Il recupero crediti telefonico efficace. Manuale operativo di phone collection
Autori e curatori
Livello
Guide di autoformazione e autoaiuto. Testi per professional
Dati
pp. 158,      3a edizione, nuova edizione  2015   (Codice editore 564.101)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 21,00
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In breve
Il volume più diffuso nei call center, utilizzato come base per la preparazione del personale addetto al recupero telefonico. Grazie a uno stile fluido e brillante e alla ricchezza di esempi pratici tratti dall’esperienza quotidiana dei più efficaci professionisti del settore, si potranno apprendere tutti i segreti del mestiere.
Presentazione del volume

In questi ultimi quindici anni il sollecito e il recupero crediti telefonico, ha conosciuto uno sviluppo e un'espansione enorme, fino a diventare il metodo maggiormente utilizzato per recuperare i crediti incagliati o caduti in sofferenza, sia per i creditori istituzionali (finanziarie, banche, leasing, TLC, grandi utilities e loro service di recupero crediti), sia per le PMI, società commerciali e studi professionali.
Ma da chi, e con quale consapevolezza, viene svolta tale attività? Dipende... se a utilizzare tale strumento sono i creditori istituzionali e i loro call center, interni o in outsourcing, in genere vi è la piena consapevolezza delle potenzialità e delle difficoltà di tale strumento.
Viceversa, in tutti gli altri casi, spesso tale attività viene delegata a personale amministrativo (se non allo stesso titolare della ditta) che, tra i cento compiti che deve svolgere, cercherà di farci rientrare anche le "noiose" telefonate di sollecito ai clienti più riottosi.
Questa guida da 15 anni è il volume più utilizzato come base per la preparazione del personale addetto al sollecito e recupero telefonico.
Grazie a uno stile fluido e brillante e un'inesauribile ricchezza di esempi pratici - tratti dall'esperienza vissuta quotidianamente - illustra come mettere in pratica con successo, tutti i segreti del mestiere:
- chi, come e dove fare phone collection,
- le tecniche di comunicazione telefonica persuasiva,
- gli errori da evitare nella presentazione e nel corso del colloquio,
- i metodi di rintraccio dei debitori e superamento dei filtri, delle barriere e delle assenze sistematiche,
- il processo della phone collection e suoi obiettivi,
- la tecnica delle domande, l'ascolto, la negoziazione, la corretta gestione delle contestazioni e delle obiezioni,
- le tecniche e gli strumenti di formazione e motivazione degli addetti,
- le prescrizioni normative in materia (TULPS, Privacy, AGCM, ecc.)

Gianpaolo Luzzi, laureato in giurisprudenza, è presidente di CdA di Luzzi & Partners rete d'Imprese; direttore editoriale di Credit Village Magazine; socio fondatore e past President di UNIREC-Confindustria; socio Federpol. Inoltre è autore di oltre venti volumi tra cui Il recupero crediti, 6° edizione FAG e Come pagare i debiti e vivere felici - il primo manuale italiano di educazione all'indebitamento responsabile, 3° ed FrancoAngeli. Consulente e docente in corsi di formazione sugli stessi argomenti (per IPSOA, ACMI, IIR, Cegos, Marcus Evans, Somedia, ecc.) è considerato uno dei maggiori esperti italiani del settore.

Indice
Il telefono come strumento di recupero dei crediti aziendali
(Il recupero crediti in via stragiudiziale e il telefono; Phone collection: un rapporto costi/benefici; Chi può fare la phone collection; Che cosa si può fare con la phone collection; Come, quando e dove fare phone collection; Un case history: Luzzi & Partners Rete d'imprese)
Tecniche di comunicazione telefonica
(La comunicazione orale; La cadenza del linguaggio (velocità e ritmo); Il tono, il volume, la modulazione e il timbro della voce; L'intercalare e la modulazione del linguaggio; Coinvolgere il proprio interlocutore con il linguaggio vocale; Esercizi di rilassamento per vincere l'eccessiva tensione della voce; Coinvolgere il proprio interlocutore con il linguaggio verbale; Gli errori da evitare nella presentazione e nel corso del colloquio; La telefonata sbagliata; La telefonata giusta)
La pianificazione delle telefonate e la raccolta delle informazioni necessarie
(L'elaborazione dello script; Lo studio della pratica; Avere sotto mano tutti i dati che servono; Tecniche di rintraccio dei debitori; Orari di chiamata e scadenzario dei ripassi; Il supporto software; La telefonata sbagliata; La telefonata giusta)
Il processo della phone collection
(Il processo della phone collection in uscita e i suoi obiettivi; Ricerca del contatto col debitore e sua identificazione. Sfruttare le assenze; La presentazione; Conferma dello stato debitorio; Accertamento del mancato pagamento, coinvolgimento dell'interlocutore e ricerca delle informazioni utili al recupero; La chiusura e l'accordo sulle modalità di pagamento; Scarico della pratica e relazione conclusiva; Scopi e obiettivi del primo contatto e di quelli successivi; Il processo della phone collection in entrata e i suoi obiettivi; Il processo della phone collection a chiusura e controllo dell'attività del N(t)CP(r); Trasmettere l'immagine aziendale; La telefonata sbagliata; La telefonata giusta)
La negoziazione e la gestione delle patologie nel recupero telefonico
(La tecnica delle domande; L'ascolto; Cenni di negoziazione; La gestione delle contestazioni e delle obiezioni; Le interferenze, i filtri, le barriere e le assenze sistematiche; Tipologie di crediti; Tipologie economiche e sociologiche di debitori)
L'addestramento e la motivazione dei Negoziatori (telefonici) Crediti Problematici(r)
(Le tecniche e gli strumenti per la formazione dei N(t)CP(r); Un esempio di percorso formativo; La valutazione dei risultati raggiunti; Tecniche motivazionali e regole comportamentali)
Prescrizioni normative
(Prescrizioni ex art. 115 TULPS; Legge sulla privacy; I comportamenti del Negoziatore (telefonico) Crediti Problematici(r) sanzionabili penalmente; Le attività di recupero sanzionate dall'AGCM)
Appendici
(Guida del consumatore ai servizi di tutela del credito - Etica e buone prassi condivise per un codice di condotta nel settore del recupero crediti; Decalogo di responsabilizzazione dei collaboratori; La phone collection nei blog).


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