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Call Center: istruzioni per l'uso

Martino Ronchi

Call Center: istruzioni per l'uso

Un contatto diretto con gli affari

Cos'è un Call Center? Quanto fa guadagnare? Quanto fa risparmiare? Come si addestra il personale? Come informare i clienti? E i concorrenti? Come organizzarlo e farlo funzionare? La prima guida a questo nuovo potente strumento di marketing!

Edizione a stampa

16,50

Pagine: 112

ISBN: 9788846414304

Edizione: 1a ristampa 2005, 5a edizione 2005

Codice editore: 1060.107

Disponibilità: Discreta

Grazie alla riduzione delle tariffe di telefonia e alle nuove tecniche informatiche di organizzazione delle attività telefoniche, il Call Center si propone sempre più alle aziende come uno strumento formidabile per cercare e trovare nuovi clienti.

Ma in definitiva, cos'è un Call Center? Quanto fa guadagnare? Quanto fa risparmiare? Come si addestra il personale? Come informare i clienti? E i concorrenti? Come organizzarlo e farlo funzionare?

Il volume si propone di rispondere a queste domande, mostrando le capacità di integrazione di un Call Center all'interno delle attività fondamentali di un'azienda:

- la vendita: le vendite dirette, il sollecito dei crediti, l'appuntamento per i venditori;

- il customer service: l'assistenza tecnica telefonica, i numeri verdi, l'organizzazione di risposte interattive per informazioni, prenotazioni, interrogazioni;

- il marketing: le indagini di mercato continue, la creazione di un data base clienti e delle loro esigenze specifiche.

Rivolgendosi direttamente al mercato, le aziende possono recuperare velocemente efficienza ed efficacia arricchendo il patrimonio aziendale e nello stesso tempo trasferendo sul prezzo finale il beneficio ottenuto.

Questo testo, ricco di esempi tratti dall'esperienza dell'autore e di alcune aziende che hanno scelto di avvalersi di un Call Center, si rivolge sia a coloro che sono nella posizione di decidere quali attività aziendali possono essere migliorate con un Call Center; sia a chi deve gestire un Call Center, in house o in outsourcing, individuando alcune metodologie di organizzazione (ad esempio MLSR) e verifica a fini gestionali delle informazioni raccolte. Infine è un libro utile per coloro che lavorano in un Call Center già avviato, con suggerimenti pratici per ottimizzare ogni contatto.

Martino Ronchi , è esperto in solution provider e dal 1994 guida la MRC Consulting, società di consulenza di direzione, specializzata in strategie aziendali e pianificazione; è l'inventore del Memory Language System, il software per la gestione automatica e integrata del direct marketing telefonico.



 Call Center: a cosa servono e come funzionano
 (Il Call Center nel mercato delle telecomunicazioni; Che cos'è un Call Center: una combinazione di tecnologia, organizzazione e risorse umane; Principali funzioni di un Call Center; Accenno sui componenti tecnologici)
La pianificazione delle attività
(Quando è necessario un Call Center? Le attività outbound; Le attività inbound; Assistenza tecnica on line; Numeri verdi d'informazione e PR; La preparazione degli script)
Organizzazione e programmazione del lavoro
 (Come si effettua praticamente il lavoro; Le campagne outbound; Le campagne inbound; Procedure dell'assistenza tecnica; Procedure dei numeri verdi; Selezione e addestramento del personale; Le figure professionali del Call Center; Il Call Center come strumento per vendere)
Controllare i risultati
 (Come s'imposta un sistema di controllo; Il budget; I parametri quantitativi; I parametri qualitativi; Vendita e appuntamenti; Recupero crediti; Indagini di mercato; Definizione di nuovi parametri per valutare l'efficacia delle attività telefoniche; Telephone Sales Activity (TSA); Telemarketing Quality Audit (TQA))
Integrare il Call Center nell'organizzazione: il Telemanagement
(Il controllo contemporaneo di tutte le attività telefoniche; Attività telefoniche e procedure aziendali: un esempio; Sinergie organizzative fra le attività telefoniche)
Uno standard grafico per gestire le attività dei Call Center: Il Memory Language System
(A cosa serve il Memory Language System; Perché è necessario registrare i contatti telefonici; Come funziona; I vantaggi di uno standard grafico; Elenco analitico dei contatti; Oggettività delle informazioni; Previsione delle conclusioni; Autonomia rispetto al sistema centrale; Autoapprendimento; Controllo dei costi; Collegamento a procedure interne; Possibilità di lavoro remoto)
Internet e i Call Center - Case study
 (Il caso IBM/Piaggio; Il caso Omnia Network; Il caso Datapoint/Dylog Italia).

Contributi:

Collana: Manuali

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM - Tecniche di vendita. Telemarketing

Livello: Testi per professional

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