Crm (Customer Relationship Management ), un concetto molto usato e "abusato" nel linguaggio del business, spesso nasconde significati e interpretazioni diverse. Prima fra tutte la distinzione tra sistemi di Crm operativo, finalizzati alla gestione/automazione dei contatti con i clienti, e sistemi di Crm analitico, che analizzano e interpretano le informazioni sul Cliente . Conoscere il Cliente è la leva per definire una strategia al fine di acquisire un reale vantaggio competitivo. Oggi, per qualsiasi azienda di qualsiasi settore, è necessario proporre un'offerta diversificata e in linea con i mutevoli cambiamenti del mercato. E il mercato significa il Cliente con i suoi bisogni, desideri, gusti e preferenze. Il Crm analitico contribuisce a orientare le persone, i processi e la tecnologia verso il Cliente per conoscerne il comportamento e il valore. Grazie alla conoscenza del Cliente si ottengono quei benefici che accrescono la redditività aziendale: miglioramento del servizio, aumento dell'efficienza, massimizzazione delle iniziative di cross selling e up selling, raffinamento delle azioni di marketing e di vendita, contenimento dei costi...

Crm analitico affronta alcune tematiche legate al processo di conoscenza del Cliente : dal cambiamento culturale e organizzativo necessario, agli strumenti e alle tecniche di analisi dei dati dei clienti. Sono raccolte inoltre alcune testimonianze di importanti aziende che operano in diversi settori nel mercato italiano: finanziario, farmaceutico, editoria, telefonia mobile e retail. Crm analitico si propone di approfondire quei sistemi che partono laddove il Crm operativo non può arrivare.

Antonella Ferrari svolge da anni attività di consulenza nell'ambito dell'analisi di dati e del data mining . È, inoltre, docente di Informatica II presso l'Università Cattolica del Sacro Cuore e autrice di pubblicazioni sulle tecnologie a supporto dei processi decisionali.