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Il manuale del telemarketing

Darlene Maciuba-Koppel

Il manuale del telemarketing

Le tecniche e le pratiche del vendere per telefono

La guida ideale per chi vuol fare telemarketing (imprenditore, dirigente, televenditore): come indicare i clienti da contattare, come creare un data base con tutte le informazioni utili, come testare una campagna di telemarketing, come migliorare la soddisfazione del cliente, assicurare l'assistenza post-vendita, trattare con i clienti insoddisfatti, aumentare le vendite e i profitti.

Edizione a stampa

36,00

Pagine: 240

ISBN: 9788820481971

Edizione: 2a edizione 1999

Codice editore: 562.53

Disponibilità: Nulla

Il telemarketing è in questi anni diventato un sistema raffinato di vendita! Nel quadro dell' Integrated Direct Marketing è utilizzato in luogo dei venditori tradizionali per creare potenti sinergie, moltiplicando i risultati delle campagne.

Il telemarketing offre una sensibilità unica anche ai segnali deboli di cambiamento, con la possibilità di adeguarsi ad esso tempestivamente.

Questo manuale è la guida ideale per chi vuol fare telemarketing: imprenditore, dirigente, televenditore. Propone una documentazione completa sui punti che desiderate approfondire:

• come muovere i primi passi nel telemarketing;

• come identificare i clienti da contattare, come selezionarli e classificarli, come creare un data base con tutte le informazioni utili;

• come testare una campagna di telemarketing, monitorarne l'andamento, introdurre modifiche e cambiamenti, i modi migliori per sviluppare nuove procedure efficienti;

• come risolvere i problemi delle risorse umane: selezione, formazione, motivazione, incentivazione, monitoraggio dei venditori telefonici, come organizzare il lavoro e formare un team affiatato;

• come migliorare la soddisfazione del cliente, assicurare l'assistenza post-vendita, trattare con i clienti insoddisfatti, aumentare le vendite e i profitti,

e molto altro ancora!

Nessuna campagna di telemarketing è uguale ad un'altra. Il processo di progettazione e gestione del programma specifico, unico per la vostra azienda è complesso, ma ... Darlen Maciuba-Koppel, AT&T Marketing Manager for Voice products, mette a vostra disposizione tutta le sua esperienza in una delle più grandi aziende d'avanguardia.


• La programmazione del telemarketing
* Telemarketing e marketing
* Vendere il telemarketing alla vostra azienda
* Come impiantare un servizio di telemarketing
* Il data base: come costruirlo e come migliorarlo
* Il programma pilota: tempi e costi
* Le campagne
* Le formule del successo
* Assunzione e formazione dei venditori telefonici
* Come migliorare il centro di telemarketing
• Selezione e formazione del personale
* La selezione
* L'annuncio
* I colloqui d'assunzione
* La formazione
• Monitoraggio e feedback
* Chi deve monitorare?
* La registrazione delle telefonate
* Le tecniche di monitoraggio
* Le tecniche di feedback
• Lo script
* I tipi di script
* Come si prepara uno script (il profilo del cliente; il metodo socratico; le domande)
* Gli elementi dello script (l'apertura; l'offerta; le obiezioni; le pause; la chiusura)
* La verifica dello script
• I problemi del telemarketing
* L'evasione degli ordini
* Come progettare un data base (quasi) perfetto
* L'importanza dei televenditori
* La gestione dell'insoddisfazione dei clienti
• La motivazione
* Il programma motivazionale
* La demotivazione (le cause; come combatterla)
* Le tecniche motivanti (il focus group; il muro della gloria, la motivazione permanente, il conto alla rovescia, la telefonata più difficile della giornata, la motivazione delle star...)
* Le idee nuove
* la paura di telefonare
• Il tracking
* Ciò che misurate condiziona ciò che fate
* Stabilite obiettivi realistici
* La previsione
* Le campagne (il testing delle campagne; il tracking della performance)
* I report (il controllo dei report; le ore di punta, i giorni di punta; i picchi stagionali; i picchi creati dalle promozioni)
* Il testing
• Quando la campagna non funziona
* L'identificazione del problema
* Gli strumenti utili per risolvere i problemi
* Consigli
• Il servizio al cliente
* Come organizzare il miglioramento del servizio
* Il personale
* L'assistenza tecnica
* Come acquisire e conservare i clienti
* 50 consigli utili per migliorare il servizio al cliente
• Il marketing diretto integrato
* Idm: un costruttore di data base
* Comunicate
* Il marketing su data base
* La personalizzazione
* I vantaggi del telemarketing integrato
* I media
* Le misure, il tracking e i test
* La scelta dell'agenzia esterna di telemarketing


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Collana: Formazione permanente