RISULTATI RICERCA

La ricerca ha estratto dal catalogo 81 titoli

Roberta Tassi

Service designer

Il progettista alle prese con sistemi complessi

In quali contesti si muove il service designer? Quali competenze deve possedere? Quali problematiche deve fronteggiare? Con quali altre professionalità deve interagire? Come gli altri volumi della collana, anche questo è una guida a una delle professioni digitali del futuro, raccontata da una delle più affermate protagoniste.

cod. 28.15

Maurizio Giantin

Gestire i clienti al telefono.

Tecniche e consigli per affrontare con meno stress e più efficacia le telefonate di lavoro

Un testo per tutti coloro che lavorano con il telefono quotidianamente. Vi troveranno una serie di consigli, tecniche e utili suggerimenti per lavorare con maggiore serenità e soddisfazione. Una guida particolarmente utile per la formazione di operatori di call-center e centralinisti, ma anche responsabili di uffici commerciali e addetti all’assistenza tecnica.

cod. 1060.249

Aureliano Bonini

Il perfetto receptionist

Consigli per migliorare la tua accoglienza

Un manuale che illustra l’essenziale e il superfluo per diventare un perfetto receptionist. Rivolto a tutti coloro che lavorano a contatto con il pubblico in alberghi, agenzie di viaggio, uffici informazioni e aziende di promozione turistica.

cod. 1060.210

Cecilia Cianfanelli

Hotel Guest Experience

Quando il soggiorno dell'ospite si trasforma in esperienza memorabile

Una guida facile, quasi di autoformazione, per tutti gli addetti del settore alberghiero e per i giovani che vogliano intraprendere questo percorso. Un testo per imparare a conoscere le esigenze dei clienti, su cui basare il continuo miglioramento dell’attività alberghiera, una professione tanto affascinante quanto difficile da esercitare.

cod. 1365.4.1

Rebecca L. Morgan

Come calmare i clienti irritati

Tecniche pratiche efficaci nelle situazioni spiacevoli

A chi non è mai capitato di avere a che fare con un cliente irritato, che protesta, che rivuole indietro i suoi soldi, che chiede di parlare con il massimo responsabile? Che lavoriate in una banca o in un’azienda industriale, siate un manager, un venditore o una centralinista, questo libro vi insegnerà le tecniche più efficaci nelle situazioni spiacevoli.

cod. 564.16

Vittorio Molinari, Aseel Roberto Barison

Strutture ricettive di successo

Armonizzare il fattore umano e il know-how gestionale per creare profitto

Il volume copre tutte le aree più delicate della gestione di una struttura ricettiva (e ristorativa), occupandosi sia dell’area relazionale-umana (ad esempio toccando temi come la fidelizzazione dei collaboratori o la formazione del personale) sia di quella operativa e di marketing (ad esempio affrontando argomenti come il Brand Positioning o il Revenue). Un testo particolarmente indicato per chi possiede o lavora in una struttura ad alto impatto relazionale, per mettere a fuoco elementi della propria organizzazione che possono essere curati in modo più funzionale.

cod. 1060.325

Alessandro Pedrazzini, Gianluca Rizzi

Vendere nell'era digitale

Approcci, metodi e tecniche commerciali

Marzo 2020, Covid-19, panico e nuova normalità. In pochi mesi sono saltati paradigmi e mercati storici. Questo libro costituisce un percorso per guidare coloro che ogni giorno affrontano i clienti nel nuovo contesto. Una guida al cambiamento nella vendita (supportato da case history aziendali), per tutti quei ruoli che gestiscono business commerciali con una relazione personale che richiede una comunicazione continua (nel BtoC e nel BtoB).

cod. 1060.324

Nicola Bolzan, Michele Prete

Professione Mystery Guest

La guida completa per comprendere chi è, che cosa fa e perché la sua analisi è così importante

Il Mystery Guest è una figura utilissima per la crescita e lo sviluppo delle risorse umane, che vuole valorizzare i comportamenti e i talenti del personale, che sa identificare le aree di miglioramento e le best practice, che genera consapevolezza aiutando a comprendere l’esperienza dell’ospite. Il volume propone una visione chiara degli aspetti che caratterizzano questa figura professionale, fornendo un vero e proprio vademecum a chi intende avvicinare con maggiore consapevolezza questo lavoro, ma anche a chi intende servirsene per la propria struttura.

cod. 1060.322

Giancarlo Butti, Maria Roberta Perugini

Gdpr La privacy nella pratica quotidiana

Tutte le domande a cui un DPO deve sapere rispondere

Che differenza c’è fra diritto di accesso e portabilità dei dati? Come si fa a determinare correttamente i tempi di conservazione dei dati personali? In quali responsabilità può incorrere il DPO? Quali sono i soggetti tutelati dal GDPR e quali quelli tutelati dalla complessiva normativa privacy? Il libro si propone di rispondere a tali quesiti in modo semplice ma completo, accompagnando il lettore nella soluzione delle diverse problematiche con un costante riferimento ai testi normativi, a metodologie e modulistica “ufficiale” e a buone pratiche.

cod. 1065.170

Alice Morrone

Ux Writer.

