Emozioni in linea

Per milioni di clienti essere serviti in poltrona è una autentica svolta, ma non scordiamoci quale grande opportunità rappresenti per le aziende il "poter" servire a distanza!

Eppure le aziende, quando parlano di call center, finiscono con il ragionare e investire concentrandosi solo sulla dimensione quantitativa e sulle tecnologie impiegate. Tutto questo impedisce la nascita e la diffusione della consapevolezza che il call center può essere, per sua propria natura, uno straordinario strumento qualitativo di customer care e che, come tale, può costituire un potente strumento di fidelizzazione.

Fidelizzazione che non viene garantita tanto dalla componente hard , che gestisce il contatto con il cliente, quanto da quella soft , cioè dal modo con cui le aziende riescono a "trattare" con i clienti.

L'approccio proposto da questo libro parte proprio da queste considerazioni.

L'impressione è che, per quanto siano imprevedibili trend e scenari futuri, alle persone rimane l'unico potere di esercitare quegli atteggiamenti tipicamente umani che nessuna tecnologia può imitare. In un mondo in cui tutti possono raggiungerti ovunque e offrirti gli stessi vantaggi, cominciano a contare le persone, con la loro esclusiva capacità di capirti, sorprenderti, rassicurarti, emozionarti.

Se chi gestisce il contatto telefonico è un anello fondamentale del processo di fidelizzazione, diventa determinante che egli esprima innanzitutto atteggiamenti e valori fortemente orientati al servizio, che abbia una cultura del cliente tale da permettergli una tensione spontanea e costante alla soddisfazione del proprio interlocutore. Il possesso di questa "cultura" travalica i confini del ruolo di callcenterista e diventa propria di qualunque risorsa del front line .

Nicola Giunta , nato nel 1964. Laureato in Ingegneria presso l'Università di Roma, da oltre 10 anni svolge attività di consulenza e formazione nel campo delle risorse umane con particolare attenzione alla comunicazione interna. Nel 2000 fonda con altri partner nova.innovazione nel management S.p.A., società, da luglio 2002, confluita in Newton Management Innovation S.p.A.

Massimo Targa , nato nel 1973, laureato in Scienze della Comunicazione presso l'Università di Siena, da anni svolge attività di consulenza e formazione nel campo delle risorse umane. Collabora, dalla data della sua fondazione, con nova.innovazione nel management S.p.A., società, da luglio 2002, confluita in Newton Management Innovation S.p.A.