In una realtà economica dove i beni sono sempre più standardizzati grazie alle maggiori disponibilità tecnologiche, il vero vantaggio competitivo è la completa soddisfazione del cliente; meglio ancora, la capacità di deliziare il cliente.

La reale carta vincente è saper conservare la clientela, aumentando l'indice di fidelizzazione attraverso il miglioramento della percezione che il cliente stesso ha del servizio offerto.

Le ricerche hanno dimostrato che conquistare un nuovo cliente costa in media 6 volte di più che mantenere quello acquisito.

Ma per potersi realmente differenziare dalla concorrenza e migliorare il livello di qualità percepita è indispensabile lavorare sulla parte intangibile del servizio. Questo perchè se la qualità tangibile è facilmente copiabile, e perciò non distintiva, quella non tangibile è parte stessa della cultura aziendale, patrimonio esclusivo e quindi costituisce un reale vantaggio competitivo.

Ecco quindi l'importanza vitale dell'ambito non tangibile del servizio, unico elemento in grado di differenziare l'offerta.

Il volume, un pamphlet che costituisce una provocazione per ogni manager/imprenditore pubblico e privato determinato a raccogliere la sfida competitiva dei prossimi 10 anni. Una anticipazione di dati vitali per garantire la "Customer Satisfaction", scaturiti da ricerche compiute negli Usa, in Scandinavia, in Giappone e non ancora diffusi in Italia.

Tradotto anche negli Usa!

Franco D'Egidio, laureato in economia e commercio, vent'anni d'esperienza di conduzione aziendale in posizione di crescente responsabilità a livello di General Manager all'interno di società multinazionali. Da 6 anni amministratore delegato della Summit, società del Gruppo Galgano, leader nello sviluppo personale e manageriale, partner in Italia della Time Manager International.

Ha avuto in aula oltre 12.000 manager. Ha gestito seminari per la Comunità economica europea oltre che presso il Management Centre Europe.

Summit è specializzata nel "Global Service Management": la sua missione è di promuovere e sviluppare una cultura dell'eccellenza nel servizio diffusa in ogni funzione e livello aziendale, mettendo a disposizione una gamma altamente qualificata di servizi di consulenza e formazione per lo sviluppo e la crescita di persone e culture aziendali vincenti.