Al progredire dei processi di liberalizzazione, a livello sia comunitario che nazionale, si è accompagnata una tendenza crescente, soprattutto da parte delle imprese di pubblici servizi locali, a rivolgersi verso più settori dando origine al modello della multi-utility, ovvero ad un'azienda in grado di offrire, tendenzialmente alla stessa gamma di clienti, molteplici servizi di pubblica utilità quali: acqua, energia elettrica, gas, igiene urbana, telecomunicazioni, altri servizi innovativi.

Per gli attori che si trovano ad operare in questo scenario, dominato da profondi cambiamenti sia sul piano normativo, sia sul piano dei modelli gestionali, si rivela di fondamentale importanza controllare le relazioni che esistono fra le opzioni strategiche perseguite (alleanze e aggregazioni, ricerca di sinergie fra i vari business, opportunità di entrare in nuovi settori, etc.) e la soddisfazione bilanciata dei principali stakeholder.

Questo lavoro si dedica, in primo luogo, all'analisi delle determinanti delle prestazioni, per poi andare a definire un sistema di indicatori in grado di ricostruire le cause esplicative della soddisfazione o insoddisfazione dei vari stakeholder: il tutto attraverso uno sviluppo verticale (volto a cogliere le relazioni fra le modalità di svolgimento dei processi e i singoli stakeholder) ed orizzontale (diretto a considerare gli inevitabili trade-off nella soddisfazione dei vari stakeholder).

La strada seguita per raggiungere questo obiettivo consente, da un lato, di arricchire i tradizionali report gestionali e, dall'altro, di predisporre le informazioni necessarie per la redazione del bilancio di sostenibilità.

Massimiliano Bonacchi è ricercatore di Economia aziendale presso la Facoltà di Economia dell'Università degli Studi di Firenze e docente del corso di Analisi di bilancio.