Il recupero crediti telefonico efficace

Gianpaolo Luzzi

Il recupero crediti telefonico efficace

Manuale operativo di phone collection

Il volume più diffuso nei call center, utilizzato come base per la preparazione del personale addetto al recupero telefonico. Grazie a uno stile fluido e brillante e alla ricchezza di esempi pratici tratti dall’esperienza quotidiana dei più efficaci professionisti del settore, si potranno apprendere tutti i segreti del mestiere.

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Printed Edition

21.00

Pages: 158

ISBN: 9788891711632

Edition: 3a edizione, nuova edizione 2015

Publisher code: 564.101

Availability: Discreta

Pages: 158

ISBN: 9788891720948

Edizione:3a edizione, nuova edizione 2015

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Format: PDF con DRM for Digital Editions

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Pages: 158

ISBN: 9788891720955

Edizione:3a edizione, nuova edizione 2015

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In questi ultimi quindici anni il sollecito e il recupero crediti telefonico, ha conosciuto uno sviluppo e un'espansione enorme, fino a diventare il metodo maggiormente utilizzato per recuperare i crediti incagliati o caduti in sofferenza, sia per i creditori istituzionali (finanziarie, banche, leasing, TLC, grandi utilities e loro service di recupero crediti), sia per le PMI, società commerciali e studi professionali.
Ma da chi, e con quale consapevolezza, viene svolta tale attività? Dipende... se a utilizzare tale strumento sono i creditori istituzionali e i loro call center, interni o in outsourcing, in genere vi è la piena consapevolezza delle potenzialità e delle difficoltà di tale strumento.
Viceversa, in tutti gli altri casi, spesso tale attività viene delegata a personale amministrativo (se non allo stesso titolare della ditta) che, tra i cento compiti che deve svolgere, cercherà di farci rientrare anche le "noiose" telefonate di sollecito ai clienti più riottosi.
Questa guida da 15 anni è il volume più utilizzato come base per la preparazione del personale addetto al sollecito e recupero telefonico.
Grazie a uno stile fluido e brillante e un'inesauribile ricchezza di esempi pratici - tratti dall'esperienza vissuta quotidianamente - illustra come mettere in pratica con successo, tutti i segreti del mestiere:
- chi, come e dove fare phone collection,
- le tecniche di comunicazione telefonica persuasiva,
- gli errori da evitare nella presentazione e nel corso del colloquio,
- i metodi di rintraccio dei debitori e superamento dei filtri, delle barriere e delle assenze sistematiche,
- il processo della phone collection e suoi obiettivi,
- la tecnica delle domande, l'ascolto, la negoziazione, la corretta gestione delle contestazioni e delle obiezioni,
- le tecniche e gli strumenti di formazione e motivazione degli addetti,
- le prescrizioni normative in materia (TULPS, Privacy, AGCM, ecc.)

Gianpaolo Luzzi, laureato in giurisprudenza, è presidente di CdA di Luzzi & Partners rete d'Imprese; direttore editoriale di Credit Village Magazine; socio fondatore e past President di UNIREC-Confindustria; socio Federpol. Inoltre è autore di oltre venti volumi tra cui Il recupero crediti, 6° edizione FAG e Come pagare i debiti e vivere felici - il primo manuale italiano di educazione all'indebitamento responsabile, 3° ed FrancoAngeli. Consulente e docente in corsi di formazione sugli stessi argomenti (per IPSOA, ACMI, IIR, Cegos, Marcus Evans, Somedia, ecc.) è considerato uno dei maggiori esperti italiani del settore.

Il telefono come strumento di recupero dei crediti aziendali
(Il recupero crediti in via stragiudiziale e il telefono; Phone collection: un rapporto costi/benefici; Chi può fare la phone collection; Che cosa si può fare con la phone collection; Come, quando e dove fare phone collection; Un case history: Luzzi & Partners Rete d'imprese)
Tecniche di comunicazione telefonica
(La comunicazione orale; La cadenza del linguaggio (velocità e ritmo); Il tono, il volume, la modulazione e il timbro della voce; L'intercalare e la modulazione del linguaggio; Coinvolgere il proprio interlocutore con il linguaggio vocale; Esercizi di rilassamento per vincere l'eccessiva tensione della voce; Coinvolgere il proprio interlocutore con il linguaggio verbale; Gli errori da evitare nella presentazione e nel corso del colloquio; La telefonata sbagliata; La telefonata giusta)
La pianificazione delle telefonate e la raccolta delle informazioni necessarie
(L'elaborazione dello script; Lo studio della pratica; Avere sotto mano tutti i dati che servono; Tecniche di rintraccio dei debitori; Orari di chiamata e scadenzario dei ripassi; Il supporto software; La telefonata sbagliata; La telefonata giusta)
Il processo della phone collection
(Il processo della phone collection in uscita e i suoi obiettivi; Ricerca del contatto col debitore e sua identificazione. Sfruttare le assenze; La presentazione; Conferma dello stato debitorio; Accertamento del mancato pagamento, coinvolgimento dell'interlocutore e ricerca delle informazioni utili al recupero; La chiusura e l'accordo sulle modalità di pagamento; Scarico della pratica e relazione conclusiva; Scopi e obiettivi del primo contatto e di quelli successivi; Il processo della phone collection in entrata e i suoi obiettivi; Il processo della phone collection a chiusura e controllo dell'attività del N(t)CP(r); Trasmettere l'immagine aziendale; La telefonata sbagliata; La telefonata giusta)
La negoziazione e la gestione delle patologie nel recupero telefonico
(La tecnica delle domande; L'ascolto; Cenni di negoziazione; La gestione delle contestazioni e delle obiezioni; Le interferenze, i filtri, le barriere e le assenze sistematiche; Tipologie di crediti; Tipologie economiche e sociologiche di debitori)
L'addestramento e la motivazione dei Negoziatori (telefonici) Crediti Problematici(r)
(Le tecniche e gli strumenti per la formazione dei N(t)CP(r); Un esempio di percorso formativo; La valutazione dei risultati raggiunti; Tecniche motivazionali e regole comportamentali)
Prescrizioni normative
(Prescrizioni ex art. 115 TULPS; Legge sulla privacy; I comportamenti del Negoziatore (telefonico) Crediti Problematici(r) sanzionabili penalmente; Le attività di recupero sanzionate dall'AGCM)
Appendici
(Guida del consumatore ai servizi di tutela del credito - Etica e buone prassi condivise per un codice di condotta nel settore del recupero crediti; Decalogo di responsabilizzazione dei collaboratori; La phone collection nei blog).

Serie: Cinquanta minuti - Le guide rapide d'autoformazione

Subjects: Office practice, Secretaries - Sales Management

Level: Personal Development and Self-Help - Books for Professionals

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