Questo è un manuale pensato per le esigenze di chi ha la responsabilità della gestione dei Servizi alla persona (Servizi sociali, Servizi sanitari, Servizi scolastici), ed illustra gli elementi essenziali di un metodo e di alcune tecniche per organizzare una efficace gestione della qualità, mobilitando il Servizio stesso, all'insegna di un'idea centrale: la migliore qualità è quella prodotta e certificata prima di tutto dagli utenti e dagli operatori. Il modello presentato è specifico, cioè adeguato al contesto organizzativo dei Servizi alla persona, ed è stato elaborato dopo anni di esperienza di ricerca e di applicazione diretta.

Nella prima parte ( La qualità della gestione ) si insiste sulla coerenza che ci deve essere tra organizzazione del Servizio e comportamenti delle risorse umane: entrambi devono essere di qualità. Vengono quindi passati in rassegna gli elementi fondamentali di una buona gestione. Si precisa il concetto di efficacia, ovvero la capacità di raggiungere gli obiettivi, tenuto conto naturalmente delle scelte di politica sociale o commerciale che ogni Ente fa, e delle opportunità offerte dalle norme. Vengono quindi discussi l'importanza e i limiti dell'efficienza ovvero del buon uso delle risorse, con tutto quanto v'è connesso in termini di standard, ribadendo che prima si devono stabilire gli obiettivi che si vogliono raggiungere (cioè il livello di efficacia) e poi si possono stabilire i criteri di efficienza. Si passano quindi in rassegna le risorse interne di un Servizio: personali, strutturali e organizzative, finanziarie, e si analizzano alcune questioni gestionali particolarmente delicate: la produttività soggettiva e globale, i criteri di gestione delle risorse umane, le modalità di partecipazione, i livelli di integrazione (tra sociale e sanitario, tra pubblico e privato). Da ultimo si discute sui requisiti ottimali di un sistema informativo per la gestione della qualità.

Nella seconda parte ( La gestione della qualità ), vengono esposti in modo dettagliato ed operativo gli aspetti centrali del metodo proposto. Si definiscono in termini generali e particolari gli indicatori di qualità, organizzativa e soprattutto relazionale. Si illustrano i criteri e gli strumenti di gestione della qualità, per riuscire ad innescare un meccanismo grazie al quale tutte le risorse producono i segni indicatori della qualità. Ribadito che la qualità richiede l'avvio di un processo, che si realizza in tempi adeguati e grazie a specifici investimenti, si definiscono i tre ruoli strutturali per qualità: la gestione (compito del ruolo direttivo), la produzione (l'azione di tutte le risorse umane, professionali e non professionali), e la promozione (che è il ruolo strategico che il gestore deve attivare).

Sul piano delle tecniche di intervento un'ampia trattazione è riservata alla verifica della qualità e alla realizzazione di una specifica strategia, grazie alla quale si producono effetti moltiplicatori, una specie di contaminazione positiva per la qualità. Si illustra così come far emergere le tensioni e i conflitti, come gestire le lamentele per misurare il clima del Servizio, come scegliere e definire un obiettivo di qualità, come introdurre particolari metodi di valutazione e autovalutazione - vera chiave di volta del sistema qualità - ed infine come gestire in modo strategico la formazione per la qualità dei gestori, dei produttori e soprattutto dei promotori di qualità.

Lorenzo Dani , sociologo, libero professionista, ha una lunga esperienza nel campo dei Servizi alla persona. È stato dirigente in enti pubblici, direttore dei Servizi Sociali in una ULSS, più volte consulente regionale, di Comuni, di Organizzazioni Non Profit. Ha progettato, diretto e condotto personalmente numerosissime attività di formazione nel campo dei Servizi alla persona, per i ruoli operativi e per i ruoli direttivi. Ha insegnato Metodologia della ricerca sociale, Introduzione alla Sociologia, Sociologia della marginalità e della devianza, Sociologia dei Servizi sociali. Ha svolto numerose ricerche nel campo di vari Servizi alla persona, sui bisogni e sui Servizi per gli anziani, per i disabili, per il disagio giovanile, per conto di Comuni, ULSS, Cooperative, IPAB ed altri Enti. Ha pubblicato molti testi e saggi sociologici e su vari aspetti della gestione e della organizzazione dei Servizi Sociali.