Service Management

Karl Albrecht, Lawrence J. Bradford

Service Management

Come riconoscere e soddisfare le aspettative del cliente per ottenere un vantaggio competitivo

Edizione a stampa

33,50

Pagine: 224

ISBN: 9788820480103

Edizione: 2a edizione 1999

Codice editore: 561.106

Disponibilità: Limitata

La guida al service management che è un "best seller" negli Stati Uniti!

Per un apparente paradosso, in quest'epoca di rapide innovazioni tecnologiche, é il vantaggio nel servizio che assicura il successo in un'economia altamente competitiva.

Per affermare la propria azienda, imprenditori e dirigenti devono anzitutto comprendere i bisogni e le aspettative dei loro clienti, liberandosi dalla presunzione di conoscerli sempre benissimo. Diventa quindi necessario un approccio sistematico di ricerca delle percezioni del cliente che consenta di adeguare costantemente gli obiettivi di servizio al prodotto e gli approcci di marketing.

In questa guida gli autori, due famosi esperti, conducono il lettore passo dopo passo attraverso un programma di ricerche sul consumatore appositamente progettato per le aziende in cui è essenziale il servizio al cliente.

In modo molto concreto e pratico Albrecht e Bradford:

1. indicano gli strumenti da utilizzare per raccogliere in modo approfondito tutte le informazioni che servono per essere all'avanguardia nel service management,

2. mostrano come sta mutando il consumatore di fine millennio, come studiare le aspettative dei clienti, i suoi bisogni, anche inconsci, i suoi atteggiamenti, le nuove tendenze d'acquisto,

3. come adeguare ad esse gli approcci di marketing e gli obiettivi di servizio,

4. in che modo, infine, è possibile differenziarsi rispetto ai concorrenti.

Karl Albrecht è consulente e autore di fama mondiale. La sua società - la Karl Albrecht & Associates, con sede a San Diego, insieme alla Laventhol & Horwath, è specializzata in service management, strategia aziendale e sviluppo organizzativo. E' coautore di numerosi volumi, tra cui il best seller Service America! In questa stessa collana è edito Il Servizio interno. Come aumentare la cooperazione e la produttività tra i vari uffici.

Lawrence J. Bradford, è principal della Bradford Inc., una società di consulenza manageriale e formazione di Denver. E' un esperto in questo campo e ha lavorato per numerose aziende.

• Conosci il cliente
* Chi conosce il cliente meglio di tutti?
* Le antenne del personale
* Il cliente è un patrimonio
* Pensare come pensa il cliente
• I momenti della verità
* Il service management
* Il triangolo del servizio
* Il ciclo del servizio
* I momenti critici della verità
* I momenti speciali della verità
• Anatomia del cliente anni '90
* La "signora che cosa desidera?"
* Il cliente degli anni '90
* I servizi degli anni '90
* I contesti del servizio degli anni '90
* Che cosa allontana i clienti
* Conclusione: chi vincerà la guerra del servizio degli anni '90
• La pagella del cliente: una guida all'eccellenza
* Il giudizio del cliente è determinante per il successo dell'impresa
* Come analizzare la pagella del cliente
* Un esempio
* Conclusione: non trascurate la ricerca sul cliente
• La ricerca sul cliente
* Le caratteristiche demografiche
* Le caratteristiche psicografiche
• Cominciare dall'ovvio
* Prima di tutto conosci te stesso
* Il personale: un radar
* Il dipendente come avvocato del cliente
* I clienti vi parlano in continuazione
* L'ufficio reclami
* Il radar del management
• I vantaggi del faccia a faccia
* Le interviste
* Il focus group
* Come condurre il focus group
* L'interpretazione dei risultati
* L'esempio della Accor
* L'esempio del Santa Monica Hospital
• I sondaggi: quando, perché e come
* La programmazione
* La preparazione del questionario
* L'abc della statistica
* L'elaborazione dei dati
* La presentazione dei risultati
• Gli attributi del servizio come arma competitiva
* L'analisi congiunta della preferenza
* L'ordine d'importanza
* I criteri di servizio decisivi
* la convalida della pagella
• Il sistema di misura della qualità del servizio
* Misurare come abitudine
* la struttura del sistema di misura
* Come utilizzare il feedback normale
* La gestione efficace dei reclami dei clienti
* Il cliente misterioso
* La comunicazione
• Tiriamo le somme
* Vendere meglio
* Consegnare meglio
* Rimediare agli errori
* Realizzare sistemi migliori
* Attrarre e conservare il personale


Contributi:

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

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