Scrivere microcopy che convertano

Lo UX writer è una figura professionale recente che progetta l’esperienza utente attraverso la scrittura e l’ottimizzazione di quei piccoli testi (definiti “microcopy”) che ci guidano nel compiere certe azioni, come iscriversi a una newsletter o completare un acquisto on line. Il libro spiega la quotidianità lavorativa dello UX writer: quali competenze deve possedere, con quali figure deve interloquire, quali obiettivi si deve porre, quali strumenti gli possono essere utili e come misurare i risultati del suo intervento.

cod. 28.18

Un libro per chi aspira a lavorare nel campo alberghiero e deve capire che tipo di professionalità si richiede, ma prezioso anche a chi (direttori e proprietari d’albergo, consulenti, formatori) già ci lavora e sente il bisogno di un confronto. Il testo analizza i principi organizzativi dell’azienda albergo e gli elementi che ne caratterizzano la qualità, e studia le professionalità di chi si occupa dei dodici servizi più importanti di ogni albergo e il modo in cui queste devono essere impiegate.

cod. 1365.1.9

Lloyd C. Finch

Il responsabile del customer service.

Un manuale per ricoprire con successo la posizione più dinamica e delicata della funzione commerciale

Un libro che approfondisce i diversi aspetti del lavoro del RCS e il suo ruolo nell’assicurare un servizio al cliente di qualità. Presenta metodologie sistematiche e soluzioni operative per sviluppare la professionalità e migliorare la performance. Una guida d’autoformazione ricchissima di esercizi.

cod. 564.89

Amedeo De Luca

Il CRM in Banca e le Applicazioni

Data Mining per le decisioni aziendali. Segmentazione, Promozione, Innovazione, Retention, Scoring

Il primo volume che presenta operativamente le applicazioni dei nuovi strumenti di CRM analitico, in grado di ottimizzare l’offerta dei prodotti e i processi aziendali della banca innovativa e competitiva. Un testo per i manager e i quadri coinvolti nel CRM della banca, gli analisti di mercato, i customer service manager, i responsabili della comunicazione, i marketing manager, i BI analyst, gli studenti dei corsi di laurea in Scienze Statistiche, Marketing e Comunicazione, dei Master in Data Science e in Big Data.

cod. 1059.39

Francis Buttle, Michela Ornati

Customer Relationship Management

Teorie e tecnologie

«In assoluto la migliore esposizione possibile del CRM. Questo libro dovrebbe stare sulla scrivania di ogni manager che voglia occuparsi seriamente di come impostare e gestire un sistema di CRM. La ricchezza delle informazioni e degli approfondimenti è straordinaria» (Philip Kotler).

cod. 1059.21

Andrea Magnani, Monica Giannoni

La vendita consulenziale dei servizi bancari.

Come coniugare soddisfazione del cliente e obiettivi della banca

Il metodo di vendita consulenziale presentato nel libro mostra come coniugare in modo originale e potenziante la soddisfazione del cliente e gli obiettivi di budget della banca. Le tecniche sono state sperimentate sul campo nell’arco di due anni, incontrando l’entusiasmo degli operatori che le hanno fatte proprie. E la loro efficacia è stata provata con misurazioni realizzate in diversi contesti bancari.

cod. 1060.273

Pasquale Del Vecchio, Giuseppina Passiante

Imprenditorialità, marketing ed innovazione.

Dinamiche competitive per le imprese ed i territori nello scenario della digital economy

La rivoluzione digitale, che caratterizza il nostro presente e che in maniera così preponderante impatta sugli assetti strategici e organizzativi delle imprese e dei territori, rappresenta il fattore comune alla base delle riflessioni che accompagnano il volume, che si prefigge l’obiettivo di dimostrare quale sia la natura e l’intensità del legame tra imprenditorialità, marketing e innovazione, attraverso l’analisi di contributi teorici e casi di studio.

cod. 365.1107

Roberto Petrone

Banche e assicurazioni alla prova del Mystery Shopper.

Viaggio a 360° alla ricerca del servizio di qualità nella risposta telefonica

Questo volume vuole aiutare i consulenti di banca e assicurazioni a utilizzare con efficacia e professionalità il confronto con il cliente, attuale o potenziale, con particolare riferimento all’utilizzo del telefono dall’agenzia, dal call center “interno-esterno” o dal servizio clienti.

cod. 1065.112

Riccardo Grassi

Internet per il mercato immobiliare.

Come cambiano il marketing, le vendite e la relazione con il cliente

Frutto dell’esperienza trentennale dell’autore, e arricchito dalla voce di protagonisti del settore, il volume si propone di esaminare che valore possa avere Internet per tutti gli operatori del mercato immobiliare. Un testo per costruttori, immobiliaristi, investitori e operatori delle agenzie d’intermediazione, ma anche studenti di corsi di abilitazione e formazione professionali.

cod. 100.800

Donatella Rampado

Cinque modi efficaci per crescere.

Dalla customer care al customer service

Una guida operativa che fornisce spunti e idee innovative per orientarsi al cliente e fidelizzarlo senza dover spendere un patrimonio o abbassare i prezzi. Un testo agile ed essenziale per evitare i più compromettenti (e purtroppo comuni) errori di relazione con i clienti.

cod. 1796.233