La catena del valore della qualità

Raffaella Cerica

La catena del valore della qualità

Antecedenti organizzativi e orientamento al cliente per la creazione di performance economico-finanziarie

Il ruolo del TQM è quello di creare e mantenere un sistema di integrazione, coordinamento e supporto dei diversi principi dell’area organizzativa, in funzione del miglioramento continuo delle prestazioni aziendali, senza la pretesa di introdurre tecniche, metodi e modelli potenzialmente innovativi. In questo contesto la customer satisfaction e le variabili organizzative rappresentano un fattore fondamentale per l’applicazione e la diffusione dei principi della qualità e per la performance aziendale.

Printed Edition

22.00

Pages: 176

ISBN: 9788856811254

Edition: 1a edizione 2010

Publisher code: 364.174

Availability: Discreta

Il volume analizza il legame esistente tra gli antecedenti organizzativi e l'approccio orientato al cliente tipico dei modelli Total Quality; l'innovatività delle formulazioni proposte, indagate attraverso una ricerca su un campione rappresentativo di aziende, consiste nella capacità di fondere le variabili organizzative e la customer satisfaction in modo organico all'interno di un contesto sistemico, come il TQM. L'assunto di base è il seguente: le variabili organizzative generano performance, ma hanno un effetto positivo molto superiore sui risultati aziendali attraverso l'effetto mediante della customer satisfaction. In sostanza le variabili organizzative esaminate impattano positivamente sulle performance, e consentono di generare valore, solo nella misura in cui hanno avuto pari effetto sulla customer satisfaction.
La soddisfazione, il coinvolgimento e la fedeltà delle persone sono in genere positivamente associati alla customer satisfaction in quanto i clienti non sono in grado di valutare l'intera azienda ma interagiscono con il suo personale.
Uno degli obiettivi primari del coinvolgimento e del rafforzamento dell'autonomia decisionale delle persone è quello di creare una forza lavoro in grado di realizzare prodotti o erogare servizi che incontrino le aspettative interne ed esterne del cliente. Viene così parzialmente ricostruito il contesto tipico del modello TQM, dove fattori "soft" come customer satisfaction e componenti organizzative hanno un effetto leva sul TQM stesso e sui risultati aziendali.
Il sistema TQM perciò è efficace nella misura in cui le variabili organizzative e la customer satisfaction sono in condizione di agire sulla performance, rivestendo un ruolo di "scatola" integratrice delle varie componenti, un contenitore senza il quale si viene a perdere l'effetto sistemico e le singole variabili non sono messe in condizione di esplicare al massimo le loro potenzialità.

Raffaella Cerica ha conseguito nel 2005 il dottorato di ricerca presso il Dipartimento per le Tecnologie, le Risorse e lo Sviluppo dell'Università La Sapienza di Roma. Nei suoi studi affronta le tematiche legate all'applicazione del TQM presso gli istituti di credito. È autrice e coautrice di numerose pubblicazioni sul tema della correlazione tra fattori organizzativi e TQM, compreso l'approccio alla qualità come SGQ.



Metodi, strumenti e modelli per la gestione
(Metodi e strumenti della qualità; Qualità e vantaggio competitivo: quale legame?; I modelli gestionali, il TQM e la sua evoluzione: il Six Sigma; Modelli di eccellenza premi e standard; Valutazioni conclusive su premi e modelli; Strategia aziendale e Total Quality; Un modello concettuale della qualità del servizio e implicazioni per la ricerca; La qualità ri-paga? Crea clienti fidelizzati?)
La catena del valore della qualità
(Le conseguenze del comportamento di qualità nell'erogazione del servizio; Customer Based View: dai principi alle azioni; Marketing e qualità: una prospettiva comune verso un sistema integrato per la creazione di valore; Struttura di collegamento tra i processi di qualità e la performance: Approccio al miglioramento della qualità e della performance finanziaria; I quattro aspetti del marketing nel rapporto dell'impresa con il mercato; Il Customer Centric-Marketing: tendenze del nuovo millennio; Il Customer Marketing; Il customer relationship management; Dalla value delivery sequence alla pianificazione di marketing)
Organizzare la qualità per la creazione della catena
(L'interfaccia qualità/organizzazione nello schema della teoria della contingenza; Le logiche organizzative per la qualità; La progettazione organizzativa per la qualità e la soddisfazione del cliente; Il segreto della Sears Roebuck nel servire qualità; Il valore delle risorse umane e vantaggio competitivo; Capacità e performance; Le cause della soddisfazione lavorativa; La motivazione legata alla performance lavorativa; La motivazione legata al commitment; Performance e committment)
Le evidenze empiriche a supporto della relazione tra motivazione delle risorse umane, customer satisfaction e risultati economici
(Le variabili del modello; Le ipotesi indagate; La ricerca; L'analisi dei risultati; La valutazione delle ipotesi)
Conclusioni
Riferimenti bibliografici.

Contributors:

Serie: Economia - Monografia

Subjects: Economy and Business Studies - Economics and Management of State Companies

Level: Scholarly Research

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