ricerca esplorativa condotta presso un insieme di imprese alberghiere della regione Marche, con il fine di evidenziare lo "stato dell’arte", gli obiettivi e le problematiche inerenti la realizzazione di politiche eco-sostenibili.