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Dare valore alle esigenze dei clienti e dei dipendenti dell'azienda con la customer satisfaction ed i gruppi di miglioramento aziendali

Mario Figini

Dare valore alle esigenze dei clienti e dei dipendenti dell'azienda con la customer satisfaction ed i gruppi di miglioramento aziendali

Una guida preziosa, realizzata per mettere a disposizione dei lettori l’esperienza dell’autore nel settore della customer satisfaction e delle successive applicazioni nei gruppi di miglioramento. Presenta riferimenti ad una larghissima gamma di aziende ed enti (nel manifatturiero, nel largo consumo, nei servizi finanziari e assicurativi, turistici…).

Edizione a stampa

24,50

Pagine: 160

ISBN: 9788846442277

Edizione: 1a edizione 2003

Codice editore: 100.496

Disponibilità: Esaurito

L'obiettivo primario per un'azienda, un ente e per tutti coloro che operano sul mercato e che hanno come referenti dei clienti sia esterni (i fruitori) sia interni (i dipendenti) è quello di soddisfare la propria clientela.

Occorre quindi, da una parte, conoscere i desideri dei clienti per poi soddisfarli, misurarne la soddisfazione attraverso le ricerche di mercato, dall'altra invece monitorare il clima interno all'azienda o all'ente per verificare che la cultura di chi eroga un prodotto o un servizio sia in linea con quella di chi ne fruisce.

Il presente testo è stato realizzato per mettere a disposizione dei lettori l'esperienza dell'autore nel settore della customer satisfaction e delle successive applicazioni nei gruppi di miglioramento unita ad una specifica metodologia nel settore delle ricerche di mercato. Nasce così la ricerca di customer satisfaction riferite alle seguenti tipologie di aziende o enti:

- aziende produttrici di beni di largo consumo;

- aziende municipalizzate e di distribuzione di servizi; amministrazioni comunali;

- aziende di distribuzione di beni di largo consumo;

- aziende di produzioni industriali;

- aziende di servizi;

- aziende bancarie e assicurative;

- aziende nel settore turistico e alberghiero.

Mario Figini è fondatore e amministratore unico di R.C.I. - Research & Consulting Integrated, società di consulenza e di customer satisfaction. Già direttore di ricerca presso istituti e aziende svolge anche attività di docenza di marketing e ricerche di mercato.


 L'evoluzione delle tecniche di marketing e delle ricerche di mercato dagli anni '60 ad oggi
(Il marketing; Le ricerche di mercato; Gli anni '60: inizio sistematico in azienda dell'uso delle tecniche di marketing; Gli anni '70: lo studio e lo sviluppo dei prodotti; Gli anni '80: l'orientamento al mercato; Gli anni '90: la fidelizzazione del cliente; I primi anni 2000: il valore ed il piacere al cliente; Sintesi)
Definizione di customer satisfaction
 Il referente primario: il cliente
(Il cliente esterno: il fruitore; Il cliente interno: l'erogatore)
I livelli di sensibilità ai bisogni dei clienti
(Gli insensibili alle esigenze dei propri clienti; I casualmente sensibili alle esigenze dei propri clienti; Gli attivamente sensibili ed orientati alle esigenze dei propri clienti; I totalmente sensibili alle esigenze dei propri clienti)
Decodifica della soddisfazione dei clienti
I metodi di valutazione della soddisfazione del cliente
(Il metodo della rilevazione monadica della percezione; Il metodo della percezione comparata con le attese; Il metodo della percezione comparata con la zona di tolleranza delle attese)
Il ruolo di una ricerca sulla soddisfazione del cliente
Le modalità di esecuzione di una ricerca sulla soddisfazione del cliente
(La fase d'impianto; Fase quantitativa esterna rivolta ai clienti; Fase quantitativa interna rivolta ai dipendenti; L'elaborazione, l'analisi dei dati per segmenti e la realizzazione del rapporto finale; La realizzazione del c.s.i. - customer satisfaction index per monitorare la qualità erogata nel tempo)
L'uso delle scale di valutazione e la costituzione dell' action standard aziendale
L'interpretazione dei risultati
(La valutazione della percezione secondo i clienti; La zona di tolleranza delle attese; La percezione rispetto alla zona di tolleranza; Il confronto fra i risultati dei clienti esterni e dei dipendenti; Il confronto fra le attese espresse dai clienti esterni e dai dipendenti; La situazione ideale)
I possibili interventi operativi con i gruppi di miglioramento
(I gruppi di miglioramento rivolti ai clienti esterni: i fruitori; I gruppi di miglioramento rivolti ai clienti interni: i dipendenti; Il risultato dei gruppi di miglioramento)
Il miglioramento continuo
Alcuni casi
(L'azienda di produzione industriale; L'azienda che opera nel settore turistico alberghiero; La grande distribuzione organizzata; L'azienda municipalizzata; L'azienda di ristorazione collettiva; La pubblica amministrazione; L'istituto di credito).

Contributi:

Collana: Am / La prima collana di management in Italia

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Testi per professional

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