Qualità e orientamento al cliente nei servizi di assistenza domiciliare per anziani

Giovanni Fosti, Silvia Tognetti

Qualità e orientamento al cliente nei servizi di assistenza domiciliare per anziani

Un'esperienza di ricerca e formazione con le cooperative sociali in Lombardia

Printed Edition

21.50

Pages: 192

ISBN: 9788846439062

Edition: 1a edizione 2002

Publisher code: 1046.51

Availability: Buona

I servizi socio-assistenziali e socio-sanitari rivolti alla popolazione anziana sono attraversati da una diffusa domanda di qualità, che contiene riferimenti al cliente, istanze di controllo, opportunità di miglioramento e orientamenti difensivi.

L'ipotesi di qualità proposta è volta a rafforzare le capacità delle organizzazioni e degli operatori nel "vedere" i propri clienti soffermandosi ed elaborando le loro domande, ed è supportata da strumenti di lavoro che si pongono l'obiettivo di sostenere il personale nell'erogazione del servizio e di fornire informazioni alle organizzazioni per l'individuazione e la negoziazione degli obiettivi con i propri committenti.

Questo orientamento ha caratterizzato l'esperienza di ricerca e formazione condotta dagli autori con un gruppo di cooperative sociali operanti nei servizi di assistenza domiciliare agli anziani in Lombardia.

Il testo propone un orientamento progettuale che pone al centro dei processi di erogazione dei servizi la produzione di conoscenza per gli attori coinvolti, e descrive lo scenario dei servizi di assistenza domiciliare agli anziani, le ipotesi assunte, l'attività svolta con il gruppo di lavoro, gli strumenti prodotti e i progetti di formazione realizzati.


 Guerrino Nicchio, Erasmo Corbella , Presentazione
Pierluca Borali , Prefazione. Il progetto Agecoop Lombardia sulla qualità dei servizi rivolti agli anziani
Giovanni Fosti, Silvia Tognetti , Introduzione
Giovanni Fosti , Il contesto istituzionale
(Anziani in Lombardia: rischio di "sanitarizzazione" del sociale; L'offerta: l'integrazione desiderata e il conflitto latente; I soggetti coinvolti: produttori, acquirenti, programmatori; Le cooperative sociali: partner o "stampelle"?)
Giovanni Fosti , Il contesto organizzativo
(Le aziende di servizi; I servizi sociali; Servizi sociali: una necessità o un costo?; Lavorare nei servizi; I dati per progettare i servizi)
Giovanni Fosti , La qualità asettica
(Qualità: ritorno alle origini; Qualità: chi la vuole e perché; Qualità? Of course; Qualità: ma di cosa?)
Giovanni Fosti , Cercare qualità
(Il mandato e l'orientamento di fondo; I prodotti attesi)
Silvia Tognetti , Il Gruppo di Miglioramento: l'avvio dell'attività
(Dalla ricerca al Gruppo di Miglioramento; L'ipotesi di lavoro)
Silvia Tognetti , La rappresentazione del cliente
(Un primo incontro preliminare; Il patto e la condivisione dei dati; Lo strumento di presa in carico dell'utente: aspetti hard e aspetti soft)
Silvia Tognetti , I processi di presa in carico e monitoraggio
(Processi, qualità, strumenti: note introduttive; I processi di lavoro di un SAD; Lo strumento di monitoraggio)
Silvia Tognetti , Il terzo filone di lavoro: i sistemi di gestione e di governo
(La qualità tra il macro e il micro; I sistemi di gestione e di governo: le realtà organizzative; Considerazioni conclusive)
Silvia Tognetti , Il Gruppo di Miglioramento: una valutazione del percorso
(Gli obiettivi del lavoro svolto; I prodotti; Modalità e processi di lavoro; Le questioni aperte)
Silvia Tognetti , I progetti di formazione
(Formazione: perché?; I percorsi formativi)
Silvia Tognetti , L'attività formativa
(I percorsi formativi: la partenza; I percorsi formativi: lo svolgimento; I percorsi formativi: la valutazione dell'esperienza)
Giovanni Fosti, Silvia Tognetti , Osservazioni e prospettive
Appendice 1. Strumento di presa in carico
Appendice 2. Strumento di monitoraggio
 (Guida all'utilizzo dello strumento di monitoraggio; Strumento di monitoraggio)
Appendice 3. Il progetto formativo
 (Progetto di formazione per le cooperative che svolgono attività domiciliare; La formazione: uno strumento di supporto al miglioramento; La formazione per gli ASA; La formazione per i coordinatori)

Contributors: Erasmo Corbella, Guerrino Nicchio

Serie: Lavoro e società

Subjects: Health Economy, ASL, Hospitals

Level: Scholarly Research

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