Il total quality management
(I concetti chiave della Qualità Totale; Evoluzione storica della Qualità Totale; La via "Occidentale" alla qualità; La via "Giapponese" alla qualità e il CWQC; I concetti fondamentali del CWQC nella formazione del personale; Il CWQC applicato al settore dei servizi; La crisi del mito giapponese)
La certificazione della qualità
(La certificazione della qualità; La normativa ISO 9000; L'iter di certificazione; Novità e implicazioni delle ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000; La normativa ISO 14001; Stato di applicazione delle norme ISO 9000, ISO 14000 e SA 8000)
I premi per la qualità e l'autovalutazione
(I premi per la qualità; Il Deming Application Prize; Il Malcolm Baldridge Award; Il European Quality Award; Il Self-Assessment; Il modello EFQM dopo l'ultima revisione: la logica RADAR; Alcune riflessioni)
Tecniche di misurazione della qualità
(Misurazione della qualità sulla base di parametri oggettivi; La misurazione dell'output; Gli indicatori di efficienza e gli standard di produzione del servizio pubblico; La misurazione degli input; La produttività fisica del lavoro; I carichi di lavoro nella Pubblica Amministrazione; I costi unitari; Analisi econometrica dei costi e della produzione; La misurazione dell'efficacia; Il miglioramento continuo (le venti chiavi del Kaizen); Il ciclo PDCA; Il diagramma Cedac; Il diagramma di flusso; Strumenti statistici di Problem Solving e di Problem Finding; Il foglio raccolta dati; La stratificazione; Il diagramma di Pareto; Il diagramma causa-effetto; L'istogramma; Il diagramma di correlazione; Le carte di controllo; Il diagramma delle affinità; Il diagramma delle relazioni; Il diagramma ad albero; Il diagramma a matrice; Principal Component Analysis o Analisi matrice dati; Process Decision Program Chart (PDPC); Il diagramma a frecce; Misurazione della qualità sulla base della soddisfazione del cliente: la customer satisfaction; Il cliente; L'azienda; Gestione di un modello di customer satisfaction; Alcuni approfondimenti; La customer loyalty: cenni; Gli indicatori per la misurazione della customer loyalty; Un modello strutturato di c.s.: il Modello Servqual)
Fondamenti e tecniche di benchmarking
(I fondamenti del benchmarking; Oggetto e applicazioni del benchmarking; Tipi di benchmarking; L'utilità del benchmarking; Le fasi del processo di benchmarking)
Dalla riorganizzazione dei processi aziendali agli strumenti di conoscenza e controllo
(Da management a leadership; Oltre l'approccio funzionale; Caratteristiche dell'approccio per processi; Il concetto di empowerment; Il Business Process Reengineering; I principi del BPR; Le fasi di realizzazione del BPR; L'impatto del BPR sull'azienda; Strumenti di conoscenza e controllo dei processi aziendali: la mappatura; Fasi e strumenti della mappatura; La modellizzazione dei processi aziendali; La conoscenza dei sistemi complessi; Tipi di modelli e loro validazione)

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Serie: Economia - Monografia

Subjects: Economy and Business Studies - Quality: Design, Management and Control

Level: Scholarly Research