Come controllare e migliorare il vostro servizio al cliente: la base per il successo

John Leppard, Liz Molyneux

Come controllare e migliorare il vostro servizio al cliente: la base per il successo

Le strategie, le tecniche, i problemi e le soluzioni per realizzare un buon servizio al cliente. Schemi e liste di controllo mostrano come sviluppare concretamente nuove strategie. Esercizi a complemento di ogni capitolo ne agevolano e stimolano l'applicazione pratica.

Edizione a stampa

24,50

Pagine: 160

ISBN: 9788820493370

Edizione: 2a edizione 2000

Codice editore: 562.70

Disponibilità: Discreta

Una guida pratica attraverso le strategie, le tecniche, i problemi e le soluzioni per realizzare un buon servizio al cliente.

II costumer service è una delle strategie chiave di differenziazione rispetto alla concorrenza, data la rapidità con cui vengono oggi imitate modifiche e innovazioni e la conseguente breve durata dei vantaggi competitivi basati solo sui prodotti/servizi. II servizio al cliente è, insieme al prezzo, al prodotto, alla promozione e alla distribuzione, una delle tessere del puzzle aziendale. Da qui l'importanza di un approccio sistematico, di un vero e proprio auditing del servizio al cliente.

I temi qui trattati, in quest'ottica, comprendono:

• il benchmarking del fattore fiducia;

• il Total Quality Management;

• la segmentazione della clientela per identificarne i bisogni e creare il giusto prodotto/servizio;

• la raccolta dei dati;

• la rimozione delle barriere organizzative;

• la formazione e motivazione del personale;

• la messa a punto dell'organizzazione;

• il "termometro" del servizio al cliente.

Con schemi e liste di controllo per testare la vostra posizione attuale gli autori mostrano come sviluppare concretamente nuove strategie. Esercizi a complemento di ogni capitolo ne agevolano e stimolano l'applicazione pratica, portando il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.

John Leppard è un noto consulente direzionale, senior consultant dell'lnternational Marketing Planning Centre (lMPC) della School of Management della Cranfield University. Liz Molyneux è una consulente specializzata in sondaggi sulla soddisfazione.



1. II servizio al cliente e la sua importanza
1. II marketing mix
2. Soddisfazione del cliente vuol dire successo
3. Il servizio al cliente e il marketing mix
4. L'attenzione ai clienti acquisiti
5. Le modalità del servizio al cliente
Esercizi
Rispondete alle seguenti domande
La revisione dell'azienda
La revisione dei reparti
2. Come identificare i clienti e i loro bisogni per creare il giusto prodotto/servizio
1. La segmentazione della clientela
• La segmentazione in base al prodotto/servizio
• La segmentazione in base al tipo di cliente
• La segmentazione in base alle motivazioni d'acquisto
2. La "cartina di tornasole" della segmentazione
3. Il passo successivo
4. La scelta della società di ricerche
• L'esposizione scritta delle proprie necessità
5. La valutazione della competitività del prodotto/servizio
6. La progettazione del miglior prodotto/servizio
Esercizi
La segmentazione della clientela
La scelta della società di ricerche
Il "solitario" del vantaggio competitivo
3. II benchmarking del fattore fiducia
1. Le origini
2. Il processo di base del benchmarking
3. L'applicazione pratica
4. La calibrazione dei benchmark
Esercizi
In che cosa consiste il "pacchetto fiducia"?
La determinazione delle priorità
II benchmarking del fattore fiducia
4. La qualità non può essere lasciata ai caso
1. Il Total Quality Management
• La documentazione del sistema di gestione della qualità
• I costi della qualità
• L'identificazione delle aree dei risultati chiave
• La partecipazione del personale
2. La necessità di un coordinatore
3. Conservare l'orientamento al cliente
• L'analisi dei reclami della clientela
• L'analisi dei complimenti
• I questionari
• Le inchieste telefoniche
• Il focus group
• I consulenti esterni
• Altri metodi
4. Ascoltare il personale
Esercizi
La misura del divario di qualità
Il piano d'azione per la qualità
Per mantenere l'orientamento al cliente
Per migliorare la partecipazione del personale
5. La messa a punto dell'organizzazione
1. II termometro del servizio al cliente
2. Le barriere al successo più comuni
• Ignoranza
• Inerzie organizzative
• Cultura aziendale sfavorevole
• Atteggiamenti sbagliati nei confronti del servizio al cliente
• Mancanza di partecipazione del personale
• II personale non in contatto con i clienti
• I programmi di formazione
3. La formazione specialistica
• L'ascolto attivo
• II linguaggio del corpo
• L'assertività
• L'analisi transazionale (AT)
4. I piani d'azione
Esercizi
II termometro del servizio al cliente
I problemi del servizio al cliente
II feedback offerto dal personale
I piani di miglioramento condivisi
La checklist della revisione del servizio al cliente
Appendice 1 - Le carte del solitario
Appendice 2 - Ulteriori letture

Contributi:

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Sales management

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