Il panorama attuale nel settore della salute e del benessere offre al consumatore un'ampia gamma di alternative, sia in termini di prodotti sia di canali di vendita. In questo contesto, come emerge dal focus del Channel & Retail Lab, la "farmacia di relazione" è un modello innovativo che rivoluziona le strategie di interazione con il cliente, sia all'interno sia all'esterno del punto vendita.
In farmacia si entra ormai soprattutto per acquisti programmati e, in assenza di stimoli strutturali e umani che facciano deviare dal percorso verso il banco, difficilmente il paziente esula dalla motivazione che lo ha portato lì per svolgere attività diverse. D'altra parte, il personale, sempre più scarso, e difficilmente rimpiazzabile in caso di uscita, raramente riesce ad andare incontro al paziente, emergendo dal retrobanco, per assisterlo nell'esplorazione dello scaffale ed ascoltarlo nel dettaglio dei suoi bisogni. In più, la progressiva introduzione di sistemi premiali volti ad attrarre e trattenere il personale in farmacia (finalizzati proprio a limitarne la crescente emorragia) hanno influito negativamente sulla propensione al consiglio dei collaboratori. Gli incentivi incentrati sul fatturato, infatti, hanno prodotto come diretta conseguenza la tendenza a massimizzare il numero di clienti serviti e, pertanto, a ridurre il tempo dedicato a ciascuno, specie se non indirizzato alla vendita immediata ed al conseguimento di un risultato utile nel breve. L'impoverimento del patient journey ha portato così il cittadino/paziente a ricercare nuovi modelli di consulenza fuori dall'ambito della farmacia presso soggetti differenti e capaci di altre modalità di erogazione, maggiormente proattive e, comunque fortemente disponibili. Per invertire questa tendenza il Channel & Retail Lab ha identificato nuovi modelli per la Farmacia, nell'ambito dei quali, attraverso nuove capacità di relazione fisica e digitale, si possa rivitalizzare la patient relation, riportando il focus sulla Farmacia quale presidio primario e riferimento imprescindibile per la salute.

Il Channel & Retail Lab è un think tank, punto di riferimento in Italia e all'estero, focalizzato sulla Digital Transformation e il Go to Market che coinvolge i principali Leader di diversi settori nel progettare strumenti pratici utili a rispondere ai reali needs del mercato, mettere a confronto le innovazioni, nonché valorizzare e diffondere il valore aggiunto dell'innovazione per lo sviluppo di conoscenze. Ai lavori del 2023 sulla farmacia di relazione hanno partecipato per SDABocconi Sandro Castaldo, Erika Mallarini, Antonella Pirro Ruggiero, Francesco Bertolini, Marianna Bartiromo, Marco Fanelli. Partner della ricerca: Chiesi Italia, DigitalSolutions, Haleon, Phoenix Pharma Italia (Farmacie Lloyds- Benu e Valore Salute) e Teva Italia.