Customer Relationship Management

Francis Buttle

A cura di: Michela Ornati

Customer Relationship Management

Teorie e tecnologie

«In assoluto la migliore esposizione possibile del CRM. Questo libro dovrebbe stare sulla scrivania di ogni manager che voglia occuparsi seriamente di come impostare e gestire un sistema di CRM. La ricchezza delle informazioni e degli approfondimenti è straordinaria» (Philip Kotler).

Edizione a stampa

45,00

Pagine: 384

ISBN: 9788856834550

Edizione: 2a ristampa 2017, 1a edizione 2012

Codice editore: 1059.21

Disponibilità: Discreta

"In assoluto la migliore esposizione possibile del CRM. Non posso immaginare a una guida migliore per migliorare performance e profitti. Questo libro dovrebbe stare sulla scrivania di ogni manager che voglia occuparsi seriamente di come impostare e gestire un sistema di CRM. La ricchezza delle informazioni e degli approfondimenti è straordinaria". Philip Kotler

Il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta un elemento essenziale per ogni azienda che miri a rimanere competitiva attraverso un costante e preciso monitoraggio delle relazioni con la propria clientela.
Questo libro fornisce una ricognizione ampia ed esaustiva di tutto ciò che ruota attorno ad esso, partendo dalla sua stessa definizione e descrizione teorica per arrivare all'individuazione dei benefici che derivano dallo sviluppo e dall'implementazione di un sistema CRM in azienda. Senza trascurare l'analisi dei vari contesti nei quali esso viene oggi utilizzato, nonché di tutte le tecnologie coinvolte.
Anziché ancorarsi a una singola prospettiva, il libro identifica ed esplora 4 diverse forme di CRM: strategico, operativo, analitico, collaborativo.
Per essere assieme rigoroso sotto il profilo teorico e utile sotto quello manageriale, il libro fonda le proprie analisi sia su ricerche effettuate in ambito accademico (in una varietà di discipline, dal marketing al change management, dalla finanza operativa al comportamento organizzativo) sia su studi compiuti da società private, come Gartner e Forrester, due organizzazioni note per l'affidabilità delle proprie indagini, capaci di fotografare lo stato dell'arte delle più avanzate strategie nel campo del CRM e in quello di aree affini (marketing, vendite, customer service).
Forte di queste credenziali, il libro intende rivolgersi sia a studenti di MBA, sia a manager e quadri coinvolti in programmi di CRM e implementazioni di sistema in ambito marketing, vendite o assistenza clienti. Nelle aziende gli strumenti del CRM si applicano in ogni ambito in cui si produca un'interfaccia azienda-cliente. Sono quindi utilizzati da agenti di vendita, account e marketing manager, responsabili della comunicazione e responsabili d'area, customer relationship manager e customer service manager.
Si tratta di figure che si confrontano normalmente solo con una parte dell'universo CRM: questo libro può aiutarle a inquadrare il loro ruolo in un più ampio contesto.

Francis Buttle , consulente, è il fondatore della Francis Buttle & Associates, una società con base a Sidney, in Australia, specializzata nell'implementare sistemi per migliorare la capacità delle organizzazioni di acquisire e mantenere clienti. Autore, co-autore o curatore di diversi libri e di centinaia di articoli su riviste accademiche, Buttle ha insegnato Customer Relationship Management e Marketing presso la Manchester Business School e la Cranfield School of Management.
Michela Ornati (curatrice dell'edizione italiana), consulente in ambito marketing strategico e sviluppo d'impresa è docente presso la Scuola Universitaria di Scienze e Arti Applicate della Svizzera Italiana (SUPSI). Ha gestito progetti strategici per diverse società, tra le quali Mantero, Bulgari e il gruppo Giorgio Armani, dove ha creato e diretto la funzione di CRM. È esperta di moda e lusso ed è ideatrice e curatrice del volume Oltre il CRM (FrancoAngeli, Milano, 2011). Per maggiori informazioni vedi www.oltreilcrm.com e segui @oltreilcrm e @mornati su Twitter.



