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Per erogare un servizio eccellente

Erika Leonardi

Per erogare un servizio eccellente

Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente

Il segreto per offrire un servizio eccellente? In un mondo in cui il servizio si fa sempre più protagonista nella nostra vita, sia a livello personale che professionale, questo libro offre una prospettiva innovativa e coinvolgente. Niente più concetti astratti di intangibilità del servizio; al centro di tutto c’è l’interazione dinamica tra chi lo offre e chi lo riceve.

Printed Edition

29.00

Pages: 246

ISBN: 9788835159544

Edition: 1a edizione 2024

Publisher code: 1065.202

Availability: Discreta

Pages: 246

ISBN: 9788835159001

Edizione:1a edizione 2024

Publisher code: 1065.202

Can print: No

Can Copy: No

Can annotate:

Format: PDF con DRM for Digital Editions

Info about e-books

Pages: 246

ISBN: 9788835164098

Edizione:1a edizione 2024

Publisher code: 1065.202

Can print: No

Can Copy: No

Can annotate:

Format: ePub con DRM for Digital Editions

Info about e-books

Il segreto per offrire un servizio eccellente?
In un mondo in cui il servizio si fa sempre più protagonista nella nostra vita, sia a livello personale che professionale, questo libro offre una prospettiva innovativa e coinvolgente. Niente più concetti astratti di intangibilità del servizio; al centro di tutto c'è l'interazione dinamica tra chi lo offre e chi lo riceve.
Erika Leonardi rivela il ruolo chiave del cliente come co.attore, cioè come colui che può (e deve) influenzare direttamente la qualità del servizio. E guida il lettore attraverso un percorso unico, svelando come il soggetto erogante debba investire non solo nelle risorse interne, ma anche nel cliente stesso. La comunicazione emerge come strumento fondamentale, indirizzando le sue azioni e comportamenti per garantire un servizio eccellente che soddisfi appieno le esigenze e le aspettative, massimizzando l'utilizzo delle risorse interne.
La conoscenza approfondita delle peculiarità del servizio è la chiave per progettare in modo capillare, rafforzando così il proprio business, riducendo gli sprechi e consolidando un ambiente aziendale positivo. È questa, dunque, una guida essenziale per chi vuole distinguersi nella gestione del servizio. Come avverte l'autrice stessa: "Questo testo tratta contenuti manageriali espliciti, linguaggio semplice, prospettive non convenzionali, approcci innovativi che potrebbero avere un impatto determinante e critico sulla vostra attuale gestione del servizio."

Erika Leonardi, autrice di numerosi saggi e di pubblicazioni su riviste nazionali e internazionali, trasforma la sua esperienza accademica di biologa-etologa in consulenza e formazione manageriale. Membro accademico dell'IAQ - International Academy for Quality, relatrice in convegni internazionali e nazionali, svolge attività di formazione e consulenza sulle norme ISO 9000 e sulla gestione della qualità nei servizi, sia a livello universitario sia post-universitario. Coniuga "Metodo e Passione" nel suo approccio innovativo. Attraverso progetti che coltivano lo spirito di gruppo in azienda e promuovono la comunicazione interna, ispira il suo pubblico a mettere insieme impegno e innovazione. Da questa visione nasce la sua metafora "Impresa & Jazz". Per FrancoAngeli ha pubblicato Disegnare i processi. Il metodo Zoom Up. La persona e il gruppo. La comunicazione interna (2012) e Comunicazione interna e processo. Come disegnare il diagramma di flusso con ZoomUp (2020).


Perché scrivere un libro sulla gestione del servizio
(Il cliente o la cliente? I clienti o le clienti?)
Gli aspetti peculiari
(Il principio base: l'interazione, anima del servizio; Gli elementi portanti; I fattori caratterizzanti; L'esperienza frutto delle emozioni; L'uso del tempo)
La naturale eterogeneità
(L'identità: servizio puro o valore aggiunto al prodotto; La nuova visione del prodotto; La formula: Pacchetto di Prestazione; Le variabili: destinatari e sede; Gli elementi chiave: rappresentazione scenica e momenti della verità)
La cassetta degli attrezzi
(La qualità: garanzia di prestazione; Le fasi: articolazione temporale; La vendita: decisione su base fiduciaria; Il personale di contatto: agente di marketing e reporting; La tecnologia informatica: supporto alla operatività)
La dinamica in ottica di processo
(L'impostazione metodologica; Il servizio come processo; Il racconto con il Diagramma di Flusso Interfunzionale; La documentazione; La potenza del binomio regole & flessibilità, come nel jazz; La mappatura del processo con il metodo ZoomUp)
L'impegno alla misurazione
(La finalità; L'impostazione)
Le misure mediante l'ascolto
(L'ascolto del personale; L'ascolto del cliente; L'ascolto delle parti interessate)
Le misure interne: l'efficienza
(L'impostazione; La produttività; Le insidie dell'efficienza; La misura del tempo nel servizio; La regolazione del servizio-processo; Dalle misure al miglioramento)
La comunicazione
(L'ABC per comunicare; In presenza; Nei documenti; Nelle relazioni online; Gli effetti della comunicazione nel rapporto personale; Il governo della comunicazione; Il fascino del meccanismo della lettura; La Zoom Fatigue. Come prevenire l'affaticamento online; La comunicazione in campo)
Dulcis in fundo: la progettazione
(L'apporto della progettazione; La progettazione organizzativa: cosa, come, controlli; La definizione delle specifiche; La redazione della procedura; La procedura Progettazione del Servizio)
Il senso di responsabilità individuale
Letture consigliate
Indice analitico.

Serie: Management Tools

Subjects: Customer service, Customer Satisfaction, CRM

Level: Books for Professionals

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