La costruzione partecipata della Carta dei servizi in sanità.

A cura di: Cleto Corposanto, Adriano Passerini

La costruzione partecipata della Carta dei servizi in sanità.

L'esperienza dell'Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari della Provincia Autonoma di Trento

Edizione a stampa

24,50

Pagine: 288

ISBN: 9788846457424

Edizione: 1a edizione 2004

Codice editore: 1341.2.7

Disponibilità: Discreta

La Carta dei servizi è diventata da qualche tempo un obbligo di legge per tutti gli enti che erogano servizi pubblici. In sanità, dove le prestazioni sono rivolte ad utenti in particolare stato di disagio fisico e psichico, la Carta dei servizi assume un rilievo peculiare all'interno di un percorso che garantisca la qualità. Anche in virtù di queste considerazioni, appare inderogabile avviare il processo di costruzione della stessa con la partecipazione attiva di tutti gli attori coinvolti, in particolare dei cittadini. In assenza di queste prerogative la Carta può trasformarsi, nella migliore delle ipotesi, in uno strumento calato dall'alto e come tale non riconosciuto dagli utenti in senso lato, e nella peggiore in una mera Guida ai servizi.

In questo volume, destinato ad operatori e amministratori della sanità nel nostro Paese, vengono analizzati i principi fondativi delle Carte dei servizi partecipate in sanità e viene delineato il percorso di costruzione della Carta dei servizi dell'Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari del Trentino.

Cleto Corposanto è professore associato presso la Facoltà di Sociologia dell'Università degli Studi di Trento, dove insegna Metodologia e tecniche della ricerca sociale, Statistica sociale e Statistica per la ricerca sociale. Si occupa da tempo di ricerca sociale e di statistica, con particolare riferimento ai temi della classificazione e della valutazione della qualità. È autore di numerose pubblicazioni fra le quali si segnala, in questa stessa collana, Costruire Piani di Salute . Fa parte del Direttivo nazionale della Società Italiana di Sociologia della Salute (SISS).

Adriano Passerini è responsabile della Carta dei servizi e dei rapporti con le associazioni di volontariato presso il Servizio Rapporti con il Pubblico dell'Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari della Provincia Autonoma di Trento. Laureato in Sociologia presso l'Università di Trento, ha collaborato con istituti di ricerche di mercato come libero professionista e si è occupato di gestione e analisi organizzativa, di formazione, di analisi della qualità dal lato degli utenti e di customer satisfaction . Ha pubblicato libri e articoli sui temi della formazione e dell'analisi organizzativa, sulle aspettative degli utenti e sulla Carta dei servizi.


 Remo Andreolli, Prefazione
Costantino Cipolla, Presentazione
Michela Nigri, La Carta dei servizi: definizione, presupposti e normativa
(La Carta dei servizi pubblici: uno strumento per la qualità; Il contesto di riferimento; La Carta dei servizi ed il diritto alla qualità nella normativa italiana; La Carta dei servizi sanitari; Conclusioni)
Paolo De Pieri, Carlo Favaretti, La Carta dei servizi e le Aziende sanitarie
(Introduzione; La qualità; Le dimensioni della qualità; Le Aziende sanitarie; I processi delle Aziende sanitarie; I sistemi aziendali di gestione per la qualità; La Carta dei servizi e la qualità; La Carta dei servizi e l'organizzazione; Conclusioni)
Cleto Corposanto, Dai servizi agli indicatori e agli standard
(Introduzione; La qualità dei servizi; Una definizione di qualità; Unità di analisi per lo studio della qualità dell'assistenza; Indicatori e standard; Gli indicatori nella normativa italiana; Gli indicatori di qualità nella Carta dei servizi dell'Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari della Provincia Autonoma di Trento)
Adriano Passerini, La partecipazione dei cittadini ai processi di costruzione: aspetti generali
(Considerazioni preliminari sul concetto di partecipazione; Perché la partecipazione; Il modello della relazione partecipante)
Giuseppe Spendore, Paolo De Pieri, La nuova Carta dei servizi dell'Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari della Provincia Autonoma di Trento
(L'Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari; Lo stimolo interno alla nuova Carta dei servizi: il Programma aziendale di sviluppo strategico; Lo stimolo esterno alla nuova Carta dei servizi: il contesto ambientale; Lo sviluppo partecipato della nuova Carta dei servizi; Conclusioni)
Adriano Passerini, La partecipazione dei cittadini ai processi di costruzione: l'esperienza dell'Apss
(Definizione degli obiettivi; Definizione dei soggetti della partecipazione; Verifica della compatibilità del contesto; Attuazione delle condizioni strutturali per permettere il dispiegarsi della relazione discorsiva: la formazione dei gruppi; Svolgimento della relazione discorsiva; Elaborazione dei risultati del discorso per renderne possibile l'inclusione nel sistema delle conoscenze; Valutazione e verifica del processo; Conclusioni)
Michelina Monterosso, Il ruolo dei professionisti: l'esperienza dell'Ospedale di Trento
(Il ruolo dei professionisti nella costruzione della Carta; Il ruolo dei professionisti nell'attuazione ed implementazione della Carta; Indagine sullo stato di attuazione dell'applicazione della Carta presso l'Ospedale di Trento; Conclusioni)
Tullio Ferrari, La Carta dei servizi: le ricadute in ambito economico-amministrativo
(I servizi amministrativi e il miglioramento continuo della qualità; La Carta dei servizi come guida nei processi di riorganizzazione dei servizi; La webizzazione dei modelli per l'assistenza sanitaria all'estero; La digitalizzazione dei documenti contabili; La bancarizzazione della tessera sanitaria; Conclusioni)
Maurizio Bellutti, Il supporto tecnologico per l'implementazione della Carta dei servizi
(La Carta dei servizi e la definizione del supporto tecnologico di implementazione; L'aggiornamento e la responsabilità dei contenuti; Il DDW; Lo strumento "portale"; L'integrazione con altre funzioni aziendali; Prospettive: la Rete degli URP della Salute)
Cleto Corposanto, Adriano Passerini, Le azioni di supporto: comunicazione, monitoraggio, formazione
(La comunicazione; Promozione e valutazione partecipata della Carta dei servizi dell'Apss; La formazione per la Carta dei servizi; Monitoraggio sulla Carta dei servizi; Attività di ricerca collegata alla Carta dei servizi; Carta dei servizi e classificazione dei reclami; Conclusione)
Carlo Favaretti, Paolo De Pieri, Le strategie aziendali e la qualità dal lato del cittadino
(Ci può essere una qualità solo per il cittadino?; La sfida degli stakeholder; La gestione totale per la qualità; La Carta dei servizi: dal documento al processo; Conclusioni))
Appendice
(La Carta dei servizi, prima parte; La Carta dei servizi, terza parte: selezione di alcune schede con relativi standard)

Contributi: Remo Andreolli, Maurizio Bellutti, Costantino Cipolla, Paolo De Pieri, Carlo Favaretti, Tullio Ferrari, Michelina Monterosso, Michela Nigri, Giuseppe Splendore

Collana: Salute e Società

Argomenti: Salute, società, medicina del lavoro

Livello: Studi, ricerche

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