La gestione professionale dell'azienda alberghiera

Filippo Bonfiglietti

La gestione professionale dell'azienda alberghiera

Un libro per chi aspira a lavorare nel campo alberghiero e deve capire che tipo di professionalità si richiede, ma prezioso anche a chi (direttori e proprietari d’albergo, consulenti, formatori) già ci lavora e sente il bisogno di un confronto. Il testo analizza i principi organizzativi dell’azienda albergo e gli elementi che ne caratterizzano la qualità, e studia le professionalità di chi si occupa dei dodici servizi più importanti di ogni albergo e il modo in cui queste devono essere impiegate.

Printed Edition

37.00

Pages: 314

ISBN: 9788856822717

Edition: 5a ristampa 2018, 1a edizione 2010

Publisher code: 1365.1.9

Availability: Discreta

La gestione professionale dell'azienda alberghiera, di Filippo Bonfiglietti, è un libro diretto soprattutto a chi aspira a lavorare nel campo alberghiero e deve capire che tipo di professionalità si richiede, ma anche a chi già ci lavora e sente il bisogno di un confronto.
Il volume è diviso in tre parti:
- la prima è un'introduzione metodologica sulla gestione dell'albergo: analizza i principi organizzativi dell'azienda albergo, gli elementi che ne caratterizzano la qualità, i principi fondamentali del marketing alberghiero, il conto economico e il profitto, i principi organizzativi e gestionali, l'arte di comunicare professionalmente;
- la seconda parte studia le professionalità di chi si occupa dei dodici servizi più importanti di ogni albergo e il modo in cui queste devono essere impiegate. Per ognuno di questi, propone un paio di interviste di alcuni dei migliori specialisti del settore;
- la terza parte espone una serie di concetti d'ospitalità suddivisi tra le principali aree di servizio e vi aggiunge un prontuario di comportamento insieme ai concetti essenziali per raggiungere l'eccellenza.

Filippo Bonfiglietti, ingegnere, scrittore e studioso di psicologia, ha lavorato per la maggior parte della sua vita nell'industria, dove ha incominciato come progettista e venditore, per arrivare all'alta dirigenza. È stato consulente di organizzazione, di marketing, di pianificazione e strategia, nell'ultimo decennio ha tenuto corsi di formazione in alberghi a quattro e a cinque stelle, per ottimizzare la fedeltà dei clienti operando sul comportamento del personale. Nel 2002 ha pubblicato Alberghi verso l'Eccellenza (Ideazione & Comunicazione), dove illustra il comportamento necessario a fidelizzare i clienti. Ha collaborato a lungo con la rivista Turismo d'Italia, organo di Federalberghi, concludendo nel 2008 con una serie di cover stories sulle dodici più importanti professionalità alberghiere.



Parte I. La gestione professionale dell'azienda alberghiera
Introduzione
Cosa significa lavorare in un'azienda alberghiera
(L'albergo: marketing applicato all'ospitalità; L'albergo e gli scopi base di chi ci lavora; Il lavoro in albergo: la sostanza. I lati positivi, le criticità)
L'impresa alberghiera e le professioni che ospita
(L'albergo, un prodotto in vendita; La gestione dell'albergo: le qualità materiali e immateriali; La gestione della professionalità: mestiere e comportamento; La gestione del cliente e la disponibilità al servizio; La manutenzione che gestisce la qualità materiale; Professionalità e qualità: il cliente valuta per confronto)
Principi di marketing alberghiero
(Il marketing classico e qualche ricaduta sugli alberghi; Tutto vale, purché serva a vendere di più; Fidelizzare tutti i clienti fidelizzabili; Esaltare l'individualità e l'unicità dell'albergo)
Il conto economico e il profitto dell'albergo
(La sola fonte di profitto dell'albergo è il cliente; Il conto economico: il principale elemento di gestione; Il conto economico: come funziona; Il conto economico: come entra nella logica del sistema; Il conto economico e i centri di costo; Il conto economico e il rapporto qualità/prezzo)
Quattro regole per una gestione eccellente
(Dare la maggiore importanza a ciò che conta di più; Trattare i clienti in modo "speciale" e personalizzato; Gestire o farsi gestire: una scelta che può condurci altrove; Comportarsi sempre in modo responsabile)
L'ineludibile arte di saper e di conoscere
(Conoscere i clienti è il prerequisito per l'eccellenza; I modi per raccogliere informazioni sono tutti imperfetti; Trasformare i dipendenti in intervistatori è impensabile; Raccogliere e gestire le informazioni già in albergo)
L'arte di comunicare professionalmente
(Comunicare non è istintivo ma è pura professionalità; Comunicare comincia dall'ascolto; Non dare torto a un cliente è comunicazione utile; Comunicare con la struttura può essere difficile; Stabilire regole di comunicazione positive)
La guerra ai difetti
(I difetti degli alberghi: sempre un fatto di consapevolezza; La caccia ai difetti è una priorità; Il programma "caccia ai difetti")
Trasformare i reclami in motivi di successo
(Verso chi reclama: cortesia, serietà e consapevolezza; Verso il reclamo: professionalità , serietà e freddezza; Verso colleghi e direzione: disponibilità e collaborazione)
Parte II. Le funzioni principali dell'azienda alberghiera
Introduzione
Il direttore d'albergo
(Giorgio Lama; Giancarlo Negro)
La direzione commerciale
(Claudio Schenardi; Dorella Lazzarotto; Marco Venturi)
Il front office manager
(Massimiliano Moretti: Ann Johansson)
Yield & revenue manager
(Moira Cataldi; Silvia Dotta)
Il food & beverage manager
(Onofrio Zaccaro; Moira Cataldi; Vincenzo Lapenna)
Il concierge
(Federico Barbarossa; Mario Gambron)
Lo chef
(Luigi Tessitore)
Il maître d'hotel
(Stefano Ambrosini)
Il sommelier
(Nicola Bonera; Michele Garbuio)
Il barman
(Tony Micelotta; Stefano Brancato)
La governante
(Raffaella Cavallarin; Donatella Mainardi)
Il capo servizio manutenzione
(Enzo Di Mauro; Giovanni Cinà)
Appendici
Introduzione
Tredici aree d'ospitalità e le loro regole
(L'ospitalità telefonica è un fatto delicato e professionale; La prenotazione è il mio impegno d'ospitalità; L'ospitalità all'accoglienza è il benvenuto dell'albergo; L'ospitalità al ricevimento è l'impronta dell'albergo; L'ospitalità al congedo è il "momento della verità"; L'ospitalità del bagagisti è il premio e l'ultimo contatto; La promozione dei servizi interni è ospitalità; L'ospitalità al ristorante equivale ad un invito a cena; L'ospitalità al bar è fatta di cordialità e disponibilità; L'ospitalità ai congressi: servizi tecnici e discrezione; L'ospitalità ai piani è come invitare qualcuno a casa; La hall equivale ad una presentazione dell'albergo; La manutenzione può migliorare o rovinare l'ospitalità)
Un prontuario di comportamento
Le basi per un decalogo di comportamento
Bibliografia.

Serie: Scienze e professioni del turismo

Subjects: Management of Culture, Tourism, Sport, Services - Customer service, Customer Satisfaction, CRM - Personnel Management, Motivation

Level: Textbooks - Books for Professionals

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