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Servizio clienti di qualità

William B. Martin

Servizio clienti di qualità

Una guida al successo

Un libro prezioso per quanti operano sul front line in una banca come in un negozio o ipermercato, in un ufficio comunale o statale come in uno studio professionale, in una ASL o in un ospedale, un albergo, un ristorante o un'azienda industriale o di servizi. Un testo indispensabile anche per quelle organizzazioni che vogliono insegnare ai propri componenti come offrire un servizio clienti di alta qualità.

Edizione a stampa

19,50

Pagine: 128

ISBN: 9788846413673

Edizione: 1a edizione 1999

Codice editore: 564.97

Disponibilità: Discreta

Un successo duraturo può averlo solo chi sa veramente soddisfare il cliente, assicurarsene la fedeltà, ottenere che ritorni e che parli bene di voi ad amici e conoscenti. Per questo un servizio di qualità è oggi - qualsiasi sia il settore in cui operate - la base su cui si costruisce il successo di un organizzazione, e vostro personale, lo strumento chiave per differenziarsi dalla concorrenza e superarla.

Questo libro è destinato a quanti svolgono un lavoro, o intendono farlo, caratterizzato da un continuo interscambio con altre persone, dentro e fuori all'organizzazione; a coloro che stanno in "prima linea" e che determinano perciò il livello di qualità del servizio ai clienti, esterni e interni. Per ognuna delle singole fasi del contatto con il cliente - quei momenti "di verità" - indica tecniche e metodi sperimentati e dà suggerimenti per sfruttarli nel modo migliore possibile.

Un libro, quindi utile a quanti operano sul front line in una banca come in un negozio o ipermercato, in un ufficio comunale o statale come in uno studio professionale, in una ASL o in un ospedale, un albergo, un ristorante o un'azienda industriale o di servizi. Un testo indispensabile anche per quelle organizzazioni che vogliono insegnare ai propri componenti come offrire un servizio clienti di alta qualità.

Come tutti gli altri titoli della serie 50 Minuti , è un libro particolare: non è un manuale da leggere ma da usare. Concepito per essere letto-con-la-matita , propone una quantità di esercitazioni, attività da svolgere, test di valutazione e casi che portano il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.

Parte I. Avete tutte le risorse necessarie per assicurare un servizio clienti di alta qualità?

Fate le vostre scelte ora

(Scala del potenziale relazioni con i clienti; In cosa consiste il servizio)

Esercizio di servizio qualità

(Quattro tipi di servizio; Quattro motivi per i quali il servizio clienti è importante; Il servizio clienti può essere importante per la mia organizzazione, ma io che vantaggio ne ho?)

Perché un servizio clienti di successo è importante per voi

(Servizio clienti di qualità)

Parte II. Quattro fasi per un servizio clienti di qualità

Trasmettete agli altri un atteggiamento positivo?

(Quanto positivo è il vostro atteggiamento?; Aspetto personale sempre ben curato; Gestualità (body language); Tono di voce; Al telefono; Dimostrate tenacia; Perché occorre trasmettere un atteggiamento positivo; Caso di studio n. 1: contatto con il cliente; Sommario e follow-up)

Analizzate le necessità del cliente, dell'avventore, dell'ospite

(Le necessità umane; Tempi critici del servizio clienti; Prevedete le necessità del cliente; Studiate a fondo le necessità del cliente; Le quattro necessità fondamentali; Saper ascoltare; Riuscire a ricevere informazioni di ritorno (feedback); Sommario e follow-up)

Provvedete alle necessità dei vostri ospiti, clienti o avventori

(Che genere di servizio clienti fornite?; Quali devono essere le caratteristiche del servizio che fornite?; Compiti d'appoggio; Inviate messaggi chiari; Dite le cose giuste; Provvedete alle quattro necessità essenziali dei vostri clienti; Mettete in evidenza le qualità dei vostri prodotti/servizi; Accettate la sfida del computer; Siate preparati agli imprevisti)

Fate che il cliente, l'ospite, l'avventore ritornino

(Cosa fare per indurlo a tornare; Far fronte alle lamentele; Le lamentele più frequenti; Imparate a guadagnarvi la simpatia del cliente difficile; Caso di studio n. 2: un cliente difficile; Quello sforzo in più)

Parte III. Note e commenti

Check-list dei progressi conseguiti

(Follow-up; Commenti e postille dell'autore; Raccomandazioni al capo e/o formatore)

Flessibilità

(Feedback e discussione; Alla fine del programma)

Contributi:

Collana: Cinquanta minuti - Le guide rapide d'autoformazione

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Guide di autoformazione e autoaiuto - Testi per professional

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