Negli anni 60 eravamo abituati al rapporto di fiducia con il negoziante sottocasa; era un appuntamento fisso: vi si poteva trovare di tutto, dal pane ai prodotti non deperibili. Lui si informava sui nostri progressi a scuola perché ci aveva visto nascere e non faceva fatica a ricordarsi né il nostro nome né il compleanno. Non esistevano termini come customer service, cura del cliente, fidelizzazione.

Non sapevamo che un giorno tutto questo si sarebbe chiamato CRM.

Oggi le aziende hanno scoperto che per vendere e convincere i clienti a ricomprare una seconda volta, cioè a mantenersi fedeli, non bastano prodotti buoni e servizi a buon prezzo: occorre stabilire un rapporto personale!

Com'è possibile avere un rapporto personale con i clienti quando l'azienda è diventata supermercato o multinazionale?

Come si può conquistare la fedeltà di un cliente quando si può acquistare ciò che si vuole, anche da una piccola impresa, con un click del mouse, in Francia o in Sudamerica, indifferentemente?

Questo libro cerca di mettere in evidenza le infinite possibilità che l'idea del CRM ci mette a disposizione, sia come gestione diretta della relazione con i clienti, sia dal punto di vista dell'organizzazione aziendale. L'autore infatti descrive i rapporti tra il CRM e le altre attività aziendali (vendita, marketing, direzione), soffermandosi sulla possibile integrazione con strutture preesistenti in azienda, come il Call Centre, i Contact Centre, il sito, il sistema informativo, fino ad allegare alcune case history approfondite.

Questo volume si propone come un utile strumento per gli imprenditori, i direttori vendita, marketing e i consulenti che vogliono capire e conoscere il CRM per scegliere le soluzioni più idonee alla struttura dove sono inseriti.

L'obiettivo è la sopravvivenza dell'impresa nel lungo termine.

Martino Ronchi è esperto in soluzioni organizzative e lavora a Milano, guidando la MRC Consulting dal 1994; applica con successo i principi del CRM nel settore finanziario e industriale, portando la sua esperienza ad aziende grandi e piccole, nel campo del marketing e nella definizione delle strategie aziendali.