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Il marketing della fidelizzazione

Laura A. Liswood

Il marketing della fidelizzazione

Come assicurarsi la fedeltà dei clienti

Basato sulle esperienze di aziende leader, il volume contiene liste di controllo d'applicazione immediata, analisi ed esempi che indicano come conservare in pratica i propri clienti e come gestire nel quotidiano un servizio di qualità!

Edizione a stampa

24,50

Pagine: 192

ISBN: 9788820481933

Edizione: 1a ristampa 2004, 3a edizione 2004

Codice editore: 561.112

Disponibilità: Discreta

Mentre sono sempre più aumentati gli investimenti per l'acquisizione di nuovi clienti (ricerche di marketing, pubblicità, promotion) sono diminuiti quelli per conservarli. Il rapporto con il cliente è diventato sempre più anonimo, affidato alle macchine, senza la vecchia personalizzazione e il rispetto d'un tempo (si pensi alle banche, ai ristoranti, ai supermercati, ai grandi magazzini).

In anni di rapida innovazione e di globalizzazione dei mercati, i vantaggi tecnologici rispetto alla concorrenza non durano a lungo e non sempre la politica del prezzo più basso compensa un servizio scadente o un modesto soddisfacimento delle aspettative create dalla pubblicità.

L'offerta supera la domanda e il mercato è del compratore. Il problema non è più solo portarlo ad acquistare la prima volta da noi, ma farlo ritornare, ottenerne la fedeltà.

Ogni cliente che passa alla concorrenza è, anche per un artigiano o un modesto negozio, una perdita di milioni che sarà sempre più oneroso e difficile sostituire con uno nuovo.

Laura A. Liswood, famosa consulente americana, - membro della giuria del Malcolm Baldrige Quality Award, il "Nobel delle imprese" - suggerisce in questo volume come realizzare in modo sistematico il marketing della fidelizzazione.

Basato sulle esperienze di aziende leader, il volume contiene liste di controllo d'applicazione immediata, analisi ed esempi che indicano come avviare miglioramenti e come consolidare le proprie quote di mercato con un servizio di qualità e con l'attenzione alla conservazione dei clienti. Descrive i 10 maggiori ostacoli tipicamente da superare, elenca le 35 strade per conservare in pratica i propri clienti e illustra come concretamente, nel quotidiano, gestire il servizio.

Gramma Consulenti di Management è specializzata in programmi di Service Management. Sviluppare le capacità competitive delle imprese che si trovano sempre più spesso a confrontarsi con standard di livello europeo: questa è la missione di Gramma, Gruppo composto da sette società di consulenza che operano nel campo del general management e in quello dell'operation management.

Nessuna vendita è definitiva
* Il marketing della fidelizzazione: la seconda metà della vendita
I maggior ostacoli
* Le differenze tra le persone
* Credere che nuovi clienti siano sempre disponibili
* Si è poco disposti a pagare il prezzo
* Impegni presi alla leggera
* Ascoltare e non sentire; guardare e non vedere
* Adottare i principi della linea di montaggio nell'erogazione del servizio
* La qualità del servizio è difficile da definire e da misurare
* Lo scudo protettivo delle norme, procedure regolamenti
* Ricerca dei risultati immediati
* Forzare le vendite
Come conservare in pratica i vostri clienti
* Scegliere con cura le persone che dovranno venire a contatto con i clienti
* La formazione del personale è compito dell'azienda, non dei clienti
* Aiutate i dipendenti a sentirsi parte integrante
* Non permettete che i vostri clienti vengano usati come cavie
* Tenete informati i vostri dipendenti sulle attività degli altri settori dell'azienda
* Concedete abbastanza autorità ai dipendenti a contatto col pubblico
* Non fate pesare sul cliente quanto gli sia dovuto un servizio
* Rendere le cose più facili ai clienti
* Attenti alle regole e alle procedure sorpassate
* Parlate chiaro, non in gergo aziendale
* Non dovete supporre che il cliente sia un esperto
* Utilizzate i reclami dei clienti come incentivo per fare meglio
* Non dimenticate che anche i complimenti ricevuti sono importanti
* Una cosa fatta bene sin dalla prima volta salva denaro e clienti
* Considerate ogni cliente come un investimento a lungo termine
* Individuate le preferenze dei clienti, adottate standard, e poi controllate i risultati
* Siate avidi d'informazioni di ritorno dai clienti
* Non lasciatevi abbandonare senza averne scoperto il motivo
* Rispettate e prendete in considerazione le idee
* Puntate sull'uniformità
* Accertate le performance dei concorrenti e confrontatevi
* Quanto più vicini ai clienti, tanto meglio
* Evitate le promesse esagerate
* Non contate eccessivamente sui trucchi
* I prezzi bassi non sempre l'hanno vinta contro i buoni servizi
* I clienti comprano vantaggi, non prodotti o servizi
* La fedeltà del cliente va conquistata giorno per giorno
* L'alta tecnologia non può sostituire il tocco personale
* Non lasciate che i vostri affari vengano gestiti come foste in un regime di polizia
* Attenzione ai dettagli
* Costruire rapporti migliori con i fornitori
* Tenete sempre presenti i desideri dei clienti
* Sapere quanto costa perdere un cliente
* Valutate con franchezza il vostro impegno nel servizio al cliente
La gestione quotidiana del servizio
* Amministrazione e finanza
* Settori operativi
* Marketing
* Risorse umane
* Responsabilità dei dirigenti
L'impegno continuo
* Proseguimento del cammino
* Principi generalmente accettati per il servizio
* Un traguardo mobile

Contributi: Marco Raimondi

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

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