Benessere degli operatori del 118 e aspetti psicosociali degli interventi. Un’indagine qualitativa in una Centrale Operativa toscana

Introduzione: l’indagine nasce dallo studio del 118 come servizio di salute pubblica. I riferimenti teorici si rifanno alla Psicologia dell’emergenza, ai fenomeni di stress degli operatori ed al concetto di empowerment come strategia preventiva di tali fenomeni. L’obiettivo è quello di osservare il benessere percepito dagli operatori di una Centrale Operativa del 118, attraverso la loro descrizione delle attività svolte e delle principali difficoltà incontrate. Metodo: interviste semi-strutturate a 18 infermieri, analizzate con metodo qualitativo basato sulla Grounded Theory. Risultati: le maggiori difficoltà percepite sono dovute alla specificità della Centrale Operativa, basata su rapporti con l’utenza mediati dal telefono che non consente una valutazione diretta della gravità del problema portato. Le interviste hanno inoltre rilevato aspetti di grande intensità emozionale fonti potenzialmente di stress e di burnout. Discussione e conclusioni: i risultati rivelano la percezione di scarsa padronanza da parte degli operatori delle modalità di conduzione degli interventi telefonici. Emerge il bisogno di strutturare strategie di gestione dello stress, la richiesta di maggior confronto con i colleghi e la necessità di sviluppare empowerment per una migliore conduzione del servizio.;

Keywords:Psicologia dell’emergenza, relazione con l’utente, benessere dell’operatore, stress, empowerment sociale, ricerca qualitativa

Patrizia Meringolo, Sara Minacci, Benessere degli operatori del 118 e aspetti psicosociali degli interventi. Un’indagine qualitativa in una Centrale Operativa toscana in "PSICOLOGIA DELLA SALUTE" 2/2010, pp 25-42, DOI: 10.3280/PDS2010-002003