La soddisfazione del consumatore

La misura della customer satisfaction nelle esperienze di consumo

Livello
Studi, ricerche
Dati
pp. 482,      1a edizione  2010, allegati: test on-line   (Codice editore 365.781)

La soddisfazione del consumatore. La misura della customer satisfaction nelle esperienze di consumo
Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 35,00
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788856822519

In breve

Il volume presenta una revisione critica degli studi sulla soddisfazione del consumatore come base dello sviluppo di una scala fondata sulle esperienze di consumo, in rapporto ai prodotti shopping, convenience, specialty e ai servizi. Sono presentate applicazioni in campo bancario, assicurativo e distributivo, oltre che in relazione a un costrutto collegato, la customer delight, concludendo con una rassegna degli effetti della soddisfazione per le strategie di marketing delle imprese.

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Presentazione del volume

"Misurare la soddisfazione" è la sfida di approfondite ricerche e l'obiettivo di molte strategie di marketing. L'assunto di base è che un consumatore soddisfatto tende a reiterare i suoi comportamenti d'acquisto, a parità di ogni altra condizione. Tradizionalmente, la soddisfazione è stata misurata come l'esito di un raffronto positivo tra le attese sviluppate prima dell'acquisto e i risultati ottenuti con l'utilizzo del bene acquistato. Tuttavia, nella società di oggi, il rapporto instaurato coi beni acquistati non è quasi mai solo razionale, ma assume i connotati di un'esperienza totalitaria, emotiva e coinvolgente.
Questo lavoro parte dall'assunto che la soddisfazione derivi, piuttosto che dalla specifica performance del prodotto, dall'intera esperienza di consumo, dal momento in cui il prodotto è scelto a quello in cui non lo si utilizza più. Sulla base di un innovativo approccio, il Modello conoscenze-speranze, essa è vista come un incremento dello stock di benessere soggettivo, esito di un raffronto con quanto razionalmente atteso ed emotivamente sperato. Il volume presenta una revisione critica degli studi sulla soddisfazione come base dello sviluppo di una scala fondata sulle esperienze di consumo, in rapporto ai prodotti shopping, convenience, specialty e ai servizi.
Sono presentate applicazioni in campo bancario, assicurativo e distributivo, oltre che in relazione ad un costrutto collegato, la customer delight, concludendo con una rassegna degli effetti della soddisfazione per le strategie di marketing delle imprese. Una vasta appendice didattica illustra i passaggi statistici, gli output e i comandi del software SPSS-PASW necessari per condurre le analisi contenute nel volume.

Gianluigi Guido (Ph.D., Università di Cambridge, UK) è professore straordinario di Marketing e Marketing Territoriale presso la Facoltà di Economia dell'Università del Salento, Lecce.
Francesca Bassi è professore associato di Statistica Economica presso la Facoltà di Scienze Statistiche dell'Università di Padova.
Alessandro M. Peluso è assegnista di ricerca in Marketing presso la Facoltà di Economia della LUISS "Guido Carli" di Roma.

Volume con allegato didattico consultabile all'interno di questo sito nell'area Università.

