Scuola e qualità: la Customer satisfaction

Al giorno d'oggi numerose sono le analisi sulla qualità dei servizi e diffusi i termini come: Qualità Totale, Qualità del servizio, servizi di Qualità, organizzazione della qualità nei servizi, ecc. L'attenzione è, quindi, accentrata su problematiche quali: l'organizzazione e la valutazione della qualità, i diversi approcci metodologici (struttura, processo, esito), la scelta degli indicatori per la misurazione della qualità, i sistemi di monitoraggio, l'individuazione di modelli per l'eccellenza.

Anche la scuola sta faticosamente tentando di acquisire questa nuova mentalità e tenta di uscire dall'ottica di autoreferenzialità e di diventare più disponibile al processo di valutazione.

Il testo propone una panoramica sulle iniziative già in atto, sia all'estero che in Italia, per valutare la qualità del servizio scolastico.

Tra i diversi sistemi di misurazione della qualità di un servizio, il modello della Customer satisfaction ha assunto un rilievo sempre crescente; la soddisfazione del cliente ha conseguentemente acquistato un posto prioritario.

Questo libro prende in esame quanto esiste in letteratura sulla qualità di un servizio e sulla soddisfazione percepita dal cliente, in riferimento ai servizi, in generale, ma soprattutto al settore scolastico.

Il costrutto teorico di riferimento della Customer satisfaction viene considerato sia nell'ottica economica che in quella psicologica.

Infine viene presentato uno strumento messo a punto per valutare la soddisfazione dei genitori (clienti esterni) per il servizio scolastico, considerato nei suoi diversi aspetti: strutturali, ambientali, organizzativi, amministrativi, relazionali, metodologico-didattici e di rapporto con il territorio.

A chi può interessare il libro? A tutti coloro che si occupano di qualità nei servizi; ai dirigenti scolastici, sempre più coinvolti nel processo di autonomia gestionale, avviato da tempo nel mondo scolastico, e motivati a conoscere quegli aspetti che possono rendere il servizio "appetibile" per un genitore, ormai considerato cliente; agli insegnanti, a cui vengono formulate richieste esplicite di professionalità; a quei genitori degli alunni, che, coinvolti nel percorso scolastico dei loro figli, vogliono capirne qualcosa di più, al fine di familiarizzare con questa realtà in cui i figli trascorrono una parte consistente del loro tempo. Ma può interessare anche a tutti coloro che desiderano seguire "concretamente" la procedura per la messa a punto di uno strumento di misura per la stima della soddisfazione percepita dal cliente per il servizio scolastico.

Cristina Maria Rappagliosi , ricercatore presso la Facoltà di Scienze della Formazione dell'Università di Verona, Dipartimento di Psicologia e Antropologia culturale, insegna Psicologia del lavoro e collabora con il Centro Docimologico dell'Ateneo di Verona per la progettazione e la messa a punto di strumenti di ricerca psicologica e sociale.