 Prefazione
Ringraziamenti
Introduzione al customer relationship management
(Introduzione; CRM strategico; CRM operativo; CRM analitico; CRM collaborativo; Definire il CRM; Figure interessate al CRM; Contesti commerciali del CRM; Il contesto non profit; Modelli di CRM; Bibliografia)
Comprendere le relazioni
(Il concetto di relazione; Qualità della relazione; Perché le aziende vogliono una relazione con i clienti; Perché le aziende non vogliono una relazione con i clienti; Perché i clienti vogliono una relazione con i fornitori; Perché i clienti non vogliono una relazione con i fornitori; Customer satisfaction, fidelizzazione e performance aziendale; Ricerche sulla catena soddisfazione-profitto; Teorie sulla gestione della relazione; Bibliografia)
Pianificare e implementare i progetti di customer relationship management
(Introduzione; Implementazione del CRM; Fase 1: sviluppare la strategia di CRM; Fase 2: porre le fondamenta del progetto di CRM; Fase 3: stabilire le necessità e selezionare i partner; Fase 4: implementare il progetto; Fase 5: sviluppare la performance; Bibliografia)
Sviluppare, gestire e usare banche dati relative al cliente
(Introduzione; Che cos'è una banca dati relativa al cliente?; Sviluppare una banca dati relativa al cliente; Selezionare la tecnologia del database e la piattaforma hardware; Aggiornare il database; Auspicabili caratteristiche dei dati raccolti; Integrazione dei dati; Data warehousing; Data mart; Accesso ai dati e interrogazione; Data mining; Bibliografia)
Gestione del portafoglio clienti
(Che cos'è un portafoglio?; Profilo del cliente; Attività fondamentali per il CRM; Segmentazione del mercato; Previsioni di vendita; Activity-based costing; Stima del valore del ciclo di vita; Data mining; Altri strumenti di gestione del portafoglio clienti; Clienti strategicamente significativi; Le sette strategie fondamentali per la gestione del cliente; Bibliografia)
Customer relationship management e customer experience
(Introduzione; Che cosa significa customer experience?; Strategie e tattiche di marketing esperienziale; Il ruolo del CRM nella customer experience; Caratteristiche dei software CRM che influenzano la customer experience; Bibliografia)
Creare valore per i clienti
(Introduzione; Comprendere il valore; Fonti di customer value; Customizzazione; Valore dei prodotti; Valore dal servizio; Valore dai processi; Valore dalle persone; Valore dall'evidenza fisica; Valore dalla comunicazione con il cliente; Valore dai canali di vendita; Bibliografia)
Gestire il ciclo di vita del cliente: acquisizione
(Introduzione; Che cos'è un nuovo cliente?; Stime sul valore del cliente; Prospezione; Indicatori chiave di performance dei programmi di acquisizione clienti; Fare la giusta offerta; Strumenti operativi del CRM a sostegno dell'acquisizione clienti; Supporto dalle attività di analisi CRM; Bibliografia)
Gestire il ciclo di vita del cliente: sviluppo e retention
(Introduzione; Che cos'è la customer retention?; Gestire la customer retention o la value retention?; Valore economico della customer retention; Quali clienti trattenere?; Strategia di customer retention; Strategie di customer retention positive; Apprendere dalla ricerca sul coinvolgimento del cliente; Il contesto fa la differenza; Indicatori chiave di performance nei programmi di customer retention; Il ruolo della ricerca; Strategie per lo sviluppo del cliente; Strategie per chiarire la relazione con il cliente; Bibliografia)
Gestire network per migliorare le performance di customer relationship management
(Introduzione; Business network; Posizione all'interno del network; Che cosa significa "azienda focale"?; Business network e CRM; SCOPE e CRM; Principi di gestione del network; Gestione di network; Gestione nei network; Gestione nelle relazioni con fornitore e partner; Relazioni con i fornitore; Relazioni con i partner nella creazione di valore; Relazioni con i partner nella fornitura di valore; Relazioni con i proprietari e investitori; Dipendenti; Applicazioni software per la gestione delle relazioni con i dipendenti; Bibliografia)
Information technology per il customer relationship management
(Introduzione; Origini delle tecnologie di CRM; L'ecosistema CRM; Soluzioni di CRM; CRM analitico; Architettura del CRM; CRM multicanale; Soluzione mobile e wireless; Integrazione; Knowledge management; Automazione del flusso di lavoro; Bibliografia)
Sales-force automation
(Introduzione; Che cos'è la SFA?; L'ecosistema SFA; Funzionalità del software SFA; Adozione della SFA; Come i cambiamenti della SFA cambiano le performance di vendita; Bibliografia)
Marketing automation
(Che cos'è la marketing automation?; Vantaggi della marketing automation; Applicazioni software per il marketing; Bibliografia)
Service automation
(Introduzione; Che cos'è il customer service?; Che cos'è la service automation?; Vantaggi della service automation; Applicazioni software di service automation; Bibliografia).

Collana: Management / I textbook per l’università e la professione

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Textbook, strumenti didattici - Testi advanced per professional

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