Giuseppe De Rita , Prefazione. Prospettive e resistenze al cambiamento
Stefano Rolando , Il quadro delle motivazioni nell'approccio alla customer satisfaction
Giampaolo Fabris , Che cosa è e che cosa non è la customer satisfaction
Ragioni e contesti
Jan Eklöf, Andres H. Westlund , L'indice europeo di customer satisfaction. Background e ruolo delle imprese private e delle società di servizi pubblici
Claes Fornell , Rigore scientifico: domanda del mercato ed evoluzione della metodologia
Giorgio Visintini, Eva Macauda , Il mercato della customer satisfaction in Italia. Esperienze e tendenze dell'offerta professionale
Tito Conti , Settore pubblico e strategie di qualità
Contenuti e utilizzi
Luca Antonietti , Il settore dei servizi: dinamiche e fasi di ricerca
Fulvio Vento , Qualità e customer satisfaction. L'esperienza Cispel
Biagio Longo , Customer satisfaction nei processi di privatizzazione
Valerio Neri , Trasporto locale a Roma e analisi dell'utenza
Cesare Vaciago , La PA nel territorio, ambito di nuovi sviluppi per la customer satisfaction
Barbara Tonetto, Andrea Volterrani , People satisfaction. Una ricerca sull'Urp del comune di Pistoia
Fabio Trizzino , La soddisfazione dei clienti nell'area della previdenza sociale
Fiammetta Calvosa, Marta Lepore, Pieraugusto Piergiovanni , La qualità attesa nei servizi per la mobilità. Ipotesi per la costruzione di un modello interpretativo
Ivano Barberini , Customer satisfaction e consolidamento della cultura competitiva
Massimo Bianchi , Customer satisfaction e ridisegno dei processi di consulenza aziendale
Documento
Customer satisfaction nei comuni capoluogo. Indagine sugli Urp realizzata dal Cnel con il Ministero degli Affari regionali.

Contributi:

Collana: Varie

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM