Clienti soddisfatti.

Claes Fornell

Clienti soddisfatti.

Vincitori e vinti nella battaglia per la preferenza dei consumatori

Dalla penna del più autorevole e importante studioso al mondo in materia di misurazione della soddisfazione del cliente e di Customer Asset Management, un significativo strumento strategico per il management moderno, una guida indispensabile per chiunque sia interessato a massimizzare il valore economico dei clienti della propria azienda.

Edizione a stampa

29,00

Pagine: 224

ISBN: 9788846497277

Edizione: 1a edizione 2008

Codice editore: 639.54

Disponibilità: Discreta

In un mondo in cui la tecnologia informatica è sempre più accessibile a tutti e i processi di globalizzazione sempre più rapidi, il cambiamento degli equilibri di potere tra venditori e clienti, a favore di questi ultimi, sta letteralmente rivoluzionando molti modi di fare impresa. Claes Fornell analizza in questo libro tutte le incredibili implicazioni per le aziende, giungendo a risultati davvero sorprendenti:
- la conquista di quote di mercato può rivelarsi negativa in termini di profitto;
- un maggior numero di reclami da parte della clientela può essere salutare, mentre la crescita di produttività risultare nociva;
- andare oltre le aspettative del cliente non è sempre consigliabile;
- l'accumulo di numerosi asset nello stato patrimoniale del bilancio non genera necessariamente maggiore ricchezza.
L'autore illustra il sistema migliore per imbrigliare il crescente potere del cliente, facendo ricorso a strategie d'azione apparentemente paradossali e in contrasto con la pratica corrente e descrivendo come le imprese e gli investitori possano trarre benefici da una migliore gestione dei propri rapporti con i loro clienti, oggi assai più forti che in passato. Secondo il New York Times, l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) ideato da Fornell è diventato il benchmark di ogni analisi volta a determinare la soddisfazione del cliente rispetto ai prodotti acquistati.
Proprio attingendo ai risultati del database dell'ACSI e portando gli esempi di Dell, Amazon, Wal-Mart, McDonald's e di molte altre aziende, Fornell individua vincitori e vinti nella battaglia per la conquista della preferenza dei consumatori.
La sua dettagliata analisi rende questo libro uno strumento strategico per il management moderno e una guida indispensabile per chiunque sia interessato a massimizzare il valore economico dei clienti della propria azienda.

Claes Fornell è il più autorevole e importante studioso al mondo in materia di misurazione della soddisfazione del cliente e di Customer Asset Management. Ha ideato l'American Customer Satisfaction Index e numerosi indici analoghi. Fondatore e presidente di CFI Group e di Foresee Results, è Donald C. Cook Professor of Business alla Stephen M. Ross School of Business presso la University of Michigan



Giampaolo Fabris, Prefazione
Simone Pizzoglio, Presentazione dell'edizione italiana
Introduzione
(Verso casa; Uno tsunami economico; L'inizio; È bene o è male?; Duplice batosta per Dell; Nuove regole; La mano invisibile; Sconti, riduzione dei costi e movimenti di capitale; Nei panni di 007: alla ricerca degli elementi inosservabili; Direttore del settore zootecnico; La nuova alleanza: acquirenti e capitale; Struttura del libro)
Scenario
(Come far soldi; Rischi dell'ovvio; Perché oggi il tempo scorre più velocemente?; Produttività: non sempre è un bene; I clienti come asset economico; Crescita economica; Valori azionari; Pensare in termini di asset)
La scienza della soddisfazione del cliente
(Imparare la lezione sbagliata a proprie spese; Percentuali ingannevoli; Che fare?; Altre delusioni; Quando le percentuali hanno un senso; Filtrare; Le neuroscienze; Prevedibilità; Fare tutto per bene e ottenere comunque scarsi risultati; Principi di misurazione; Cause ed effetti; Cause principali della soddisfazione del cliente; Conclusioni)
Quando la soddisfazione del cliente è importante e quando non lo è
(Il servizio è tutto (ma ne otteniamo sempre meno); Le sfide di un'economia self-service; Devo farlo io?; Il negozietto di paese non è poi così piccolo; Nubi all'orizzonte; Quando il problema è l'affidabilità; Pronto, mi senti?; Giganti che hanno una bassa soddisfazione del cliente ma che riescono a ottenere buoni risultati; Distinguere i vincitori dai perdenti; Amazon sfida Wall Street e vince)
Soddisfazione del cliente e rendimenti azionari: il potere dell'ovvio
(Il potere dell'ovvio; Che cosa determina la quotazione dei titoli azionari?; La reazione dell'investitore; Perché gli speculatori professionisti non ottengono risultati migliori?; Denaro finto; Il Sacro Graal?; È solo un gioco; Denaro vero, rendimenti veri)
L'apparenza inganna: compromettere inavvertitamente l'asset cliente
(Massimizzare i reclami invece della soddisfazione del cliente; Non si devono superare le aspettative del cliente; Fusioni e acquisizioni: che cosa succede all'asset cliente?; Che cosa c'entra il prezzo? Pochissimo!; La fedeltà del consumatore si può comprare, ma la soddisfazione si deve conquistare)
Customer Asset Management: attacco o difesa
(Non avvicinarsi troppo al cliente; Un modo migliore; Posizionamento strategico; Google: forte crescita e soddisfazione del cliente elevata)
Mettere in pratica i numeri
(L'avventura ha inizio; Creare una nuova mentalità; Un approccio olistico; Ascoltare davvero; Evitare di manipolare i dati; In viaggio; Un nuovo linguaggio).

Contributi: Giampaolo Fabris, Simone Pizzoglio

Collana: Impresa, comunicazione, mercato

Argomenti: Branding. Studi sui consumatori. Ricerche di mercato - Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Testi per professional - Testi advanced per professional

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