Molte aziende, forse troppo concentrate solo sul prodotto o sui costi di produzione, a volte perdono di vista quello che invece è l'obiettivo primario di tutte le loro attività quotidiane, cioè la soddisfazione del cliente.
E se un'azienda senza clienti non può esistere, è ormai dimostrato che senza una corretta attenzione per il cliente questa stessa rischia di risultare perdente nella competizione imposta dal mercato globale. Al contrario il cliente "fidelizzato", quello cioè sul quale si è attuata una corretta politica di C.R.M. (Customer Relationship Management), è in realtà meno esposto agli attacchi della concorrenza. Ha infatti altri valori e metodi di valutazione del prodotto-servizio ricevuto oltre al puro prezzo.
L'obiettivo di questo volume è quello di fornire una "linea guida", una sorta di vademecum, per chi intende conoscere, progettare, acquisire o realizzare un sistema di CRM efficiente ed efficace, evidenziando anche alcuni tipici errori riscontrati in talune implementazioni aziendali, ad iniziare proprio da un equivoco di fondo: realizzare un CRM significa mettere in atto una serie di processi organizzativi aventi come obiettivo la relazione, e quindi la conoscenza, del Cliente e dei fatti aziendali che lo coinvolgono. Non equivale dunque alla semplice acquisizione di un prodotto software! Dopo molti volumi sul "perché" questo libro potrebbe effettivamente costituire una guida sul "come fare" il proprio sistema di CRM.

Maurizio Duse , formatore e consulente ICT, si occupa soprattutto di assistenza alle aziende nella realizzazione di progetti di miglioramento organizzativo, in particolare nelle aree Project Management, Business Intelligence e CRM (Customer Relationship Management). Ha già pubblicato, con la stessa casa editrice, i volumi L'Azienda per progetti (1998) e Insegnare l'informatica in azienda (2001).