Voci e consenso in Sanità.

A cura di: Silvio Scanagatta, Annarita Furlanetto

Voci e consenso in Sanità.

Soddisfazione e legittimazione dei cittadini nella Regione Veneto

I risultati di un’indagine svolta nella Regione Veneto sul sistema sanitario. Sono forniti nuovi elementi per favorire l’ascolto e la partecipazione dei cittadini, al fine di costruire il consenso e la legittimazione dei fruitori del sistema stesso. Le esperienze, qui riportate, di alcune aziende sanitarie sono corredate da informazioni e strumenti di lavoro.

Printed Edition

26.50

Pages: 320

ISBN: 9788846491411

Edition: 1a edizione 2007

Publisher code: 1341.2.24

Availability: Discreta

I sistemi sanitari sono alla ricerca di un modello di erogazione dei servizi che il cittadino possa sentire, per quanto possibile, come proprio.
La consapevolezza che tutti i portatori di interesse (stakeholder) influenzano i processi per la salute rende necessario prevedere ruoli, responsabilità, ambiti e modalità di coinvolgimento.
Se la qualità può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio, da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente o in parte un dato bisogno, il monitoraggio della qualità percepita assume lo specifico significato di uno strumento utile al miglioramento continuo del servizio.
Presupposti e riflessioni teoriche, risultati di un'indagine svolta nella Regione Veneto, analisi qualitative e quantitative delle segnalazioni delle Aziende Sanitarie, sono i contenuti di questo volume volto a fornire nuovi elementi per favorire l'ascolto e la partecipazione dei cittadini, al fine di costruire il consenso e la legittimazione dei fruitori del sistema sanitario.
Le esperienze, qui riportate, di alcune aziende sanitarie sono corredate da informazioni e strumenti di lavoro, frutto di un lungo percorso operativo e di una maturazione professionale delle organizzazioni sanitarie del Veneto.

Silvio Scanagatta è professore ordinario di Sociologia dell'Educazione presso la Facoltà di Scienze della Formazione dell'Università di Padova, dove insegna Sociologia generale e Sociologia dell'Educazione. Coordina il Gruppo di ricerca sui Diritti di Cittadinanza del Dipartimento di Sociologia. I suoi interessi di ricerca sono orientati ai processi educativi e alla fruizione di servizi. È autore e curatore di molteplici volumi tra cui Cittadinanza e salute. La forza del cittadino nella sanità veneta (FrancoAngeli, 2002), Socializzazione e capitale umano (Cedam, 2002), Classi e cittadinanza (Il Mulino, 2004).
Annarita Furlanetto, statistico, è specializzata in sociologia sanitaria e comunicazione istituzionale. Referente dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Azienda Ulss 9 di Treviso, è promotrice e capo-progetto della Ricerca Sanitaria Finalizzata "Osservatorio regionale per la qualità percepita dei servizi sanitari: strumenti, tecniche e metodi per un sistema di monitoraggio continuo", di cui questa pubblicazione è sintesi e parte.



