Le metodologie approntate per l'analisi della qualità nei servizi scontano ancora oggi carenze di carattere empirico e approcci concettuali scarsamente delineati Mentre nel settore industriale le applicazioni di tecniche di total quality management hanno trovato spazi per una rapida diffusione, nel settore dei servizi permane una certa cautela nei confronti di modelli di gestione che ambiscono a rivedere in modo molto marcato le strutture del l'organizzazione e le strategie aziendali di approccio ai mercati e alla clientela

La frammentazione dei servizi, la difficoltà a raggruppare unità organiz zative così eterogenee secondo variabili identificative classiche: dimensione, fatturato comparto di attività, scoraggiano ogni obiettivo di sintesi in quanto i risuÍtati si presterebbero a molteplici critiche e, in particolare a quella di aver riunito realtà che hanno pochi tratti comuni.

Eppure, tra gli estremi dell'approccio case by case e le standardizzazioni ad ogni costo, stanno emergendo alcuni nuclei di problemi che ritroviamo sempre più spesso nelle imprese che erogano servizi nei trasporti, nel turismo, nelle assicurazioni o nei servizi alla collettività.

Questo volume si propone di consegnare alla riflessione critica del lettore, da un lato l'elaborazione metodologica relativa ad alcune promettenti aree di lavoro, dall'altro alcune esperienze aziendali significative, che hanno per protagonisti enti pubblici e imprese molto attive su questi temi. Gli autori dei saggi sono ricercatori, dirigenti aziendali e consulenti; questo per fornire contributi provenienti da contesti di lavoro diversi, dove esistono differenti approcci e modalità operative frutto sia di esigenze maturate all'interno del imprese, sia di analisi sviluppate con obiettivi di confronto teorico e di interscambio disciplinare.

La prima parte del libro offre spunti per un inquadramento metodologico delle esperienze operative sulla qualità in sistemi aziendali complessi. La seconda parte del volume è dedicata alla presentazione di case study di imprese ed enti che operano nei servizi e che hanno ottenuto risultati particolarmente interessanti dall'applicazione di programmi e tecniche di quality management.