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Il servizio al cliente sulla frontline

Clay Carr

Il servizio al cliente sulla frontline

15 chiavi per la soddisfazione del cliente

Cosa deve fare il personale a contatto col cliente, come addestrarlo, come fare in modo che continui a farlo. Un programma completo di idee, suggerimenti e tecniche. Introd. di Mario Gabbi.

Edizione a stampa

41,50

Pagine: 272

ISBN: 9788820470661

Edizione: 1a edizione 1992

Codice editore: 562.37

Disponibilità: Esaurito

Perché preoccuparsi dei clienti insoddisfatti?

1 I nuovi clienti sono molto costosi

2 I clienti attuali sono molto preziosi

3 I clienti soddisfatti perdonano molte cose

4 I clienti badano più al modo in cui li trattate che ad altro!

Questo libro insegnerà a chi è in contatto con i clienti cosa fare per trasformare le situazioni di lamentela e insoddisfazione in opportunità per l'azienda (e garanzia in futuro di clienti fedeli).

Le persone a contatto con i clienti sono "in prima linea": dal loro comportamento dipende in gran parte il successo dell'azienda. Per questo debbono essere capaci di affrontare eventuali reclami (anche da parte di clienti "difficili") in modo da salvare non solo l'immagine dell'azienda, ma anche le possibilità di vendita future.

Il vantaggio di essere piccolo. I metodi illustrati in questo libro si prestano ad essere utilizzati in qualsiasi tipo di organizzazione: nell'Ufficio Reclami di una grande azienda come nel "negozio sotto casa", in uno studio professionale o in una organizzazione pubblica. Ciò nondimeno se siete a capo di una piccola impresa, rallegratevi: sono proprio queste le imprese in cui è più facile essere "vicini" ai clienti!

Molto accessibili e facili da mettere in pratica, le tecniche orientate sul cliente qui presentate mostreranno a voi e al vostro staff tutto quanto occorre per gestire l'insoddisfazione dei clienti in modo positivo.

Scritto in una prosa chiara e diretta, ogni idea è illustrata e spiegata con dozzine d'esempi tratti dalla vita reale.

Mario Gabbi è membro Socap Italia, associazione degli esperti in relazioni delle aziende con i consumatori in Italia e, amministratore delegato R.C.S.-Ricerca Consulenza Sviluppo- di Firenze.

• Introduzione all'edizione italiana, di Mario Gabbi
• Prologo: buone (e cattive) notizie dalla front-line
• Capire la psicologia del cliente
* Perché preoccuparsi?
* Punti di verifica
• Il valore di vendita
* Il vantaggio: la prima componente del valore
* I tre tipi di vantaggi
• Che cosa deve fare il vostro personale di front-line
* Come assegnare potere al vostro personale front-line
* Che cosa il vostro personale di front-line deve superare
* Come rendere il cliente il problema
• Addestrateli a farlo
* L'addestramento efficace
* Addestramento successivo
• Come fare in modo che continuino a farlo
* Politiche chiare ed efficaci
* Procedure semplici ed efficaci
* Protezione dagli insulti
* Ricompense, ricompense, ricompense!
* Come misurare quello che fanno
• Come ottenere (e utilizzare) la retroazione del cliente
* Il punto di vista del cliente
* Che cosa potete farci
* Il nocciolo della questione
• Come risolvere il problema del cliente
* Come sostituire il valore perduto
* Come ripristinare il valore
• Come far tornare il cliente
* La vera sfida
* Tre punti da considerare
* Wow-devo fare tutto questo ?
* Che fare se il cliente vuole semplicemente rendere la merce?
• Dimenticate le scuse
* Troppo liberale-o troppo conservatore?
* 5 società di primissimo piano
* Costi/Investimenti
* Alcuni vantaggi finali- e una parola d'avvertimento
• Come farlo in un ente pubblico
* Problemi peculiari alle organizzazioni pubbliche
* Ricompensate la soddisfazione del cliente
* Siate disponibile e giusto
* Il vero vantaggio dell'essere incentrato sul cliente
• Come farlo anche se non siete voi il capo supremo
* Incentrarsi sui clienti interni
• Riservato al personale in prima linea
* Il primo comandamento del servizio al cliente
* Gli altri nove comandamenti
* Siate grati ai clienti insoddisfatti
* Evitate le reazioni "che uccidono"
* Imparate a usare le "quattro capacità"
* Trasferitevi nel presente
* Utilizzate la retroazione
* Gestite con grazia le rese
* Ricordate la base di tutto

Contributi:

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

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