Francesca Martini, Presentazione
Angelo Lino Del Favero, Premessa
Onofrio Lamanna, Introduzione
Parte I. Il contesto
Michele Triglione, Gli Uffici per le relazioni con il pubblico della Sanità della Regione Veneto: "coordinarsi" per ascoltare i cittadini-utenti
(La riforma della Pubblica Amministrazione e la comunicazione; Quali gli effetti che sono derivati dall'istituzione degli Urp?; Il ruolo della Giunta Regionale del Veneto nello sviluppo degli Urp/Sanità; La nascita del Coordinamento degli Urp/Sanità del Veneto; Una ricerca: dall'idealtipo legislativo alla realtà degli Urp nella Sanità del Veneto; Quale futuro per gli Urp?)
Silvio Scanagatta, La citizenship nei servizi sanitari
(Il potere del consumatore; Le eccedenze strutturali; La moltiplicazione delle élite e le nuove povertà; La voce del consumatore; I fruitori di servizi pubblici; Il consumismo dei diritti e le nuove povertà; Capitale umano e processi di legittimazione; Capitale sociale e aggregazione sui bisogni; Salute e struttura sanitaria; L'opinione come valutazione di qualità; La soddisfazione del cittadino come strumento di scambio; Rilevare l'opinione collettiva; Il futuro delle Relazioni con il Pubblico)
Silvana Bortolami, La comunicazione istituzionale
Parte II. La qualità percepita
Katia Da Ros, Modelli di Customer Satisfaction in sanità
(Un breve sguardo conoscitivo alla letteratura; Carta dei Servizi e Customer Satisfaction in sanità: il modello del Ministero della Salute; Esperienze venete di rilevazione delle Customer Satisfaction; Caratteristiche degli strumenti utilizzati; Le riflessioni del gruppo di lavoro)
Barbara Segatto, Qualità percepita: vissuto dei cittadini dei servizi sanitari del Veneto
(Introduzione; Obiettivi e strumento della ricerca; Campionamento e campione; Percezione di vicinanza; Utilizzo dei servizi; Percezione di accessibilità; Qualità percepita dei servizi sanitari; Informazioni sui servizi; Servizio sanitario pubblico/privato e legittimazione dei servizi; Figure professionali e idea di etica in sanità; Considerazioni conclusive)
Parte III. Le segnalazioni
Costantino Cipolla, Cinzia Pizzardo, Il valore del reclamo
(Il reclamo nel quadrante della qualità percepita; Per una definizione del reclamo; Il circolo del reclamo)
Paola Cestaro, Il vissuto dei servizi sanitari attraverso il reclamo: text analisys delle segnalazioni raccolte dalle Aziende Ulss del Veneto
(Introduzione; Il disegno della ricerca; Le analisi svolte e le evidenze emerse; Approfondimenti sulla dimensione organizzativa e burocratica del servizio sanitario; Approfondimenti su prestazione sanitaria e relazione con il medico; Considerazioni conclusive)
Cinzia Pizzardo, Una ricerca sul reclamo oltre il reclamo
(La metodologia utilizzata: un approccio integrato e pluridimensionale; Le finalità della ricerca; La co-istituzione dell'informazione elementare: i reclami; Il trattamento dei dati: il reclamo fra qualità e quantità; I "valori" del reclamo; Aspetti del reclamo e differenze di genere; Oltre la classificazione. Quali altri aspetti nel reclamo?; Alcune ipotesi di miglioramento per la classificazione dei reclami)
Parte IV. Le esperienze
Antonia Delaito, Jacopo Massaro, Questionario di valutazione della soddisfazione dell'utenza sull'attività di screening dei tumori del collo dell'utero dell'Azienda Ulss 1
Bortolo Simoni, Francesco Benazzi, Rosanna Canova, Indagine qualitativa di qualità percepita: un'esperienza di ascolto dei cittadini dell'Azienda Ulss 2 di Feltre
(Il progetto; Conclusioni)
Daniela Carraro, Il sistema di monitoraggio della qualità della degenza ospedaliera: l'esperienza dell'Azienda Ulss 5 Ovest Vicentino
(Avvio dell'indagine sulla qualità percepita; I risultati dell'anno 2006; Comunicazione dei risultati; Conclusioni)
Sonia Carollo, Il sistema di monitoraggio della Soddisfazione dell'utenza: sperimentazione dell'uso del lettore ottico presso l'Azienda Ulss 6 di Vicenza
(Caratteristiche della ricerca; Sperimentazione degli strumenti e del sistema; La tecnologia di supporto; Conclusione)
Gian Antonio Dei Tos, Manuela Giusti, L'esperienza dell'Azienda Ulss 7 del Veneto: dalla somministrazione del questionario all'utilizzo di nuove strategie comunicative
Annarita Furlanetto, Valentina Gobbetto, Gianluigi Scannapieco, Elisabetta Roncoroni, Claudio Dario, La pianificazione della qualità percepita dell'utenza finale e interna: la rilevazione della soddisfazione del servizio formazione e aggiornamento dell'Azienda Ulss 9 di Treviso
(Pianificare la qualità percepita; La rilevazione della qualità percepita degli operatori relativa al servizio formazione e aggiornamento)
Emilio De Nobili, Mario Casarin, Considerazioni su un questionario di gradimento somministrato ai parenti dei ricoveri presso la rianimazione dell'Ulss 10 di S. Donà di Piave
Maurizio Agnoletto, Chiara Bovo, Emanuela Buggio, Vanna Canella, Daniela Maggio, Maria Vittoria Nesoti, Gustavo Rizzato, Il sistema della qualità percepita nell'Azienda Ulss 17: la procedura e gli strumenti di rilevazione
(Introduzione; Questionario per prestazioni di ricovero ordinario; Questionario per prestazioni ambulatoriali; Procedura operativa)
Daniela Fasoli, Sistema aziendale di rilevazione della qualità percepita. L'esperienza dell'Azienda Ulss 22 di Bussolengo
(Il progetto "Analisi della soddisfazione dell'utente"; La storia; La scelta degli strumenti; Il metodo di rilevazione; Le verifiche di validazione del sistema; La riconsegna dei dati; L'utilizzo dei dati)
Silvana Bortolami, Barbara Didonè, La partecipazione del cittadino alle strategie aziendali. L'esperienza dell'Azienda Ospedaliera di Padova
(La preparazione della ricerca; La raccolta dei dati; L'elaborazione e l'interpretazione dei risultati; La presentazione e l'utilizzo dei risultati; Esperienze)
Allegati
Bibliografia di riferimento
Note sugli autori.

Contributors: Maurizio Agnoletto, Francesco Benazzi, Silvana Bortolami, Chiara Bovo, Emanuela Buggio, Vanna Cannella, Rosanna Canova, Sonia Carollo, Daniela Carraro, Mario Casarin, Paola Cestaro, Costantino Cipolla, Katia Da Ros, Claudio Dario, Emilio De Nobili, Gian Antonio Dei Tos, Angelo Lino Del Favero, Antonia Delaito, Barbara Didonè, Daniela Fasoli, Manuela Giusti, Valentina Gobbetto, Onofrio Lamanna, Daniela Maggio, Francesca Martini, Jacopo Massaro, Maria Vittoria Nesoti, Cinzia Pizzardo, Gustavo Rizzato, Elisabetta Roncoroni, Gianluigi Scannapieco, Barbara Segatto, Bortolo Simoni, Michele Triglione

Serie: Salute e Società

Subjects: Health Sociology

Level: Scholarly Research

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