Il valore del cliente

La portata e la complessità dei mutamenti dello scenario impongono a molte imprese un cambiamento talvolta radicale dei propri orientamenti strategici e, soprattutto, accentuano l'importanza di gestire in maniera realmente efficace le relazioni con il cliente.

In questo ambito la misurazione del valore del cliente, sotto l'aspetto economico, può rappresentare una criticità per quei manager impegnati a formulare strategie sempre più orientate alla crescita del valore complessivo d'impresa e coinvolti nell'analizzare il trade off che esiste tra l'acquisizione dei nuovi clienti e il mantenimento di quelli già esistenti.

Questo libro offre un contributo allo studio degli elementi e delle dinamiche che impattano sul valore complessivo d'impresa, proponendo un modello operativo in grado di quantificare le perdite che si subiscono quando non si presidiano con sufficiente efficacia alcune risorse immateriali (prime fra tutte quelle di soddisfazione e di fiducia).

Per poter giungere ad una quantificazione, anche approssimativa, della perdita di valore, è tuttavia necessario disporre di informazioni aggiornate sui comportamenti e sugli atteggiamenti dei clienti nonché di validi criteri interpretativi.

In tal senso, nel libro si sono analizzate le tecniche operative per misurare:

- la customer satisfaction , approfondendo le più recenti metodologie di analisi;

- la customer loyalty , interpretandola sia nella sua dimensione comportamentale che in quella cognitiva;

- il valore economico del cliente nel suo ciclo di vita (o customer life time value ).

Gennaro Iasevoli insegna Strumenti e Strategie della Comunicazione d'Impresa presso l'Università LUMSA di Roma; svolge attività di ricerca con il Dipartimento di Studi sull'Impresa dell'Università degli Studi di Roma "Tor Vergata". Ha conseguito nel 1990 il Master organizzato dall'Istituto Guglielmo Tagliacarne. È tra i fondatori del Centro per il Marketing Relazionale nonché docente presso numerose Scuole di Management tra cui: CASD (Centro Alti Studi Difesa), Iri Management, ISFORT, Ist. G. Tagliacarne, Luiss Management, Reiss Romoli, SDOA. Ha pubblicato numerosi articoli e libri sul tema della customer satisfaction e del marketing relazionale.