Riprogettare la distribuzione

Umberto Turri

Riprogettare la distribuzione

Miglioramento delle performance e customer satisfaction

Uno strumento innovativo utile ai professionisti della distribuzione per riorganizzare l'attività aziendale nell'ottica della soddisfazione del cliente. Seguendo casi di aziende di successo, insegna a introdurre nuovi servizi e contemporaneamente politiche di prezzo estremamente competitive.

Edizione a stampa

21,50

Pagine: 144

ISBN: 9788846403803

Edizione: 2a edizione 2002

Codice editore: 561.171

Disponibilità: Discreta

Nel settore della distribuzione, alcuni recenti casi di aziende di successo hanno dimostrato la possibilità di coniugare politiche apparentemente inconciliabili, quali l'introduzione di nuovi servizi, il miglioramento della qualità degli stessi e contemporaneamente politiche di prezzo estremamente competitive.

In questo volume viene affrontata approfonditamente la fase di attuazione di nuovi approcci manageriali che perseguano parallelamente la ricerca di efficienza, l'innovazione, il miglioramento della qualità del processo di erogazione, la differenziazione dei servizi offerti alla clientela e la customer satisfaction.

Il libro si rivolge quindi a chi, dovendosi preparare da professionista e da manager a intraprendere una revisione dell'approccio organizzativo e di mercato orientata al cliente, abbia la necessità di uno strumento che ne ispiri e guidi l'azione.

Umberto Turri, laureato in Economia Aziendale presso l'Università L. Bocconi, ha sviluppato la sua formazione professionale prevalentemente in società appartenenti al settore dei servizi. Ha collaborato inizialmente, in qualità di ricercatore, con l'Ifor, successivamente è entrato nell'ufficio marketing della Banca Popolare di Milano e ha maturato una significativa esperienza in Galgano Consulting. Attualmente è dirigente presso Publitalia '80. È autore di diversi articoli sui temi della customer satisfaction, della qualità del servizio e del miglioramento delle performance aziendali.

Introduzione. L'evoluzione della distribuzione di Edoardo Sabbadin
1. La misurazione della qualità
* I sistemi di misurazione della qualità
* Le metodologie e le tecniche di misurazione
* Il sistema di misurazione esterno
* I survey sul cliente
* Contatti management-clienti
* Analisi/gestione dei reclami
* Benchmarking
* Il sistema di misurazione interno
* Monitoraggio interno dei processi aziendali
* Audit sul sistema qualità
* Indagini sul personale dell'azienda
* L'utilizzo dei sistemi e delle metodologie di misurazione della qualità
2. La pianificazione della qualità
* La strategia aziendale e la strategia della qualità
* Gli elementi fondamentali della strategia della qualità
* Il modello di riferimento (griglia di maturità)
* I piani operativi di miglioramento
* Il policy deployment e il process management
* Il process management
3. La gestione operativa del miglioramento della qualità
* La metodologia di miglioramento per lo sviluppo delle capacità di integrazione
* Le modalità organizzative attraverso le quali si realizza il miglioramento dei processi
4. Le metodologie e gli strumenti per il miglioramento della qualità
* La metodologia di base del problem solving (il metodo PDCA)
* Gli strumenti di problem solving
* La definizione del problema ed il diagramma KJ
* L' analisi del processo attraverso il diagramma di flusso
* La raccolta delle informazioni (foglio raccolta dati e la stratificazione)
* L'elaborazione dei dati (diagramma di Pareto e istogramma)
* L'analisi e la verifica delle cause (diagramma di causa-effetto e diagramma di correlazione)
* La definizione delle azioni di miglioramento (brainstorming, diagrammi ad albero ed a matrice)

Contributi: Edoardo Sabbadin

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Economia del turismo, del commercio e dei servizi - Sales management

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