Per erogare un servizio eccellente

Il segreto per offrire un servizio eccellente?
In un mondo in cui il servizio si fa sempre più protagonista nella nostra vita, sia a livello personale che professionale, questo libro offre una prospettiva innovativa e coinvolgente. Niente più concetti astratti di intangibilità del servizio; al centro di tutto c'è l'interazione dinamica tra chi lo offre e chi lo riceve.
Erika Leonardi rivela il ruolo chiave del cliente come co.attore, cioè come colui che può (e deve) influenzare direttamente la qualità del servizio. E guida il lettore attraverso un percorso unico, svelando come il soggetto erogante debba investire non solo nelle risorse interne, ma anche nel cliente stesso. La comunicazione emerge come strumento fondamentale, indirizzando le sue azioni e comportamenti per garantire un servizio eccellente che soddisfi appieno le esigenze e le aspettative, massimizzando l'utilizzo delle risorse interne.
La conoscenza approfondita delle peculiarità del servizio è la chiave per progettare in modo capillare, rafforzando così il proprio business, riducendo gli sprechi e consolidando un ambiente aziendale positivo. È questa, dunque, una guida essenziale per chi vuole distinguersi nella gestione del servizio. Come avverte l'autrice stessa: "Questo testo tratta contenuti manageriali espliciti, linguaggio semplice, prospettive non convenzionali, approcci innovativi che potrebbero avere un impatto determinante e critico sulla vostra attuale gestione del servizio."

Erika Leonardi, autrice di numerosi saggi e di pubblicazioni su riviste nazionali e internazionali, trasforma la sua esperienza accademica di biologa-etologa in consulenza e formazione manageriale. Membro accademico dell'IAQ - International Academy for Quality, relatrice in convegni internazionali e nazionali, svolge attività di formazione e consulenza sulle norme ISO 9000 e sulla gestione della qualità nei servizi, sia a livello universitario sia post-universitario. Coniuga "Metodo e Passione" nel suo approccio innovativo. Attraverso progetti che coltivano lo spirito di gruppo in azienda e promuovono la comunicazione interna, ispira il suo pubblico a mettere insieme impegno e innovazione. Da questa visione nasce la sua metafora "Impresa & Jazz". Per FrancoAngeli ha pubblicato Disegnare i processi. Il metodo Zoom Up. La persona e il gruppo. La comunicazione interna (2012) e Comunicazione interna e processo. Come disegnare il diagramma di flusso con ZoomUp (2020).