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Assistenza tecnica e qualità totale

Bernardo Nicoletti

Assistenza tecnica e qualità totale

Come migliorare la soddisfazione dei clienti e la redditività delle imprese di assistenza tecnica

Le strategie, l'erogazione dei servizi, la gestione del personale, le scorte, il controllo di gestione, il marketing, l'automazione, la qualità e la contrattualistica: tutti gli strumenti e le metodologie per un nuovo modo di progettare, gestire e vendere l'assistenza tecnica. Un'opera studiata con la finalità di preparare gli operatori alle nuove, grandi sfide commerciali degli anni '90.

Edizione a stampa

35,00

Pagine: 288

ISBN: 9788820490058

Edizione: 2a edizione 2001

Codice editore: 100.295

Disponibilità: Discreta

L'aumento di competitività, l'accelerazione dei processi di innovazione tecnologica, le problematiche gestionali e finanziarie, i continui cambiamenti nella normativa determinano l'emergere di nuove esigenze professionali e gestionali nel settore dell'assistenza tecnica.

Questa non è intesa solo come l'insieme delle azioni post-vendita su dei beni fisici. Si tratta invece del complesso delle attività di servizio al cliente, acquirente di un prodotto, sia esso bene fisico o intangibile, da svolgersi prima, durante e dopo la vendita.

Questo volume si prefigge, come obiettivo principale, quello di fornire gli strumenti, le conoscenze e le metodologie per un nuovo modo di:

progettare - gestire e vendere ... l'assistenza tecnica.

L'opera è stata studiata con la finalità di preparare gli operatori alle nuove, grandi sfide commerciali degli anni'90. Le strategie, l'erogazione dei servizi, la gestione del personale, le scorte, il controllo di gestione, il marketing, l'automazione, la qualità e la contrattualistica, sono infatti i temi di rilievo di questa opera.

Capacità di pianificazione, problem solving, abilità decisionale, doti di analisi e di sintesi, sono le nuove dimensioni della cultura imprenditoriale che il volume si propone di trasmettere ai lettori.

Bernardo Nicoletti ha ricoperto numerosi incarichi presso aziende sia industriali sia di servizio. Ha svolto attività di docenza e di consulenza presso numerosi istituti e società italiane ed estere. Attualmente collabora alla scuola di management della Università Luiss di Roma. E' autore nella stessa collana di La gestione della qualità e I circoli di qualità.



1. Introduzione
• La gestione dell'assistenza tecnica
• Un esempio: l'assistenza tecnica nel settore informatico
2. La definizione di assistenza tecnica
• Gli aspetti fondamentali
• Alcuni possibili schemi di analisi
• Le caratteristiche della manutenzione
• L'assistenza tecnica in Italia
• La situazione della rete
3. Le strategie aziendali e l'assistenza tecnica
• Il concetto di strategia
• L'assistenza tecnica come fattore di successo
• Le politiche del servizio
• L'evoluzione del servizio
• L'evoluzione dell'organizzazione
• La qualità del prodotto e l'assistenza tecnica
4. I componenti per l'erogazione del servizio
• Il concetto di sistema organizzativo
• I processi manageriali
• La struttura
• Gli individui ed i ruoli
• La tecnologia
5. Il sistema di erogazione del servizi
• Il concetto di erogazione
• Le procedure e la modulistica
• L'analisi ABC
• La pianificazione del lavoro
• La gestione delle operazioni
• Le ore vendute
• L'attività ed inattività delle operazioni
6. La formazione e l'aggiornamento del personale
• Il concetto di formazione
• La formazione e l'addestramento del personale
• Le pubblicazioni tecniche
7. La gestione delle scorte di manutenzione
• Gli obiettivi delle scorte
• Le parti di ricambio ed i materiali di manutenzione
• Il sistema di gestione delle parti di ricambio
• Gli ordini di approvvigionamento
8. La contabilità ed il controllo di gestione
• Incidenza dei costi dell'assistenza
• La contabilità generale
• Il controllo di gestione
• Il budget
9. Il marketing
• Il marketing nelle imprese di servizi
• Il mercato
• Il marketing mix
• L'accettazione
• I servizi accessori ai clienti
• La garanzia della riparazione
10. L'automazione
• L'assistenza tecnica e le tecnologie telematiche
• Lo sviluppo nel tempo
• Il servizio tradizionale
• L'automazione dell'attività
• La teleassistenza
• Le banche di informazioni
• I sistemi esperti
• L'automazione della gestione
• L'automazione dell'amministrazione
• L'automazione della gestione delle scorte di manutenzione
• L'automazione a supporto del marketing
• I pacchetti
• Le tecnologie DSS
• Gli sviluppi prevedibili
11. La qualità
• La qualità nei servizi di assistenza tecnica
• Un modello dì qualità dei servizi
• L'evoluzione delle esigenze di professionalità nelle aziende di servizi di assistenza tecnica
• Il miglioramento della qualità
12. I contratti
• Le caratteristiche dei contratti di assistenza tecnica
• Le forme dei contratti di assistenza tecnica
• Alcuni esempi di contratti di assistenza in settori specifici
13. Il futuro dell'assistenza tecnica
• L'innovazione
• Le nuove forme di collaborazioni tra imprese

Contributi:

Collana: Am / La prima collana di management in Italia

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Testi per professional

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