Indice



Introduzione
Parte I. Un nuovo paradigma per la soddisfazione del consumatore
Gianluigi Guido, Un riesame dei criteri per la valutazione della soddisfazione del consumatore: il Modello Conoscenze-Speranze
(Alle origini del costrutto della customer satisfaction; Il Paradigma della discrepanza; Riesame del Paradigma della discrepanza; Il rapporto tra performance percepita, qualità e valore in relazione alle aspettative: la prevalenza della percezione sull'oggettività delle offerte; Il ruolo delle motivazioni nella valutazione della soddisfazione: l'inclusione dei desideri nel Paradigma della discrepanza; Dalla performance del prodotto all'esperienza di consumo: l'estensione del Paradigma della discrepanza nella valutazione della soddisfazione; Il Modello Conoscenze-Speranze)
Parte II. Una nuova scala per la misurazione della soddisfazione nelle esperienze di consumo
Francesca Bassi, Gianluigi Guido, Alessandro M. Peluso, Lo sviluppo della scala di soddisfazione nel consumo dei beni shopping
(Introduzione; Le scale di soddisfazione basate sulla performance del prodotto e le modalità di sviluppo d'una nuova scala; Metodologia; Considerazioni conclusive; Appendice. Scala di soddisfazione nel consumo dei beni shopping)
Gianluigi Guido, Maurizio Lezzi, Lo sviluppo della scala di soddisfazione nel consumo dei beni convenience e specialità: ruolo del coinvolgimento e influenza sull'intenzione d'acquisto
(Introduzione; La misurazione della soddisfazione in relazione al livello di coinvolgimento e l'incidenza sull'intenzione d'acquisto; Discussione e implicazioni operative; Appendice. Scale di soddisfazione nel consumo dei beni convenience e nel consumo dei beni specialità)
Francesca Bassi, Alessandro M. Peluso, Lo sviluppo della scala di soddisfazione nel consumo dei servizi
(Introduzione; Natura e ruolo dei servizi nei modelli aziendali; Lo sviluppo della scala di soddisfazione nelle esperienze di consumo dei servizi; Conclusioni; Appendice. Scala di soddisfazione nel consumo dei servizi)
Parte III. Applicazioni ed effetti della nuova scala di soddisfazione nelle esperienze di consumo
M. Irene Prete, La scala di soddisfazione nel consumo dei servizi offerti dalle banche
(Introduzione; La misurazione della soddisfazione in banca. Peculiarità e modelli; Metodologia; Analisi dei dati; Considerazioni conclusive; Appendice. Scala di soddisfazione nel consumo dei servizi offerti dalle banche)
M. Irene Prete, Alessandra Fino, Annalisa Tridici, La scala di soddisfazione nel consumo dei servizi offerti dalle assicurazioni
(Introduzione; I servizi assicurativi e la misura della soddisfazione; Metodologia; Analisi dei dati; Considerazioni conclusive; Appendice. Scala di soddisfazione nel consumo dei servizi offerti dalle assicurazioni)
Gianluigi Guido, Alessandro M. Peluso, Giovanni P. Pellegrino, La scala di soddisfazione nel consumo dei servizi offerti alla distribuzione: ruolo dell'immagine e influenza sull'intenzione d'acquisto
(Introduzione; Le principali scale di misurazione della soddisfazione in ambito industriale; La produzione di ceramica tra industria e artigianato locale; Metodologia; Analisi di affidabilità della scala di soddisfazione del trade; Analisi relativa all'applicazione del Metodo Prospect; Discussione generale; Appendice. Scala di soddisfazione nel consumo dei servizi offerti alla distribuzione)
Alessandro M. Peluso, Silvana Messinese, Gianluca Bruno, Oltre il concetto di soddisfazione: la scala di misurazione della customer delight
(Introduzione; Il costrutto della customer delight; Ulteriori risposte emotive nei processi di valutazione; Lo sviluppo di una scala per la misurazione della customer delight; Considerazioni conclusive; Appendice. Scala di customer delight nel consumo dei prodotti)
Alessandro M. Peluso, Le conseguenze comportamentali e di marketing della soddisfazione del consumatore
(Introduzione; Intenzione e comportamento; Effetti sul comportamento d'acquisto; Effetti sulla qualità della relazione tra consumatore e impresa; Effetti dell'interazione sociale del consumatore; Considerazioni finali)
Parte IV. Appendice statistica
Gianluigi Guido, Alessandro M. Peluso, Francesca Bassi, Validazione e utilizzo della scala di soddisfazione mediante il software SPSS-PASW Statistics
(Controllo di validazione della scala; Influenza della soddisfazione sull'intenzione d'acquisto; Dati del file di esempio relativi alla scala di soddisfazione nell'esperienza di consumo dei beni shopping)
Bibliografia
Autori.