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Il cliente è la chiave

Milind M. Lele

Il cliente è la chiave

Come ottenere un vantaggio insuperabile attraverso la soddisfazione del cliente

Come ottenere un vantaggio insuperabile attraverso la soddisfazione del cliente.

Edizione a stampa

40,50

Pagine: 280

ISBN: 9788820433765

Edizione: 2a edizione 1998

Codice editore: 562.30

Disponibilità: Discreta

La competitività è di solito un'idea scottante sulla quale tutti vogliono dire la loro. Le aziende sono preoccupate d'essere "nel giusto", d'avere la "tecnologia giusta", di diventare "produttori a basso costo". Ma troppo spesso trascurano la loro arma più competitiva: i loro clienti.

Un'azienda con clienti soddisfatti è di fatto imbattibile. Può imporre un prezzo più alto, i suoi clienti sono più fedeli e ha più tempo per adattarsi ai cambiamenti del mercato, alle innovazioni tecnologiche e all'aumento dei costi della manodopera.

Questo volume indica non solo perché ha senso soddisfare i clienti, ma anche come farlo. Descrive come aziende quali la Swissair, la Kodak, la Xerox, la Northwestern Mutual Life, La Kraft Foodservice, l'Ibm, la Jaguar e altre ancora abbiano inserito il concetto di soddisfazione del cliente nel design del prodotto, nella produzione, nella distribuzione e nell'assistenza post-vendita, e come abbiano così ottenuto vantaggi strategici a lungo termine che per i concorrenti è difficile, se non impossibile, superare.

Hanno detto: Lele ha portato una boccata d'ossigeno al concetto di marketing non solo dimostrando che funziona, ma anche facendovi vedere come potete farlo funzionare nella vostra azienda, Philip Kotler, professore di marketing alla Harold T. Martin e autore di Marketing Management.

Mettere in pratica ciò che è ovvio ha ancora senso. Ecco perché vale la pena di leggere questo libro, Buck Rodgers, autore di Ibm Way.

Milind M.Lele è managing director della Slc Consultant Incorporation, una società di consulenza con sedi a Chicago e Los Angeles. E' anche Senior Lecturer di marketing alla Graduate School of Business dell'Università di Chicago.

Jagdish N. Sheth è Brooker professor of Research presso la School of Business dell'Università della Southern California.


• La soddisfazione del cliente crea il successo di mercato
* La ragioni
* Analizzando la relazione
* Le compagnie aeree
* La Delta opposta alla Eastern
* Macchine agricole
* Soddisfazione e quota di mercato
* Quota e immagine della casa
* L'industria automobilistica statunitense
* Fattori legati alla soddisfazione del cliente
• Come fanno le società a essere vincenti: le caratteristiche del successo
* Come si sono studiate le "vincenti"
* Il progetto della ricerca
* Sei caratteristiche chiave
* Creano e gestiscono le aspettative del cliente
* Questionario utilizzato nella ricerca
• I quattro fattori fondamentali della soddisfazione del cliente
* Il prodotto
* L'attività di vendita
* Il post-vendita
* I valori aziendali
* L'applicazione del modello
• ...Comincia con il prodotto
* Il valore complessivo: la chiave
* La soddisfazione del cliente è legata al valore totale
* Il packaging fa la differenza
* Perché i prodotti non riescono a soddisfare
* Come fanno le "vincenti"
* I progettisti e i tecnici conoscono il cliente da vicino
* Stretti circuiti di feedback
• Capire e gestire le aspettative del cliente
* Come le aziende possono incidere sulle aspettative
* Cosa fanno le aziende vincenti
• Intermediari, ambasciatori o assassini?
* I rivenditori influiscono sulle aspettative dei clienti
* I rivenditori influiscono sulle performance del prodotto
* I rivenditori influiscono sul feedback
• La vera vendita comincia dopo l'acquisto
* Che cos'è l'assistenza post-vendita. Macchine agricole. Automobili. Elettrodomestici
* Definire la necessità dell'assistenza post-vendita
* Strategie generali di assistenza
* Prodotti "usa e getta" e prodotti "esenti da guasti"
• Feedback e rimborso
* Perché i clienti non reclamano?
* Chi reclama e quando?
* Il pessimismo dei consumatori è giustificato
* I clienti esigono un trattamento corretto
* La gestione dei reclami influenza la continuità degli acquisti e la fedeltà
* Passare dalla gestione del reclamo alla comunicazione con i clienti
• I valori aziendali: il software
* Sistemi visibili e invisibili






Contributi: Jagdsih Sheth

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

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